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Martín Uriarte

7 min. lectura


Workforce Management: qué es y por qué es importante

Implementar un sistema de Workforce Management (WFM) es esencial para optimizar la gestión de la fuerza laboral en cualquier organización, especialmente en aquellas de capital humano intensivo como los centros de contacto. 

El WFM combina procesos, habilidades y conocimientos para maximizar la productividad de los empleados y asegurar que los recursos se utilicen de manera eficiente. Al integrar variables como la demanda, estacionalidad, leyes laborales y habilidades necesarias, un sistema de WFM puede agilizar las operaciones y mejorar la precisión en la planificación. 

Este artículo te proporcionará una visión detallada sobre qué es el Workforce Management y cómo puede beneficiar a tu empresa.


Qué es el Workforce Management


Workforce Management (WFM) es el término utilizado para referirse a las soluciones que permiten gestionar la fuerza de trabajo de una empresa. También llamado Gestión de la Fuerza de Trabajo, el WFM constituye la unión de procesos, habilidades y conocimientos necesarios para optimizar el trabajo de los colaboradores de una organización.

Aunque aplicable a más de un entorno organizacional, el WFM es de especial importancia en industrias de capital humano intensivo. En este sector, es necesario manejar con eficiencia turnos de trabajo dinámicos, obteniendo la mejor productividad posible de cada funcionario.

En la práctica, el WFM permite considerar diversas variables del sector de cara a realizar el dimensionamiento de colaboradores. En general, se observan los siguientes aspectos:

Son muchas las variables que inciden sobre una operación de capital humano intensivo como son los centros de contacto. Tener todo esto en cuenta de manera manual y sin una metodología definida puede representar una gran dificultad.

Al implementar procesos de Workforce Management, es posible agilizar el trabajo, obteniendo escenarios más precisos. Y si deseas optimizar tus operaciones más aún, puedes buscar por un sistema que facilite dichas gestiones.


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Cuáles son los beneficios del Workforce Management


Implementar un sistema de Workforce Management (WFM) en una empresa no solo mejora la precisión en la gestión de la fuerza laboral, sino que también ofrece múltiples beneficios adicionales que optimizan las operaciones diarias. Desde el control detallado de los horarios hasta el análisis de escenarios atípicos, el WFM ayuda a mejorar la eficiencia y reducir los costos operativos. 

A continuación, exploramos en detalle algunos de los principales beneficios de adoptar un sistema de Workforce Management, incluyendo el seguimiento del desempeño de los colaboradores y la mejora en su satisfacción laboral, elementos clave para mantener una operación fluida y rentable.


Control de horarios

Al realizar la gestión adecuada de tu fuerza de trabajo, obtendrás mucho más control sobre los horarios de tu personal. Tiempos de asistencia y reposo serán acompañados criteriosamente. Además, el ausentismo laboral también va a ser monitoreado.

Si optas por utilizar un sistema que facilite esta actividad, los beneficios serán aún más representativos. Un software te permitirá obtener informes de desempeño automatizados, además de integrarse a sistemas de pago para calcular con facilidad y precisión las nóminas de cada trabajador.

La implementación de un software de gestión de horarios mejora la transparencia y la equidad en la asignación de turnos. Los empleados pueden acceder a sus horarios en tiempo real, solicitar cambios y recibir aprobaciones de manera eficiente, lo que reduce los conflictos y aumenta la satisfacción laboral. 

Por otro lado, estos sistemas pueden proporcionar alertas y recordatorios automáticos, ayudando a los empleados a cumplir con sus horarios y reduciendo el riesgo de ausencias no planificadas. Todo esto contribuye a una operación más fluida y eficiente.


Análisis de escenarios atípicos

Es cualquier operación, es común que ocurran imprevistos. Analizar estas posibilidades y tener acciones planificadas para tratarlas es lo que, en general, se llama gestión de riesgos.

Este concepto también se aplica a operaciones de capital humano intensivo. La productividad se ve expuesta a una variedad de situaciones como faltas y enfermedades de los colaboradores. Al contar con una solución de WFM, es posible tener planes de contingencia para varios escenarios, permitiendo que la empresa tenga una rápida reacción a situaciones atípicas.

Adicionalmente, el uso de tecnología avanzada en el análisis de escenarios atípicos permite realizar simulaciones y predicciones más precisas. Las herramientas de WFM pueden identificar patrones en los datos históricos y anticipar posibles problemas antes de que ocurran. Esto no solo mejora la capacidad de respuesta de la empresa, sino que también minimiza el impacto de los imprevistos en la operación diaria. Implementar un sistema de WFM robusto asegura que la empresa esté siempre un paso adelante, preparada para cualquier eventualidad.

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Seguimiento de la performance de los colaboradores

Una de las principales particularidades de un centro de contacto es la necesidad de manejar diferentes KPIs. Estos indicadores clave van a variar de acuerdo con los canales de atención, las metas a ser alcanzadas y las habilidades exigidas a cada colaborador.

En una operación que maneja grandes números de personas, hacer un seguimiento manual en este nivel de detalle es prácticamente imposible. Lo más probable es que se observe los indicadores desde una perspectiva general, prescindiendo las particularidades.

Sin embargo, con un sistema de Workforce Management es posible considerar las particularidades y monitorearlas, obteniendo informes con facilidad. Así, se conoce en detalle el desempeño real de cada funcionario. Este seguimiento detallado permite que los gerentes identifiquen áreas específicas de mejora y brinden retroalimentación personalizada a los empleados. Los informes generados pueden incluir métricas como tiempo de respuesta, calidad de servicio y cumplimiento de objetivos, lo que facilita la toma de decisiones informadas. Estos sistemas también pueden integrar herramientas de gamificación para motivar a los empleados, estableciendo metas claras y recompensas por su logro. 

