Martín Uriarte

8 min. lectura

Motivación Laboral en Call Centers: la clave para reducir el estrés y mejorar el clima laboral

La motivación laboral es un concepto esencial para cualquier empresa. En el caso de los call centers y contact centers, este es un punto que debe ser tratado con especial atención, ya que los colaboradores son el activo más importante para lograr el éxito y los objetivos de esas operaciones.

Todo trabajador, para cumplir con sus actividades de manera óptima, debe estar motivado. Este es un elemento esencial para desarrollar cualquier actividad laboral. Esta motivación puede venir de distintos estímulos (externos, internos o trascendentes), pero la empresa puede y debe comprometerse con acciones que permitan aumentar el nivel de motivación de sus colaboradores. 

En este artículo, tratamos los principales aspectos de la motivación laboral a la luz de las operaciones de Workforce Management (WFM), más específicamente aquellas que se identifican como call centers o contact centers. Comentaremos las principales estrategias que se pueden llevar a cabo, para que puedas garantizar las mejores condiciones de trabajo, performance y satisfacción laboral a tus colaboradores. 

Sigue leyendo para saber más.

Qué es la Motivación Laboral

Desde una perspectiva general, la motivación laboral es un concepto que se relaciona con qué tanto una empresa es capaz de mantener a sus empleados implicados en sus tareas diarias, de manera a que presenten niveles óptimos de desempeño y, como consecuencia, ayuden la organización a lograr sus objetivos y metas. 

Si evaluamos este concepto a la luz de la gestión de call centers y contact centers, podemos decir que la motivación laboral es todo el esfuerzo que haces para mantener a tus trabajadores o agentes bajo continuos estímulos positivos, con el objetivo de que se mantengan felices, motivados y a gusto en su puesto de trabajo, ejecutando sus tareas con eficiencia y eficacia. 

Garantizar que tus colaboradores estén motivados es un factor clave para aumentar la productividad de tu operación. Empresas que mantienen una relación sana con sus empleados seguramente tendrán más posibilidades de incrementar su performance, mejorar la calidad del atendimiento y minimizar contingencias legales. Todos los programas que implementes y todos los esfuerzos que realices en este tema tendrán un impacto positivo en la productividad, tanto de tus ejecutivos de atención, como en todo tu call center y en tus clientes. 

Por qué es importante la Motivación Laboral en los call centers

Como gerente de call center, seguramente sabes que los agentes de atención son el activo más importante de tu empresa, y que son esenciales para el éxito de tu negocio. No podrás cumplir con todas los compromisos con los clientes que contraten tus servicios, si no tienes a una fuerza laboral que se encargue de cada área de tu negocio. 

De allí la importancia de mantener a tu equipo 100% motivado la mayoría del tiempo. Sin embargo, esto es más una intención que un objetivo concreto, ya que nadie está 100% motivado el 100% de las veces. Más allá que la cultura de tu empresa y las acciones que implementas, existen diversos factores que pueden influir en el nivel de motivación de un colaborador. 

Es importante ser flexible. Saber identificar los motivos que pueden llevar a un descenso en el nivel de motivación de tu colaborador o equipo, y buscar, con toda tu creatividad, maneras de diseñar, planificar y ejecutar diferentes acciones que te permitan mantener un ambiente de trabajo orientado a la motivación por el  logro de los objetivos de la empresa y de la satisfacción del personal. 

Cuáles son los tipos de Motivación Laboral

Existen tres principales tipos de motivación laboral. Son conceptos que se complementan entre sí, y que por lo tanto deberían ser trabajados de manera conjunta. 

A continuación detallamos estos conceptos y comentamos las acciones que se pueden llevar a cabo para incentivar cada tipo de motivación. 

Motivación Externa 

Es el tipo de motivación que llega al colaborador desde el ambiente externo. En este sentido, se relaciona de manera directa con las acciones que, como gerente del call center, lleves a cabo para garantizar que el ambiente laboral sea el mejor posible. 

Puedes trabajar la motivación laboral externa a través de planes de incentivos, u otros beneficios orientados a los colaboradores. Además, también es importante tener a tus colaboradores en cuenta en toda y cualquier acción relacionada con el dimensionamiento del call center y la distribución de la demanda de trabajo, así como garantizar un ambiente de laboral sano. 

Motivación Interna

Es la motivación que viene de dentro de uno mismo. Se relaciona con qué tanta satisfacción una persona experimenta al ejecutar las actividades que tiene a cargo, más allá del beneficio económico que esto pueda representar. 

Para incentivar la motivación laboral interna, es importante: 

• • Mantener planes estratégicos empresariales que le permitan al colaborador sentirse realizado con sus tareas diarias;
• • A la hora de planificar los turnos de trabajo, tener en cuenta las habilidades e intereses del colaborador;
• • Diseñar planes de desarrollo profesional que desafíen al colaborador y lo incentiven a crecer y aprender de manera contínua. 

Motivación Trascendente

La motivación trascendente sería una motivación hacia los demás, que guarda relación con los trabajos que uno realiza por voluntad propia. Para trabajar este aspecto, es posible organizar actividades solidarias en colaboración con ONGs, o incluso establecer programas internos de mentoría y desarrollo contínuo entre los colaboradores, permitiéndoles contribuir para el aprendizaje de sus compañeros de trabajo. 

Cómo mejorar la Motivación Laboral en call centers (5 maneras)

 Para complementar la información anteriormente presentada en este artículo, aquí dejamos algunas de las técnicas para mejorar la motivación de los colaboradores de tu call center:

• 1. Calibra las tareas. Como líder en tu sector debes determinar si un empleado está apto, no sólo para asumir las responsabilidades de su cargo, sino para sentirse a gusto con su empleo. Un agente se sentirá desmotivado si no está capacitado para ejercer su cargo o, por el contrario si está sobre-capacitado para las funciones que va a cumplir;
• 2. Buen sistema de metas y objetivos. Las metas claras y los objetivos bien establecidos les brindará a tus trabajadores una motivación al logro de los mismos en el tiempo determinado y aumentará la productividad de tu call center. 
• 3. Excelentes Beneficios Salariales. Esta es otra forma de mejorar la motivación laboral en tu call center. Muchas veces el dinero no es el mayor factor de motivación de tu fuerza laboral, pero sí es determinante para su permanencia en el puesto de trabajo y lograr un mejor desempeño y felicidad. 
• 4. Incentivos y Compensaciones. Diseñar e implementar un plan de incentivos por metas alcanzadas o comportamientos esperados, como puntualidad, asistencia, llamadas atendidas o problemas resueltos; mantendrá a tu equipo con niveles de motivación elevados. 
• 5. Condiciones de Trabajo Óptimas. Procura que tu equipo cuente con las mejores herramientas para realizar su trabajo. Plataformas digitales, los mejores equipos, los mejores servicios, el mejor software para gestionar todo el trabajo, son factores que debes contemplar para garantizar unas condiciones laborales óptimas en beneficio de la motivación de tus agentes de call center.

Existen muchos factores que determinan la motivación de la fuerza de trabajo de tu empresa. Tienes que estar consciente de que cada persona es importante y por ello debes garantizar un ambiente laboral agradable, con los mejores recursos y las mejores herramientas para potenciar la productividad en tu call center.

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