Martín Uriarte
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Cómo calcular el índice de ausentismo
El índice de ausentismo en los call centers es una realidad que afecta directamente el funcionamiento y la eficiencia de estos servicios. Definido como la cantidad relativa de colaboradores ausentes durante su tiempo programado (principalmente de los agentes), el ausentismo puede ocurrir de manera planificada, como licencias y descansos, o de manera no planificada, como enfermedades y ausencias injustificadas. Esta métrica, que siempre se presenta como un porcentaje mayor a cero, incluye tanto las ausencias programadas y necesarias para el funcionamiento de la operación como las imprevistas.
Conocer y calcular el índice de ausentismo es fundamental para los gestores y equipos de Recursos Humanos, ya que permite prever las faltas y establecer puntos de referencia para implementar mejoras. Una correcta planificación de estas ausencias puede ayudar a mantener el rendimiento del equipo dentro de los límites planteados, independientemente de si las ausencias son justificadas o no.
En este artículo, exploraremos en detalle qué es el ausentismo en los call centers, las causas detrás de estas ausencias y el impacto que tienen tanto en la calidad del servicio al cliente como en la productividad del equipo. Además, proporcionaremos una guía práctica para calcular el índice de ausentismo y discutiremos la importancia de entender esta métrica para comparar el rendimiento de tu call center con el de otros y tomar decisiones informadas para optimizar el desempeño operativo.
Qué es el ausentismo en call centers
El ausentismo (o absentismo) en call centers se define como la ausencia de los colaboradores, en especial los agentes. Estas faltas pueden darse de manera planificada (licencias, bajas temporales, descansos, etc.) o no (retrasos, enfermedad, ausencias no justificadas).
Como métrica, el ausentismo se presenta como un porcentaje que está siempre por encima del 0%. Esto porque, si bien uno busca reducir esta tasa, en su cálculo se incluyen las ausencias programadas y necesarias para el funcionamiento de la operación, como son las bajas temporarias, los descansos y las faltas previamente aprobadas.
Al calcular y establecer un porcentaje objetivo de ausentismo, se busca lograr una previsión de esas faltas y tener un punto de referencia para acciones de mejora. Planificarlas de manera que el rendimiento del equipo permanezca dentro de los límites planteados, independientemente de si las ausencias son justificadas o no.
Cuáles son las causas del ausentismo
El ausentismo en call centers se divide en dos principales grupos: ausentismo programado y ausentismo no programado.
En el primer grupo se incluyen todas aquellas faltas previamente negociadas, como son los descansos, los permisos remunerados, los permisos de maternidad o paternidad, etc. Ya en el segundo se consideran todas las faltas injustificadas.
A la hora de dimensionar el ausentismo, es importante tener en cuenta a ambos tipos. Esto porque, aunque el colaborador esté amparado frente a una falta justificada, su ausencia impacta sobre el rendimiento del equipo y los niveles de atención del call center. Conocer el % de ausentismo de la operación permite mantenerla estable y dentro de los objetivos planteados.
Cuál es el impacto del ausentismo en el desempeño del Call Center
El ausentismo es un desafío constante para los call centers, y su impacto se manifiesta de diversas maneras, afectando tanto la calidad del servicio al cliente como la productividad del equipo. Entender cómo estas ausencias repercuten en el desempeño general de la operación es crucial para implementar estrategias efectivas que mitiguen sus efectos negativos.
Índice de ausentismo y Calidad del Servicio
Uno de los impactos más directos y perceptibles del ausentismo está en la disminución en la calidad del servicio al cliente. Cuando los agentes faltan, ya sea por razones justificadas o no, se reduce la cantidad de personal disponible para atender las llamadas entrantes. Esto inevitablemente lleva a un aumento en los tiempos de espera, lo cual es una de las principales quejas de los clientes.
Los tiempos de espera prolongados no solo frustran a los clientes, sino que también pueden llevar a un aumento en la tasa de abandono de llamadas, donde los clientes cuelgan antes de ser atendidos. Esto no solo afecta la experiencia del cliente, sino que también puede tener repercusiones en la reputación de la empresa y su fidelidad a largo plazo.
Además, la ausencia de agentes capacitados y experimentados puede llevar a que los llamados sean manejados por personal menos experimentado o incluso por agentes temporales. Esto puede resultar en un servicio de menor calidad, con respuestas menos precisas y menos capacidad para resolver problemas complejos de manera eficiente. La falta de consistencia en la calidad del servicio puede deteriorar la confianza del cliente en la capacidad del call center para manejar sus necesidades de manera efectiva.
Índice de ausentismo y Productividad del Equipo
Sin embargo, el ausentismo no solo afecta a los clientes, sino que también tiene un impacto significativo en la productividad del equipo. Cuando los empleados faltan, el trabajo no desaparece, sino que se redistribuye entre los empleados presentes. Esta redistribución puede llevar a una sobrecarga de trabajo, donde los agentes tienen que manejar un volumen de llamadas mayor al habitual. Esta situación puede causar estrés y agotamiento, lo cual afecta negativamente el desempeño de los empleados.
La sobrecarga de trabajo no solo reduce la eficiencia individual de los agentes, sino que también puede afectar su moral y motivación. Los empleados que se sienten abrumados por una carga de trabajo excesiva pueden experimentar una disminución en su satisfacción laboral, lo que puede llevar a un aumento en el propio ausentismo y a una mayor rotación de personal. Este ciclo puede convertirse en un círculo vicioso difícil de romper sin intervenciones estratégicas.
