Martín Uriarte

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Consejos para mejorar el Average Handle Time (AHT) / Tiempo Medio Operativo (TMO)

Mejorar el Average Handle Time (AHT) puede traer importantes beneficios para los call centers. También conocido como Tiempo Medio Operativo (TMO), esta métrica es fundamental para los centros de llamadas entrantes, ya que permite medir el rendimiento de los agentes y es clave para dimensionar la operación adecuadamente.

Existe una diferencia sustancial entre mejorar y reducir este KPI. Como el índice se relaciona de manera indirecta con la satisfacción del cliente, reducirlo sin preocuparse con el nivel de la calidad del servicio puede traer resultados no deseados. Al final, la responsabilidad del gerente y de los agentes de call center es mejorar el AHT, teniendo en cuenta la percepción que tiene el cliente de la calidad del servicio y de la resolución de sus necesidades. 

Sigue leyendo este artículo para saber más sobre cómo mejorar el AHT sin comprometer la calidad del servicio ofrecido por tu call center. 

Qué es el Average Handle Time (AHT) / Tiempo Medio Operativo (TMO) en un call center

El Average Handle Time (AHT) es un KPI que mide la duración promedio de una transacción realizada en un call center. Esta transacción se mide desde su principio (inicio de la llamada) hasta su fin (tareas que se realizan luego de finalizar la llamada), teniendo en cuenta todos los tiempos de espera y conversación que pueden ocurrir en el medio. 

El AHT tiene múltiples aplicaciones: puede servir tanto como una métrica para acompañar el rendimiento como ser parte del cálculo del dimensionamiento de personal. Además, puede ayudar a tener una perspectiva de la eficiencia y calidad de la atención a los clientes. 

» Ve más sobre qué es el AHT y cómo calcularlo

Cuál es la diferencia entre Reducir y Mejorar el AHT / TMO

Lo primero que se debe comprender es que existe una gran diferencia entre mejorar el tiempo medio operativo y reducir el tiempo medio operativo. 

Reducir el tiempo medio operativo podría reducir gastos. Los agentes podrían apresurar a los clientes a desconectar el teléfono, independientemente de haber resuelto su solicitud o no. Esta acción reduciría el AHT y los gastos operativos, pero llevaría a clientes insatisfechos y, a largo plazo, perjudicaría a la empresa como un todo. 

Mejorar el tiempo medio operativo, por otro lado, se refiere a optimizar los tiempos promedios de resolución y aumentar los niveles de satisfacción del cliente, entregando el máximo de valor en el mínimo de tiempo posible. 

Así, podemos definir que mejorar el AHT significa disminuir el tiempo promedio de la operación, al mismo tiempo que se aumenta o se mantiene constante la satisfacción general de los clientes. A mediano/largo plazo, estas optimizaciones van a extenderse a la reducción de los costos operativos del call center y al aumento de su rentabilidad. 

Qué tener en cuenta antes de buscar cambios en el AHT

Lo primero a tener en cuenta es que no debes seguir estándares del mercado. Tu AHT óptimo estará directamente relacionado con las particularidades de tu negocio y los resultados que buscas. 

A la hora de implementar acciones orientadas a mejorar y/o reducir esta métrica, deberías hacerte las siguientes preguntas:

• • ¿Por qué creo importante reducir el average handle time en mi operación?
• • ¿Recibo un volumen alto de llamadas?
• • ¿Existen otros estándares/métricas que necesito mejorar?
• • ¿Optimizar el AHT va a ayudarme a recibir más llamadas? ¿Esta es una necesidad real?
• • ¿Cómo, en mi operación, el AHT se relaciona con otras métricas que considero importantes para mi negocio? ¿Cómo se relaciona con los indicadores de satisfacción del cliente?
• • ¿Va a ayudarme a facturar más?, ¿Mejorar la resolución?, ¿Satisfacción?, ¿Calidad?

Recuerda que reducir el AHT no siempre es el mejor camino. Al implementar acciones que impacten sobre esta métrica, debes buscar un incremento (o al menos el mantenimiento) de los niveles de satisfacción.

