Qué es un indicador de gestión y cuándo utilizarlo en tu Call Center

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Conocido como KPI (Key Performance Indicator), un indicador de gestión es un parámetro que se utiliza para medir los resultados de una empresa, equipo o persona. Cualquier tipo de empresa puede (y debe) utilizar KPIs para definir y acompañar sus resultados. Es por ese motivo que existe una gran variedad de indicadores de gestión, orientados a distintas empresas y objetivos. En este escenario, los call centers no son una excepción. Con el objetivo de profundizar el tema y relacionarlo con la realidad de los call centers, en este artículo detallamos la definición de los indicadores de gestión, enumeramos sus principales tipos y comentamos su interfaz con las operaciones de call centers y contact centers.

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KPIs de ocupación y utilización en call centers: qué son y cómo medirlos

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Los indicadores de ocupación y utilización son dos de las métricas más importantes para los call centers, y ayudan a comprender rápidamente la proporción de horas necesarias reales vs la cantidad de horas planificadas. Como consecuencia, es posible entender si estamos incurriendo en sobrecostos por exceso de personal -o, por el contrario, si estamos dejando de facturar, programando menos horas de las necesarias.

Su cálculo es sencillo, pero en el día a día puede ser difícil hacer su seguimiento de manera adecuada. Si quieres saber más sobre estos indicadores, te invitamos a leer este artículo.

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¿Por qué utilizar un software para la gestión de tu call center?

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Contar con un software para la gestión de tu call center puede ser una gran ventaja competitiva. Descubre en este artículo los beneficios de cada tipo de software y qué tener en cuenta a la hora de evaluar la inversión en una herramienta de este tipo.

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Liderando en tiempos del COVID-19

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¿Cómo seguimos liderando equipos en estos tiempos de COVID-19? En este artículo, el experto Juan Ignacio Guaita nos invita a una reflexión sobre nuestras acciones como líderes a la luz del COVID-19, pasando por temas como la incertidumbre y el manejo de emociones. ¡No te lo pierdas!

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Cómo organizar un call center: planificación operativa de recursos

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Saber cómo organizar un call center supone comprender el paso a paso de la planificación operativa de recursos, es decir, conocer cómo organizar todos los recursos para cumplir un objetivo. En el caso de los call centers, los colaboradores son los recursos más importantes de la empresa. Por eso, la planificación operativa debería quedar a cargo de un equipo de Workforce Management. En este artículo, comentamos algunos de los aspectos más importantes que un Especialista en WFM deberá tener en cuenta a la hora de planificar su centro de llamadas.

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Organizaciones colaborativas: una herramienta para lograrlo

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¿Cómo el Coaching Organizacional puede ayudar a las empresas a crear ambientes más colaborativos? En este artículo, el experto Pablo Riccheri, CEO y Coach Organizacional, nos cuenta cómo el Coach de Empresas puede contribuir para potenciar el desempeño del equipo, logrando mejores resultados financieros y facilitando la satisfacción de los colaboradores.

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Mejores prácticas para generar cuadrantes de turnos de trabajo y mejorar el rendimiento

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Una vez que hayas pasado por todas las dos primeras fases del proceso de planificación operativa (pronóstico y planificación), llega el momento de realizar la programación, es decir, generar los cuadrantes de turnos de trabajo. En este artículo detallamos las mejores prácticas que tener en cuenta a la hora de realizar esta tarea.

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Motivación Laboral en Call Centers: la clave para reducir el estrés y mejorar el clima laboral

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La motivación laboral es un concepto esencial para cualquier empresa. En el caso de los Call Centers y Contact Centers, este es un punto que debe ser tratado con especial atención, ya que los colaboradores son el activo más importante para lograr el éxito y los objetivos de esas operaciones. 

En este artículo, tratamos los principales aspectos de la motivación laboral a la luz de las operaciones de Workforce Management (WFM), más específicamente aquellas que se identifican como Call Centers o Contact Centers. Comentamos las principales estrategias que se pueden llevar a cabo, para que puedas garantizar las mejores condiciones de trabajo, performance y satisfacción laboral a tus colaboradores.