Además, la disminución en la moral del equipo puede afectar la cohesión y la colaboración entre sus miembros. Un ambiente de trabajo donde los empleados se sienten constantemente presionados y sobrecargados puede generar conflictos y reducir la efectividad del trabajo en equipo. La falta de colaboración puede llevar a errores y a una menor calidad en el manejo de las llamadas, exacerbando aún más los problemas relacionados con la calidad del servicio.
Cuál es la fórmula del Índice de Ausentismo
Para saber cómo calcular el índice de ausencia laboral, se debe usar la siguiente fórmula:
Índice de Ausentismo = (Número Total de Horas Ausentismo / Número Total de Horas Planificadas) x 100
El resultado, por lo tanto, será un porcentual.
Para comprender esto más fácilmente, lo ideal es verlo aplicado a un ejemplo. Pero antes de seguir con eso, vamos a entender mejor cómo funciona esta fórmula.
» ¿Ya conoces el índice de ausentismo de tu call center y ahora necesitas optimizarlo? Te invitamos a leer los siguientes artículos:
Cómo calcular el índice de ausentismo en 3 pasos
Paso 1: Cálculo del número de horas que deberían haber sido trabajadas
Toma la escala de horarios y turnos y suma todas las horas que fueron asignadas para cada empleado.
Si tu empresa tiene 20 empleados que trabajan 8 horas por día, 5 días por semana (vamos a redondear para 22 días por mes), el total será de 20 x 8 x 22, que da 3.520 horas, o sea, en nuestro ejemplo, serían:
Número Total de Horas Planificadas = 3.520
Paso 2: Cálculo del número de horas de faltas, atrasos y salidas anticipadas
Digamos que un empleado faltó por 4 días, debido a una enfermedad. Es importante recordar que independientemente de que las faltas sean justificadas o no, deben entrar en el cálculo.
4 días x 8 horas, da un total de 32 horas de faltas.
Vamos a decir también que 4 empleados llegaron 15 minutos atrasados, una vez cada uno. El total de atrasos será de 4 x 15 minutos, que da una hora más de ausentismo.
Finalmente, un empleado salió después del almuerzo, 4 horas antes del horario, debido a un compromiso impostergable de familia. Debemos sumar 4 horas más de ausentismo.
Así, tendremos: 32 + 1 + 4, que da 37 horas de ausentismo.
Por lo tanto:
Número Total de Horas Ausentismo = 37
Paso 3: Usando la fórmula de cómo calcular el índice de ausentismo
Ahora, todo está más fácil. Solo emplea la fórmula:
(Número Total de Horas Ausentismo / Número Total de Horas Planificadas) x 100
Substituyendo los valores, tenemos:
(37 / 3520) x 100 = 0,0105 x 100 = 1,05 %
¿Fácil de entender? Vamos ahora al ejemplo.
Ejemplo de cómo calcular el índice de ausentismo de una empresa
Veamos el caso de un negocio que tiene 7 empleados que trabajan 8 horas por día, de martes a domingo. Vamos a considerar que trabajan, en promedio, 25 días por mes.
En este mes, uno de ellos tuvo que viajar debido a una emergencia y faltó durante 3 días.
Un problema con las líneas de ómnibus hizo que 3 de ellos llegaran atrasados 1 hora, durante 3 días seguidos.
Finalmente, uno de ellos volvió 2 horas más temprano a su casa, un día en el mes por motivos personales.
Por lo tanto:
Número Total de Horas Planificadas = 7 x 8 x 25 = 1.400
Horas de faltas: 3 x 8 = 24
Horas de atrasos = 3 x 1 x 3 = 9
Horas de salidas anticipadas = 2
Número Total de Horas Ausentismo = 24 + 9 + 2 = 35
Substituyendo en la fórmula:
(Número Total de Horas Ausentismo / Número Total de Horas Planificadas) x 100
El resultado será:
(35 / 1.400) x 100 = 0,025 x 100 = 2,5 %
>> Si deseas profundizarte en el cálculo del ausentismo en call centers y saber cómo planificarlo, te invitamos a leer el artículo “Cómo planificar el absentismo en call centers“.
Importancia de saber cómo calcular el índice de ausentismo
Al usar un número definido en porcentaje, será posible comparar este índice de tu empresa con el de otras y ver si hay una discrepancia con relación a la media del sector, lo que indicaría que es necesario tomar alguna actitud.
Además, es posible comparar también el índice de ausentismo entre departamentos y en épocas diferentes del año, de manera a verificar si hay alguna estacionalidad o tendencia entre grupos de edad u otras características de sus empleados.
En este sentido, una herramienta como Omnia puede ser de gran ayuda a la hora de administrar el personal y los recursos humanos, ayudando en la planificación y optimización de tu fuerza de trabajo. Nuestro software está especialmente diseñado para hacer gestión de turnos, calcular índices de ausentismo, planificar vacaciones y mucho más. Si quieres saber más, puedes solicitar una demostración en este enlace.
Asimismo, si quieres seguir profundizando la gestión del ausentismo en tu centro de llamadas, te invitamos a leer el artículo Cuál es el índice de ausentismo aceptable en un call center.