Martín Uriarte
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Cómo mejorar la eficiencia de una empresa (para Call Centers y Contact Centers)
Para mejorar la eficiencia de una empresa, lo primero que se debe hacer es comprender qué supone este concepto. Eficiencia es la relación que existe entre los resultados obtenidos y los recursos materiales, humanos, tecnológicos y financieros utilizados para alcanzarlos. Cuando lo analizamos dentro del ámbito empresarial, este concepto tiene en cuenta la asignación de recursos de toda la cadena productiva.
Para que una empresa sea viable, la suma de los costos de cada tarea debe ser menor que el valor percibido por el cliente, ya que esto define cuánto él está dispuesto a pagar por el producto o servicio ofrecido.
La rentabilidad de una empresa depende en gran medida de su habilidad para balancear dos factores: propuesta de valor vs eficiencia en la producción. La oferta debe estar alineada con la expectativa del cliente en función del posicionamiento de marca y del precio ofertado. Este último, juntamente con el margen de ganancia esperado, generan un límite a los gastos asignables para la producción.
Seguramente una empresa que haya logrado un posicionamiento de marca con un precio de venta más elevado pueda invertir más recursos en su propuesta de valor, lo que le permitirá diferenciarse y mantener esta estrategia.
De todas formas, sea cual sea el posicionamiento de marca, y por consiguiente el presupuesto asignable a la producción, todas las empresas deben optimizar los recursos disponibles sin excepción, buscando maximizar la propuesta de valor para su segmento de mercado, considerando recursos económicos e intangibles.
Por ejemplo: Imagina un restaurante de comida rápida donde la comida es servida con una calidad aceptable dentro del estándar de este tipo de establecimientos. ¿Qué sucedería en caso de que un cliente tuviera que usar el baño y encontrara que no fue adecuadamente higienizado? ¿Cuánto del valor percibido por el cliente fue perdido debido a no haber efectuado una tarea sencilla, como mantener los baños limpios?
Seguramente, el costo de mantener los baños limpios es mucho menor que la pérdida de valor percibido por el cliente al notar que no puede usarlo sin poner en riesgo su salud.
Esto es un simple ejemplo de un mal uso de los recursos disponibles. Para ayudarte a descubrir cómo mejorar la eficiencia de una empresa, vamos a presentarte dos conceptos fundamentales: Business Process Management (BPM - Gestión de Procesos de Negocio) y Workforce Management (WFM - Gestión de la Fuerza de Trabajo), relacionándolos con las necesidades específicas de las operaciones de Call Center o Contact Center.
Qué es el Business Process Management (BPM)
La Gestión de Procesos de Negocio (BPM) busca la eficiencia y la eficacia de los procesos (suma de las tareas realizadas en tu empresa) por medio de un conjunto complejo de técnicas que van desde el análisis de sus procesos actuales a la búsqueda de maneras de mejorarlos, incluyendo el diseño de nuevos procesos optimizados, la realización de pruebas y validaciones y, finalmente, la implementación.
Todo eso se lleva a cabo, usualmente, con la ayuda de softwares específicos para ese fin. Ellos ayudan a descubrir cuellos de botella, atrasos y desperdicios, así como a automatizar tareas repetitivas, que no necesitan de la intervención humana y pueden ser substituidas por aplicaciones y otros recursos semejantes.
Cuando el nuevo proceso es implementado, los Softwares BPM recolectan datos, permitiendo que los administradores puedan seguir mejorando los resultados. Este proceso no termina cuando se implementa el sistema, sino al contrario: es sólo el comienzo de un ciclo de mejora continua.
Qué es el Workforce Management (WFM)
El proceso de Workforce Management es un conjunto de procesos y actividades destinadas a optimizar la eficiencia de tus equipos. Las herramientas de Workforce Management son un excelente aliado a sus esfuerzos de BPM. Por cierto, ¡quizás hasta más importante!
¿De qué sirve tener tareas eficientes si tu fuerza de trabajo es desperdiciada, con la empresa pagando más horas de trabajo que las necesarias para alcanzar sus objetivos de producción? Esto es especialmente importante en industrias de capital humano intensivo, donde gran parte de los costos totales son asignables al personal operativo.
De la misma forma, no hay manera de mejorar el desempeño de una empresa si falta mano de obra en los momentos correctos debido a una gestión equivocada de las asignaciones de vacaciones, descansos remunerados y licencias, así como de turnos de trabajo e incluso horarios de reuniones o entrenamientos.
En el siguiente tópico, detallamos las relaciones entre Workforce Management y eficiencia operativa en call centers y contact centers:
El rol del Workfoce Management en la eficiencia operativa de los call centers
La gestión de la fuerza laboral, conocida como Workforce Management (WFM), desempeña un papel crucial en la eficiencia operativa de los call centers y contact centers. Este conjunto de procesos y herramientas es fundamental para garantizar que estos centros puedan ofrecer un servicio de alta calidad de manera consistente y rentable. Pero, en la práctica, ¿cómo el WFM puede contribuir a la eficiencia operativa en estos entornos?
