Martín Uriarte
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10 motivos para utilizar una herramienta de gestión de Call Center
Las herramientas de gestión de Call Center pueden ser de gran utilidad si se les da el uso adecuado, en especial cuando se desarrolla un software para Call Center que incluya los elementos que se requieren para el funcionamiento del sistema de atención. De esta forma, y de acuerdo con la ocupación de la empresa o a las necesidades del cliente, debe desarrollarse un programa que sea capaz de responder a las solicitudes.
Desde esta perspectiva, podemos incluir diferentes tipos de softwares o herramientas para la gestión de call centers. Entre estas, podemos encontrar: Herramientas de gestión de llamadas, software para gestión y organización del trabajo, y también, herramientas para facilitar la ejecución de las actividades asignadas.
Por esta razón, es fundamental comprender cuáles son los motivos para utilizar cada herramienta, de cara a poder elegir el software que mejor se adapte a las necesidades de la operación.
Razones para utilizar una herramienta de gestión de Call Center
1. Gestionar las llamadas
Un Call Center suele ser el punto donde convergen múltiples llamadas a diferentes líneas telefónicas. Es un canal de comunicación donde se tramitan solicitudes y reclamos por parte de los usuarios o de los clientes de la empresa. De este modo, las herramientas de gestión de llamadas permiten que las mismas sean administradas, dependiendo del tipo de solicitud que se tramite y, a su vez, direccionadas en base al sistema de control de fuerza de trabajo.
2. Gestión de RRHH
Con el software de Call Center, es posible realizar la planificación operativa de recursos, es decir, asignar los operadores de manera a cumplir con los objetivos de atención. Además, también se permite identificar cuáles de los operadores se encuentran ocupados y cuáles no tienen entradas en sus líneas telefónicas, con la finalidad de direccionar la llamada hacia aquellos que no están ejecutando ninguna tarea al momento. De este modo, se obtienen buenos resultados en cuanto a la administración de recursos, incluyendo el tiempo.
3. Enrutamiento
Con el software de Call Center es posible redireccionar las llamadas y crear un sistema de enrutamiento, con la finalidad de que el usuario o cliente pueda comunicarse con la persona específica que debe atender su solicitud, buscando que, en el proceso, se reúnan la mayor cantidad de información posible para que la atención sea inmediata, rápida y eficaz.
4. Gestionar contactos
Con la inclusión del software para Call Center, también será posible contar con herramientas para gestionar contactos, lo que permite guardar la información necesaria de clientes importantes para procesar sus solicitudes, así como también, contar con una vía de atención inmediata mediante el registro de canales de comunicación disponibles con los usuarios.
5. Optimización de la comunicación
Algunos de estos sistemas tienen como propósito mejorar la comunicación entre la empresa y los usuarios, por diversas vías o mecanismos. En este caso, el software puede optimizar el funcionamiento y los indicadores de gestión del Call Center para mejorar la comunicación con el cliente y, por ende, impactar positivamente los indicadores de satisfacción.
6. Monitoreo para el rendimiento
El monitoreo puede pensarse desde dos perspectivas: rendimiento y optimización.
En el caso del rendimiento, el software debe incluir un sistema de control interno, que permita que los supervisores estén al tanto de las actividades que se están ejecutando. Con esto es posible realizar una buena gestión de sus recursos humanos, donde también se debe valorar el tiempo y el esfuerzo.
7. Monitoreo para la optimización
Por otra parte, la segunda etapa del monitoreo incluye la actualización constante en virtud de las solicitudes del cliente, de acuerdo con la información básica que se obtiene del mismo. En este caso, el objetivo es proporcionar información o dar respuesta a sus inquietudes de manera rápida y oportuna.
8. Revisión y análisis de escenarios atípicos
A la hora de atender solicitudes, pueden presentarse cualquier tipo de problemas y situaciones atípicas. Por esta razón, al utilizar un software de Call Center, se cuenta con un sistema de análisis y evaluación de problemas, donde la información fluye de forma oportuna para que el operador pueda proporcionar una pronta respuesta al cuestionamiento del cliente.
9. Automatización de llamadas
Hoy en día, muchos Call Centers incluyen la automatización de llamadas que se realizan con voces pregrabadas o con un robot. De este modo, es posible atender solicitudes sencillas que no requieran de la ayuda de un operador para dar solución a la situación.
10. Minimización de costos
Gracias a todas las herramientas de gestión, tanto de las llamadas, como de los recursos y de la información, es posible minimizar los costos asociados con la atención del cliente. Además, se incluye la centralización de la información en un mismo espacio para que sea mucho más sencillo acceder a ella. Como bien sabemos, call centers y contact centers dependen casi exclusivamente de la fuerza laboral, por lo que cualquier optimización relacionada con estos recursos llevará a una importante reducción de costos.
Un software personalizado para cada tipo de Call Center
Es importante tener en cuenta que el uso de un software para Call Center no incluye una modalidad única, sino que se trata de un conjunto de herramientas personalizadas con las que se pueden manejar distintas situaciones. Además, existen distintos tipos de Call center, que pueden variar de acuerdo al público en el que trabajan, las solicitudes que se atienden o la modalidad de gestión. De esta forma, podemos encontrar:
- • Software para centros de llamadas (interno): Es el que se utiliza para gestionar llamadas internas de la empresa, donde se administran las mismas en un centro de gestión que permite redireccionar o atender llamadas a nivel interno.
- • Software para Call Center de llamadas externas: Requiere de herramientas que faciliten la comunicación desde distintos canales, tanto llamadas telefónicas como correo, sms, redes sociales, chats, entre otros. Además, permite monitorear las actividades para optimizar el uso de los recursos y del tiempo.
- • Software de control: Permite que el supervisor esté al tanto de las actividades que se están ejecutando, además de gestionar solicitudes, programar turnos de trabajo, realizar cambios, monitorear KPIs y más. Son los softwares de Workforce Management.
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Existen diversas razones para invertir en una herramienta de gestión de call center. En general, lo que se busca es, por un lado, poder gestionar los canales de atención de la mejor manera posible y, por otro, llevar a cabo la gestión operativa del centro de llamadas.
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