Rotación de personal en un call center: cómo manejar a los Millenials

La rotación de personal genera múltiples pérdidas para cualquier empresa. Es un talento perdido, que no se recupera de un día a otro. Aunque este sea un fenómeno que siempre existió en las empresas, en los últimos años ha ganado nuevos matices. La llegada de los Millenials al mercado laboral trajo la necesidad de nuevas soluciones para este problema, capaces de mantener a esta nueva generación motivada. En este artículo, comentamos algunas estrategias que pueden ayudar a la hora de manejar a los Millenials y disminuir su rotación.

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Consejos para recompensar y motivar a tus empleados

Motivar a tus empleados puede ser una tarea desafiante. Si estás leyendo este artículo, seguramente eres un fanático de las métricas. Cada minuto cuenta; minuto perdido, dinero perdido (e irrecuperable). Ahora ... ¿quién te está cuidando esos minutos? ¿Quién tiene el poder de hacerlos rendir más (o menos)?

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Mejores prácticas para la gestión de Call Centers y Contact Centers [Ebook]

Call Centers y Contact Centers son operaciones basadas en el capital humano. La rentabilidad y los costos de este tipo de empresa están directamente relacionados al rendimiento de los agentes. La mejor manera de incrementar la rentabilidad de un call center es a través de la optimización de sus costos directos. Esto se puede lograr con la ayuda de gestiones de Workforce Management diseñadas para la realidad de este tipo de empresa, lo que permite obtener lo mejor de cada empleado. En este ebook, comentamos 5 de las mejores prácticas que puedes adoptar en tu Call Center o Contact Center de cara a lograr un mejor rendimiento operacional y financiero.

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Pricing para BPOs: cómo estimar el costo de un call center para una RFP

Estimar el costo de un call center es un proceso que a menudo genera cuestiones en los stakeholders involucrados en un proceso de tercerización de servicios. ¿Qué debo tener en cuenta a la hora de analizar un RFP?¿Qué nos pedirán? ¿Qué significa la hora que nos quieren pagar? Para solventar estas dudas y ayudar en el proceso de pricing para BPOs, en este artículo se puntuan aspectos que considerar a la hora de analizar una RFP y fijar los costos contractuales.

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Cómo planificar el absentismo en call centers

Independientemente de si las causas del ausentismo laboral son justificadas o no, este tipo de ocurrencia debe ser planificada con antelación. Cualquier operación de call center o contact center tiene una cantidad de clientes que atender, lo que demanda una cantidad de agentes disponibles. Al planificar el absentismo, es posible garantizar que el rendimiento del equipo permanezca dentro de los límites necesarios para atender a los objetivos del negocio. En este artículo, comentamos sobre la importancia de planificar el ausentismo laboral y cómo hacerlo. 

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La importancia del pronóstico en el procesos de planificación operativa para call centers

Los procesos de planificación operativa son críticos para el aseguramiento de los objetivos de cualquier organización. En este escenario, un buen pronóstico aparece como etapa esencial de este tipo de gestión, ya que permite recolectar parámetros que van a servir para la creación de una planificación más precisa y de acuerdo con las necesidades del negocio. En este artículo, el autor invitado Germán Enrico detalla la relación entre el pronóstico y los procesos de planificación operativa en call centers. Sigue leyendo para saber más.

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Indicadores de productividad y eficiencia en call centers y BPOs: cómo relacionar costos y facturación

Controlar indicadores de productividad y eficiencia en call centers depende en gran medida de comprender las relaciones entre costo y facturación. En este sentido, una de las principales métricas que se pueden utilizar es el Bill to Pay (B2P), que permite relacionar el margen bruto del call center a su facturación. Para saber más sobre este KPI y su relación con la gestión de un call center, sigue leyendo este artículo.

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4 principales indicadores para un call center de ventas outbound

Controlar los indicadores de tu call center de ventas outbound va a ser fundamental para el éxito de tu negocio. Esa gestión no solo va a ayudarte a dimensionar eficientemente tu call center, sino va a ser esencial a la hora de identificar e implementar acciones correctivas en tu operación. Aunque existan una gran cantidad de métricas que pueden ser analizadas, en este artículo presentamos 4 principales KPIs para tu call center outbound. ¡Sigue leyendo para conocerlos!