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20 consejos para optimizar el calendario de turnos de trabajo

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En todos los call centers, los gerentes deben tratar con especial atención la etapa de programación de turnos. Cuanto más minucioso sea este trabajo, mayor será el impacto positivo sobre el éxito de la empresa. Para ello, se debe tener en cuenta dos aspectos: llevar a cabo la programación de turnos de acuerdo con las metodologías y herramientas existentes; y evaluar los datos disponibles de manera continua, de cara a tomar decisiones que permitan optimizar al máximo la programación horaria. En este artículo, nos enfocamos en el segundo de esto aspectos, aportando consejos que pueden ayudar a optimizar el calendario de turnos tanto en el momento de su diseño como durante su ejecución.

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El rol del VMO bajo la mirada de la Experiencia al Cliente

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¿Cuáles son los aspectos más importantes que un VMO (Vendor Management Operation) debe tener en cuenta, a la luz de la experiencia al cliente? En este artículo, el experto en Customer Experience, Cristian Hernandez, comparte su visión y experiencia sobre el tema.

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Cómo calcular y organizar los turnos de trabajo de un call center

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¿Sabías que existe una variedad de metodologías para calcular y organizar los turnos de trabajo de un call center? En este artículo te contamos todo sobre cómo relacionar las 3 P del Proceso de Planificación Operativa (Pronóstico> Planificación> Programación) con las herramientas disponibles para estimar la demanda y armar la malla de turnos. 

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Líderes en tiempos remotos e inciertos

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¿Cómo ser un líder frente a tiempos inciertos y de manera 100% remota? En este artículo, la experta en cultura organizacional Gabriela Suarez comparte su experiencia y presenta 8 formas de ayudar a aliviar el estrés, mejorar la moral y facilitar el trabajo a distancia de los equipos.

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Después del Tsunami. Repensarnos frente al nuevo normal

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¿Cuáles deberían ser los próximos pasos de las empresas tras el COVID-19? ¿Cómo mirar hacia adelante? En este artículo, la experta en Gestión del Talento Paula Stcherbina propone una discusión sobre los próximos pasos de las empresas hacia el "nuevo normal", que ya empieza a tomar forma a partir de la desescalada de la cuarentena en muchos países.

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Teletrabajo en Call Centers y Contact Centers

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En términos prácticos, adoptar el teletrabajo en un Call Center o Contact Center supone un gran impacto sobre la infraestructura y la gestión de personal. No obstante, los procesos de gestión operativa necesitan especial atención. Aunque no deberían sufrir muchos cambios, la nueva realidad puede arrojar luz a inconsistencias preexistentes y resultar en una baja eficiencia y productividad. Pensando en estos aspectos, y de cara a hacer frente a los desafíos que se pueden vivir a la hora de implementar el teletrabajo en Call Centers y Contact Centers, producimos este Ebook. Su objetivo es destacar puntos a tener en cuenta durante el proceso de adaptación a esta nueva realidad.

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Calculadora Erlang

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La Fórmula de Erlang permite calcular la cantidad de operadores requeridos a partir del número de llamadas y del nivel de servicio objetivo. En este artículo vas a encontrar una Calculadora Erlang C en línea, donde podrás obtener la cantidad de operadores Productivos, Logueados y Planificados, además de conocer más sobre este cálculo y cómo aplicarlo a la planficación operativa de un call center.

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6 motivos para medir la productividad en call centers o contact centers

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Medir la productividad de un call center o contact center es esencial para garantizar operaciones sostenibles. Casi la totalidad de las actividades desarrolladas dependen del trabajo humano. De esta forma, el éxito de la gestión se relaciona directamente con la productividad de los ejecutivos. Por lo tanto, tener este aspecto bajo control puede ayudarte a mejorar los resultados de tu operación.

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Call Center: qué es, cómo funciona, principales tipos y desafíos

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Conocer qué es y cómo funciona un call center es esencial para comprender la naturaleza de sus principales desafíos. La oferta de servicio y el modelo de negocio de un centro de llamadas hace que este se defina como una empresa de capital humano intensivo. De esta manera, la gestión operativa pasa a ser uno de los aspectos que necesitan más atención. En este artículo, volvemos a algunos conceptos básicos para comprender su influencia sobre algunos de los desafíos del sector.