Un seguimiento efectivo de la performance no solo mejora la productividad, sino que también contribuye a un ambiente de trabajo más motivador y competitivo.



Mejora de la satisfacción de los colaboradores

Este beneficio es una consecuencia directa del control de horarios y del seguimiento de performance. Al optimizar estos dos aspectos, la gestión se vuelve mucho más fiable y transparente. Los colaboradores pasan a confiar más en los procesos de asignación de turnos y cálculo de nóminas, además de ver sus solicitudes mejor atendidas. El trabajo pasa a ser mejor evaluado y los feedbacks más asertivos, permitiendo que tanto el colaborador como la empresa sepan exactamente cuál es el desempeño y dónde se puede mejorar.  

En un sector con alto turnover como es el de los Call Centers, garantizar la satisfacción de los colaboradores es fundamental. Los costos de reclutamiento y capacitación son muy altos para la empresa y la rotación de personal es una de las causas de la baja calidad en la atención a clientes. Frente a eso, la mejor opción es tener colaboradores satisfechos y llenos de motivos para quedarse en la empresa.  

Por sobre esto, un sistema de WFM puede ofrecer mayor flexibilidad en la planificación de turnos, lo que permite a los empleados equilibrar mejor su vida laboral y personal. Esta flexibilidad adicional contribuye significativamente a la moral y la satisfacción general del equipo.

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Reducción de costos

Además de incurrir en menos costos de reclutamiento y capacitación, implementar un sistema de Workforce Management refleja otros ahorros. Su conjunto de procesos permite la optimización de la operación desde una perspectiva general, ayudando a asignar recursos con más precisión y permitiendo un alto nivel de control de resultados. Un sistema de WFM eficiente reduce la necesidad de horas extras, mejora la utilización del personal y disminuye los costos asociados con el ausentismo y la rotación.

La integración de herramientas automatizadas también reduce el tiempo y el esfuerzo necesarios para la gestión administrativa, liberando recursos humanos para tareas más estratégicas. Además, al mejorar la precisión en la planificación y el seguimiento, se minimizan los errores costosos y se asegura que los recursos se utilizan de la manera más efectiva posible. 

En resumen, un sistema de Workforce Management no solo optimiza la operación diaria, sino que también genera ahorros significativos, mejorando la rentabilidad general de la empresa.


Cómo elegir un sistema de Workforce Management


Al considerar los sistemas de Workforce Management disponibles en el mercado, es importante verificar si ellos permiten una gestión integrada de las principales áreas de un centro de contacto. Implantar un sistema WFM sin esta integración puede generar resultados positivos optimizando procesos, lo que por sí solo representa un cambio considerable. No obstante, los beneficios de una gestión integrada son mucho mayores, ya que facilitan una visión holística y coordinada de todas las operaciones, mejorando la eficiencia y la toma de decisiones.

Otro punto para tener en cuenta es la disponibilidad de tu estructura informática. Hoy en día, las soluciones en la nube representan un gran avance, evitando la necesidad de invertir en hardware. Adicionalmente, las soluciones en la nube ofrecen ventajas significativas como la escalabilidad, la seguridad mejorada y el acceso remoto. Los sistemas basados en la nube permiten a los gerentes y empleados acceder a la información y realizar ajustes en tiempo real desde cualquier lugar, lo que facilita la gestión de turnos y mejora la comunicación efectiva dentro del equipo.

Es esencial también considerar la facilidad de uso y la capacidad de integración con otras herramientas y sistemas que ya utilizas en tu empresa, como CRM y ERP. Un sistema WFM con una interfaz intuitiva y capacidades de integración robustas garantiza una implementación más fluida y una adopción más rápida por parte del personal. Además, una interfaz amigable reduce la curva de aprendizaje y mejora la eficiencia operativa desde el primer día. Es importante evaluar el soporte técnico y las opciones de capacitación ofrecidas por el proveedor para asegurar que tu equipo pueda aprovechar al máximo todas las funcionalidades del sistema. 


Un sistema WFM flexible y adaptable 

Es clave también considerar la capacidad del sistema para escalar con tu empresa y adaptarse a cambios futuros. Un sistema WFM flexible y adaptable te permitirá ajustar fácilmente a nuevas necesidades operativas y crecimiento empresarial. Es útil buscar referencias y leer opiniones de otros usuarios para asegurarte de que el sistema ha tenido éxito en entornos similares al tuyo.

Finalmente, no hay que subestimar la importancia de la personalización. Un sistema WFM que permite personalizar características y reportes específicos a las necesidades particulares de cada cliente puede ofrecer un valor añadido significativo, asegurando que la herramienta se alinee perfectamente con sus objetivos de negocio. 

Al tomar en cuenta estos factores, será posible elegir un sistema de Workforce Management que no solo optimice la operativa actual de una empresa, sino que también la prepare para el éxito futuro.


El Workforce Management es fundamental para el buen desempeño y la sobrevivencia de los centros de contacto. Este tipo de gestión va a permitir un mejor uso de los recursos de la empresa, además de reducir costos y posibilitar un control más preciso.

En este contexto, implementar un sistema que facilite este trabajo puede aumentar la eficiencia de la empresa. Un software va a permitir que la gestión de diferentes áreas se realice de manera integral, evitando problemas de comunicación o fallas en la transferencia de información.

Espero que este artículo te haya ayudado a comprender mejor qué es el Workforce Management y cuál es su importancia para tu empresa. Si es así, te invitamos a conocer Los 5 errores de Workforce Management que deberías evitar en tu Call Center.


 
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