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Todo sobre el índice de rotación de personal en un call center

Así como en cualquier gestión de recursos humanos, controlar el índice de rotación de personal es una de las gestiones más importantes para un call center o contact center. Teniendo esto en cuenta, es importante que los gestores de call center comprendan qué es este índice, sus tipos, consecuencias y causas, además de tener en claro cómo calcularlo y controlarlo. De cara a profundizar en este tema, hemos producido este artículo con todo lo que necesitas saber sobre él.

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KPIs para Call Center: conoce los 5 más importantes

Los KPIs para Call Center son métricas esenciales para monitorear y evaluar el desempeño de este tipo de negocio. Para que tengas una idea clara o simplemente refresques tus conocimientos, en este artículo recordamos qué son estos KPIs y cuáles son los principales.

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Cómo organizar los horarios rotativos en un call center

La gestión de los horarios rotativos en un call center es fundamental para su adecuado funcionamiento. Para realizar este trabajo, es necesario tener en cuenta factores como reglamentación aplicable y disponibilidad del personal. En este artículo, nos centramos en comentar estas variables.

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7 tendencias del mercado de Call Centers para 2019

Las principales tendencias del mercado de call centers para el próximo año apuntan a la transformación digital. Frente a la necesidad de mejorar la eficiencia operativa y la experiencia del cliente, en los últimos años han surgido diversas tecnologías innovadoras, que provocaron — y siguen provocando — un gran cambio en el sector. Conoce aquí cuáles son estas nuevas soluciones.

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Workforce Management: qué es y por qué es importante

El Workforce Management gana cada vez más espacio en las empresas y es fundamental en el sector de Call Centers. Para entender mejor qué es este tipo de gestión y por qué es tan importante para los centros de contacto, mira este artículo.

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KPIs y Cuadro de Mando Integral en Call Centers. ¡Entiende la relación!

Entiende la relación entre KPIs y Cuadro de Mando Integral en Call Centers y descubre cómo hacer para que los indicadores clave de tu centro de contacto te ayuden a alcanzar los objetivos estratégicos de tu empresa.

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5 Maneras de facilitar la gestión de turnos de trabajo

La gestión de turnos de trabajo es un reto por el que todo profesional de Workforce Management pasa a diario. La carga de trabajo que tiene un gestor de esta área es gigante, y muchas veces ellos tienen que encarar el estrés, la incertidumbre y la baja productividad. Para hacer frente a esto, mostramos 5 maneras por las que se puede facilitar este trabajo.

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4 Consejos para reducir el ausentismo laboral

Reducir el ausentismo laboral es un reto para muchas compañías. Frente a esta situación, es común que los gestores reflexionen sobre si el ausentismo es un problema de gestión o de índole personal del empleado. Para ayudarte a comprender cuál es el camino más efectivo para bajar el índice de ausentismo, preparamos este artículo.

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Cómo calcular el índice de ausentismo

Saber cómo calcular el índice de ausentismo es una necesidad no sólo de gestores e integrantes de departamentos de Recursos Humanos, sino también de los jefes de equipos y de los responsables por las áreas de finanzas y contabilidad. En este artículo contamos todo sobre cómo este índice puede ser obtenido.

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Cómo dimensionar un Contact Center

Lograr el éxito a la hora de dimensionar un Contact Center depende en gran medida de la capacidad de planificar la cantidad de personal adecuada, en el lugar y el momento indicado y con el conocimiento necesario. Esta planificación operativa va a permitir hacer frente a la demanda prevista, influyendo directamente en la viabilidad económica del negocio.

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Cómo mejorar la eficiencia de una empresa

Eficiencia es la relación que existe entre los resultados obtenidos y los recursos materiales, humanos, tecnológicos y financieros, utilizados para alcanzarlos. Para lograrla a nivel empresarial, es fundamental invertir en la optimización de procesos a través de softwares BPM y WFM. Ve en este artículo cómo cada uno de ellos puede ayudarte.

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