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Cómo medir la eficiencia de horario en call centers

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Medir la eficiencia de los horarios es tan importante como realizar pronósticos y programaciones minuciosas. Si bien la elaboración del calendario, es decir la programación de turnos, es una etapa fundamental en la planificación operativa del contact center, la eficiencia de esta programación es lo que va a permitir que tu gestión alcance altos niveles de excelencia y se optimicen los costos operativos. Para saber cómo medir la eficiencia y utilizarla en tu favor, sigue leyendo este artículo.

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10 principales artículos de 2019: planificación operativa y KPIs para call center

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Un nuevo año empieza y tenemos planificados varios contenidos para ayudarte en la planificación operativa y gestión de KPIs de tu call center. Antes de seguir, proponemos hacer un buen repaso de 2019 y de los principales artículos que hemos compartido sobre estos temas.

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Costo por llamada: qué es, cómo calcularlo y reducirlo

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El Costo por Llamada es una de las métricas clave de un call center, que puede ayudar a analizar distintos aspectos de la operación. Calcularlo es sencillo, pero depende de conocer la composición de los costos operativos en detalle. Asimismo, su reducción debe ser vista de una manera integral, teniendo en cuenta siempre los resultados del negocio. Sabe más sobre esta métrica en este artículo.

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Mera Solutions: Ahorro y eficiencia como resultados de la transformación digital [Caso de Éxito]

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Mera Solutions fue una empresa argentina que creció rápidamente tras su fundación. Omnia la acompañó en el proceso de transformación digital e implementación de procesos, ayudándola a volverse una empresa más robusta. Ve los resultados obtenidos con la implementación de la plataforma Omnia WFM.

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Cómo elaborar un calendario de turnos de trabajo para call center

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El proceso de elaborar un calendario de turnos de trabajo es de gran importancia para un call center. Es en esta etapa que se cruzan los niveles de trabajo dimensionados para la operación con los empleados, sus habilidades, preferencias y necesidades. En este artículo, comentamos aspectos a tener en cuenta a la hora de realizar esta tarea.

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Cómo los agentes pueden contribuir para la eficiencia de un call center

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Que los agentes de un call center sean bien capacitados es uno de los factores clave para lograr altos niveles de eficiencia en este tipo de empresa. Esto porque los resultados de un call center dependen casi que exclusivamente de la fuerza de trabajo, por lo que contar con agentes eficientes resultará en importantes beneficios. Pero, ¿qué hacer para lograr este incremento de la eficiencia? En este artículo, detallamos siete acciones que pueden ayudar en este proceso.

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Planificación operativa: el problema de la selección de variables para el pronóstico

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De los procesos del WFO (Workforce Optimization, en español, optimización de la fuerza de trabajo), el pronóstico es el que tiene una mayor carga de arte y de la gestión en tiempo real, pero es el que menos atención recibe. En este artículo, el experto Lucas Ferroni comenta criterios para la selección de variables sujetas a ser pronosticadas, arroja luz sobre algunas herramientas que permiten hacer al arte de pronosticar una tarea un poco menos mística y busca contribuir para la mitigación del “pronostismo” (Hyper necesidad de pronosticar en exceso).

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¿Cómo calcular el AHT para call centers? Fórmula y principales conceptos

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Conocido como Average Handle Time, Tiempo Medio Operativo (TMO) o Tiempo Medio de Operación, , el AHT es una métrica clave para cualquier sistema de planificación de centros de llamadas, ya que es uno de los principales indicadores de eficiencia de la empresa, del equipo o del agente. En este artículo, pasamos por los principales conceptos y definiciones del AHT, además de detallar la fórmula para obtenerlo y comentar aspectos sobre cuándo y cómo mejorarlo.