1. Planificación y Pronóstico
Una de las principales funciones del WFM es la planificación y el pronóstico. Los call centers necesitan prever la demanda de llamadas para asegurar que tengan el personal adecuado en todo momento. Utilizando datos históricos y análisis predictivo, el WFM permite a los gestores anticipar los picos y valles en el volumen de llamadas. Esta previsión precisa es esencial para evitar tanto la sobrecarga de agentes durante los picos como el desperdicio de recursos en los momentos de baja demanda.
2. Programación de Personal
La programación eficiente del personal es otro aspecto crítico del WFM. Con base en los pronósticos, el WFM ayuda a crear horarios que alineen la disponibilidad de los agentes con la demanda esperada. Esto no solo asegura que siempre haya suficientes agentes para manejar las llamadas entrantes, sino que también maximiza la utilización de recursos, reduciendo costos operativos. La programación eficiente también tiene un impacto positivo en la satisfacción del personal, ya que puede proporcionar horarios más predecibles y justos.
3. Monitoreo y Ajuste en Tiempo Real
El WFM no se detiene en la planificación y programación; también incluye el monitoreo en tiempo real. Los supervisores de los call centers utilizan herramientas de WFM para seguir el desempeño y la adherencia de los agentes en tiempo real. Esto les permite realizar ajustes rápidos en caso de desviaciones de los pronósticos, como un aumento inesperado en el volumen de llamadas. La capacidad de responder rápidamente a estos cambios asegura que los niveles de servicio se mantengan, minimizando los tiempos de espera para los clientes.
4. Análisis de Rendimiento
El análisis continuo del rendimiento es otro componente esencial del WFM. Este análisis incluye la evaluación de métricas clave como el tiempo promedio de gestión, la tasa de abandono de llamadas y la satisfacción del cliente. Al identificar tendencias y áreas de mejora, el WFM permite a los gestores implementar estrategias para optimizar la eficiencia operativa. Además, el análisis de rendimiento ayuda a identificar agentes que pueden necesitar capacitación adicional, asegurando que todos los miembros del equipo estén bien preparados para manejar las llamadas de manera efectiva.
5. Equilibrio entre Calidad y Eficiencia
El WFM también juega un papel clave en equilibrar la calidad del servicio con la eficiencia operativa. Mientras que la eficiencia se centra en manejar el mayor número posible de llamadas con los recursos disponibles, la calidad se asegura de que cada interacción cumpla con los estándares de servicio del call center. El WFM ayuda a encontrar este equilibrio, asegurando que las necesidades del cliente se satisfagan sin comprometer la eficiencia operativa.
6. Mejora Continua
Finalmente, el WFM facilita la mejora continua en los call centers. Al proporcionar datos detallados y análisis, permite a los gestores identificar oportunidades de mejora y realizar cambios estratégicos para optimizar las operaciones. Esto puede incluir la implementación de nuevas tecnologías, la revisión de procesos o la capacitación del personal. La mejora continua es esencial para mantener la competitividad y la eficiencia operativa a largo plazo.
Cómo la plataforma Omnia WFM puede mejorar la eficiencia de una empresa u operación de Call Center
El Workforce Management es un componente esencial para la eficiencia operativa de los call centers y contact centers. A través de la planificación y pronóstico precisos, la programación eficiente del personal, el monitoreo en tiempo real, el análisis de rendimiento, el equilibrio entre calidad y eficiencia, y la mejora continua, el WFM garantiza que estos centros puedan ofrecer un servicio de alta calidad de manera rentable y sostenible.
En un entorno dinámico y muy competitivo, son cada vez más las empresas que eligen apoyarse en tecnología para optimizar su estructura de costos. Esta opción permite optimizar recursos y ganar en agilidad y productividad, aspectos fundamentales para garantizar la rentabilidad de una empresa.
Omnia WFM es una plataforma de gestión de personal que permite mejorar la eficiencia de una empresa a través de la automatización de las tareas administrativas y optimización de la gestión de equipos de trabajo. Esto se hace mediante el control automático de ausencias, de la optimización de turnos de trabajo, descansos, reuniones y del control de horas productivas. Gracias al involucramiento de todas las áreas de la compañía en la plataforma, se obtienen ahorros significativos en costos de gestión de personal y procesos de negocio.
Si piensas que tu organización necesita mejorar la eficiencia de sus procesos y la asignación de recursos, te invitamos a ponerte en contacto con nosotros. Luego nos contactaremos para realizar un diagnóstico de las áreas de mejora y ahorros potenciales para su empresa.
Si quieres seguir potenciando la gestión operativa de tu call center, te invitamos a leer el artículo KPIs y Cuadro de Mando Integral en Call Centers.