Si al final de ese análisis llegaste a la conclusión de que realmente necesitas mejorar y/o optimizar el AHT, puedes tener en cuenta los siguientes consejos:

Cómo mejorar el Average Handle Time / Tiempo Medio Operativo

Optimizar la formación de agentes

El AHT se reduce a la medida que los agentes aumentan su capacidad para manejar problemas comunes y solucionar las necesidades de los clientes de manera efectiva. Por lo tanto, aportarles una formación adecuada y completa -CRM, softwares, hardware, herramientas de negocio, estándares de la empresa, etc.- va a dejarlos mejor preparados para manejar asuntos de manera oportuna y eficiente, reduciendo el tiempo medio operativo sin comprometer la calidad del servicio. 

Capacitar a los agentes de manera contínua

Capacitar a los agentes no es una acción que se toma una sola vez. Para garantizar la eficiencia de tu equipo debes nutrirlo y formarlo continuamente, además de incentivarlo a aprender con las experiencias del día a día. 

Optimizar el direccionamiento de llamadas

Una de las maneras más eficaces de reducir el AHT es direccionar las llamadas al representante correcto, responsable por solucionar el tema propuesto por el cliente. De esta manera, se reducen los tiempos de transferencias y esperas. Asimismo, ayuda a que el tema sea tratado de la mejor manera, ya que estará en manos del agente indicado para su tipo de gestión. 

Construir una base integral de conocimiento

Otra forma sencilla de reducir el AHT. Una gestión eficaz del conocimiento permite que los agentes accedan de manera inmediata a información importante para su trabajo, lo que reduce el tiempo medio de las transacciones. 

Facilitar la comunicación interna

En lugar de transferir llamadas de un lado a otro, o utilizar comunicaciones lentas por correo electrónico, utilice un chat para la comunicación interna. Las respuestas llegan más rápido y como resultado, el AHT mejora.

Grabar llamadas

Graba todas las llamadas, tanto entrantes como salientes, y revísalas para identificar ineficiencias, problemas y áreas de mejora. Utilice grabaciones durante las sesiones de entrenamiento de los agentes.

Monitorear el desempeño de los agentes

Incluso los mejores agentes requieren cierto nivel de tutoría y supervisión. El monitoreo del call center, así como de las llamadas, son importantes para la capacitación continua y también para mejorar otras métricas, como las transferencias de llamadas y el tiempo de espera.

Agilizar los procesos para mejorar el flujo de trabajo

Utiliza tus agentes para el trabajo que sólo los agentes pueden hacer. Las tareas repetitivas deben automatizarse y tu equipo debe enfocarse en el trabajo que solo ellos pueden hacer. 

Por otra parte, si necesitas reducir el AHT… 

Puedes tener en cuenta al siguiente checklist:

• • Garantiza que los agentes tengan acceso a toda la información que necesiten antes de comenzar la llamada.
• • Facilita el trabajo de los agentes con la ayuda de las herramientas adecuadas.
• • Comprueba si las opciones de autoservicio están acordes a las necesidades del cliente.
• • Graba todas las llamadas y utiliza esa información para identificar oportunidades de mejora y realizar capacitaciones orientadas a fortalecer las debilidades de los agentes.
• • Garantiza que los agentes tengan total conocimiento de su área y que estén capacitados para responder a las consultas de los clientes.
• • Utiliza un buscador de base de datos para que los agentes puedan encontrar la información que necesitan rápidamente.
• • Crea scripts y guías que ayuden a los agentes en la solución de los problemas. 
• • Busca automatizar y simplificar procesos.
• • Mantén un control adecuado de las métricas más importantes para tu negocio y utiliza esa información para optimizar procesos. 
• • Recompensa y bonifica a los agentes por la cantidad total de llamadas atendidas.

Mejorar el Average Handle Time (AHT) es fundamental para el éxito de negocios como son los call centers. Para ello, preocuparse con la calidad de la entrega y con la capacitación de los agentes es una de las gestiones más importantes, ya que solo optimizar tiempos no va a generar los resultados esperados.

En este sentido, es necesario tomar medidas específicas de gestión y capacitación, además de garantizar que el tiempo del agente sea destinado a lo que sabe hacer de mejor: ayudar al cliente. Tareas repetitivas deben ser automatizadas y el control de los datos de la operación deben ser realizados de la manera más sencilla y eficiente posible. Es en este punto que entra la tecnología y los softwares de call center: para aportar un control exhaustivo de resultados y datos, ofreciendo reportes inmediatos y detallados. 

Para saber cómo optimizar esas gestiones y ganar productividad, consulta el siguiente artículo: ¿Por qué utilizar un software para la gestión de tu call center?