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Consejos para mejorar el Average Handle Time (AHT) / Tiempo Medio Operativo (TMO)

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Existe una diferencia sustancial entre mejorar y reducir el Average Handle Time (AHT). También conocido como Tiempo Medio Operativo (TMO), este índice se relaciona de manera indirecta con la satisfacción del cliente. Por lo tanto, reducirlo sin preocuparse con el nivel de la calidad del servicio puede traer resultados no deseados. En este artículo, encontrarás información sobre cómo mejorar el AHT sin comprometer la calidad del servicio ofrecido por tu call center.

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Rotación de personal en un call center: cómo manejar a los Millenials

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La rotación de personal genera múltiples pérdidas para cualquier empresa. Es un talento perdido, que no se recupera de un día a otro. Aunque este sea un fenómeno que siempre existió en las empresas, en los últimos años ha ganado nuevos matices. La llegada de los Millenials al mercado laboral trajo la necesidad de nuevas soluciones para este problema, capaces de mantener a esta nueva generación motivada. En este artículo, comentamos algunas estrategias que pueden ayudar a la hora de manejar a los Millenials y disminuir su rotación.

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Consejos para recompensar y motivar a tus empleados

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Motivar a tus empleados puede ser una tarea desafiante. Si estás leyendo este artículo, seguramente eres un fanático de las métricas. Cada minuto cuenta; minuto perdido, dinero perdido (e irrecuperable). Ahora ... ¿quién te está cuidando esos minutos? ¿Quién tiene el poder de hacerlos rendir más (o menos)?

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Mejores prácticas para la gestión de Call Centers y Contact Centers [Ebook]

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Call Centers y Contact Centers son operaciones basadas en el capital humano. La rentabilidad y los costos de este tipo de empresa están directamente relacionados al rendimiento de los agentes. La mejor manera de incrementar la rentabilidad de un call center es a través de la optimización de sus costos directos. Esto se puede lograr con la ayuda de gestiones de Workforce Management diseñadas para la realidad de este tipo de empresa, lo que permite obtener lo mejor de cada empleado. En este ebook, comentamos 5 de las mejores prácticas que puedes adoptar en tu Call Center o Contact Center de cara a lograr un mejor rendimiento operacional y financiero.

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Pricing para BPOs: cómo estimar el costo de un call center para una RFP

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Estimar el costo de un call center es un proceso que a menudo genera cuestiones en los stakeholders involucrados en un proceso de tercerización de servicios. ¿Qué debo tener en cuenta a la hora de analizar un RFP?¿Qué nos pedirán? ¿Qué significa la hora que nos quieren pagar? Para solventar estas dudas y ayudar en el proceso de pricing para BPOs, en este artículo se puntuan aspectos que considerar a la hora de analizar una RFP y fijar los costos contractuales.

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Cómo planificar el absentismo en call centers

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Independientemente de si las causas del ausentismo laboral son justificadas o no, este tipo de ocurrencia debe ser planificada con antelación. Cualquier operación de call center o contact center tiene una cantidad de clientes que atender, lo que demanda una cantidad de agentes disponibles. Al planificar el absentismo, es posible garantizar que el rendimiento del equipo permanezca dentro de los límites necesarios para atender a los objetivos del negocio. En este artículo, comentamos sobre la importancia de planificar el ausentismo laboral y cómo hacerlo. 

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La importancia del pronóstico en el procesos de planificación operativa para call centers

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Los procesos de planificación operativa son críticos para el aseguramiento de los objetivos de cualquier organización. En este escenario, un buen pronóstico aparece como etapa esencial de este tipo de gestión, ya que permite recolectar parámetros que van a servir para la creación de una planificación más precisa y de acuerdo con las necesidades del negocio. En este artículo, el autor invitado Germán Enrico detalla la relación entre el pronóstico y los procesos de planificación operativa en call centers. Sigue leyendo para saber más.

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Indicadores de productividad y eficiencia en call centers y BPOs: cómo relacionar costos y facturación

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Controlar indicadores de productividad y eficiencia en call centers depende en gran medida de comprender las relaciones entre costo y facturación. En este sentido, una de las principales métricas que se pueden utilizar es el Bill to Pay (B2P), que permite relacionar el margen bruto del call center a su facturación. Para saber más sobre este KPI y su relación con la gestión de un call center, sigue leyendo este artículo.

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4 principales indicadores para un call center de ventas outbound

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Controlar los indicadores de tu call center de ventas outbound va a ser fundamental para el éxito de tu negocio. Esa gestión no solo va a ayudarte a dimensionar eficientemente tu call center, sino va a ser esencial a la hora de identificar e implementar acciones correctivas en tu operación. Aunque existan una gran cantidad de métricas que pueden ser analizadas, en este artículo presentamos 4 principales KPIs para tu call center outbound. ¡Sigue leyendo para conocerlos!

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Todo sobre el índice de rotación de personal en un call center

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Así como en cualquier gestión de recursos humanos, controlar el índice de rotación de personal es una de las gestiones más importantes para un call center o contact center. Teniendo esto en cuenta, es importante que los gestores de call center comprendan qué es este índice, sus tipos, consecuencias y causas, además de tener en claro cómo calcularlo y controlarlo. De cara a profundizar en este tema, hemos producido este artículo con todo lo que necesitas saber sobre él.

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KPIs para Call Center: conoce los 5 más importantes

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Los KPIs para Call Center son métricas esenciales para monitorear y evaluar el desempeño de este tipo de negocio. Para que tengas una idea clara o simplemente refresques tus conocimientos, en este artículo recordamos qué son estos KPIs y cuáles son los principales.

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La gestión de los horarios rotativos en un call center es fundamental para su adecuado funcionamiento. Para realizar este trabajo, es necesario tener en cuenta factores como reglamentación aplicable y disponibilidad del personal. En este artículo, nos centramos en comentar estas variables.

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7 tendencias del mercado de Call Centers para 2019

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Las principales tendencias del mercado de call centers para el próximo año apuntan a la transformación digital. Frente a la necesidad de mejorar la eficiencia operativa y la experiencia del cliente, en los últimos años han surgido diversas tecnologías innovadoras, que provocaron — y siguen provocando — un gran cambio en el sector. Conoce aquí cuáles son estas nuevas soluciones.

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El Workforce Management gana cada vez más espacio en las empresas y es fundamental en el sector de Call Centers. Para entender mejor qué es este tipo de gestión y por qué es tan importante para los centros de contacto, mira este artículo.

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La gestión de turnos de trabajo es un reto por el que todo profesional de Workforce Management pasa a diario. La carga de trabajo que tiene un gestor de esta área es gigante, y muchas veces ellos tienen que encarar el estrés, la incertidumbre y la baja productividad. Para hacer frente a esto, mostramos 5 maneras por las que se puede facilitar este trabajo.

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4 Consejos para reducir el ausentismo laboral

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Reducir el ausentismo laboral es un reto para muchas compañías. Frente a esta situación, es común que los gestores reflexionen sobre si el ausentismo es un problema de gestión o de índole personal del empleado. Para ayudarte a comprender cuál es el camino más efectivo para bajar el índice de ausentismo, preparamos este artículo.

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Saber cómo calcular el índice de ausentismo es una necesidad no sólo de gestores e integrantes de departamentos de Recursos Humanos, sino también de los jefes de equipos y de los responsables por las áreas de finanzas y contabilidad. En este artículo contamos todo sobre cómo este índice puede ser obtenido.

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Lograr el éxito a la hora de dimensionar un Contact Center depende en gran medida de la capacidad de planificar la cantidad de personal adecuada, en el lugar y el momento indicado y con el conocimiento necesario. Esta planificación operativa va a permitir hacer frente a la demanda prevista, influyendo directamente en la viabilidad económica del negocio.

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Cómo mejorar la eficiencia de una empresa

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Eficiencia es la relación que existe entre los resultados obtenidos y los recursos materiales, humanos, tecnológicos y financieros, utilizados para

 Success! alcanzarlos. Para lograrla a nivel empresarial, es fundamental invertir en la optimización de procesos a través de softwares BPM y WFM. Ve en este artículo cómo cada uno de ellos puede ayudarte.

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