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El rol del VMO bajo la mirada de la Experiencia al Cliente

Sabemos lo complejo que es el camino de desarrollar e implementar una exitosa política de experiencia al cliente sostenida. Entonces ¿Cómo será lograr que nuestro proveedor de servicios adopte nuestros objetivos y parámetros de experiencia al cliente?

A quién ejerce el rol de Vendor Management Operation (VMO) sin dudas le ha tocado enfrentarse a diversos desafíos. Uno de los que más tiempo demanda, es el de lograr buenos resultados en lo que respecta a la calidad del servicio y la experiencia al cliente, y a su vez, trasladar ese conocimiento al tercero que va a desarrollar esa tarea.

El VMO tiene el reto constante de garantizar los resultados de los kpis (key performance indicator) de calidad y lograr que el proveedor, una empresa con intereses diferentes, logre aceptar los valores, la cultura y el propósito que practica su compañía, para lograr los objetivos pactados.

Desde el punto de vista contractual es muy importante que, cuando ambas empresas pautan las cláusulas, se sienten las bases de todas las condiciones que reflejen los objetivos a alcanzar, los medios para llevarlos a cabo y todas aquellas situaciones que puedan ser consideradas y tengan efectos en estas condiciones. A modo de ejemplo, cuando hablamos de calidad de servicio y experiencia al cliente, que el contrato contenga cláusulas que detallen lo que nuestra empresa busca que el proveedor de servicio lleve a cabo durante el desarrollo de la tarea, como ser: targets de kpis que deben alcanzar, encuentros de calibraciones semanales, cantidad de revisiones de casos mensuales con detalle de los hallazgos, informe de calidad semanales y todo lo que consideremos exigible mediante contrato.

Recordemos que todo lo que no esté previsto y expresado en el contrato no es reclamable luego al proveedor; y si bien parece algo obvio, en la práctica les aseguro que pasa mucho más frecuentemente de lo que se cree. Entonces, analicemos a conciencia que queremos implementar, como lo queremos hacer y qué herramientas, medios y consideraciones queremos plasmar para que nuestro partner no solo lo aplique, sino que sirvan de guía, de marco, para los pasos a seguir.

Basado en mi experiencia, quiero compartirte algunos puntos que fuimos descubriendo y desarrollando con mis equipos. Estos tips nos ayudaron a impulsar una gestión con una fuerte mirada en la experiencia al cliente:

Tips para potenciar el rol del VMO a la luz de la Experiencia al Cliente

Confianza

Los proveedores de servicios que contrates, requerirán de tu confianza. Siendo que son empresas especializadas y trabajan para ello, no vas a poder alcanzar buenos resultados si no confías en que van a gestionar bien las tareas.

Comunicación

El proveedor de servicios debe estar al tanto de todos los cambios que puedan afectar la gestión, desde procesos hasta estrategias comerciales.

Todo ello acompañado de la capacitación correspondiente, lo que le permite al proveedor adaptar sus equipos a los resultados que estás persiguiendo.

Escuchar

Escucha las estrategias que tienen para compartirte. Dentro de los proveedores de servicio existe un benchmark constante que es característico de su negocio. Aprovechá y escuchá las propuestas, las estrategias y cómo ellos creen que van abordar el trabajo para alcanzar tus objetivos. Puedes proponer también, que te compartan experiencias de otros clientes de su compañía. Es un buen ejercicio para tomar buenas ideas y saber que está haciendo el mercado para mejorar la experiencia.

Controles de Experiencia

Es clave el seguimiento de los indicadores de experiencia al cliente en cada interacción con el proveedor.

Una de las formas de llevar adelante este seguimiento es con ejercicios de calibraciones, los cuales te permiten escuchar la voz del cliente, la voz de los colaboradores que nos representan y asegurarte que están alineados.

Si en este ejercicio no tienes un proceso claro de cómo revertir los quiebres o las causas raíces identificadas, no será efectivo. La periodicidad con que se realice será elemental.

Motivación

Propone y anima a tu proveedor de servicios a tener un buen programa motivacional. Como cliente, puedes brindar pequeños estímulos, que no generan costos adicionales, pero que ayudan en mantener una buena relación entre el colaborador del proveedor y nuestra cuenta (diplomas, elemento de merchandising de la cuenta, sorteos, vouchers). No solo mantendrás un ambiente colaborativo con tu proveedor, sino que es una forma de fidelizar y contar con ellos a largo plazo.

Herramientas

Sabemos que cuando hablamos de herramientas de gestión estamos pensando en costos adicionales. No siempre es así, debes conocer muy bien qué herramientas de gestión ofrece tu proveedor y revisa cuales podrías utilizar free por ser su cliente y las que no. Muchos están ofreciendo buenas herramientas como CRM, Speech Analytics,etc. que te ayudan a conocer más la voz del cliente y elaborar nuevas estrategias.

Contacto frecuente con “el piso”

La importancia de tomarse el tiempo para visitar con frecuencia la sede de los proveedores nos ayuda a tener un termómetro elemental para entender cómo desarrollan la tarea en tiempo real. Sentarse con los agentes de la línea, te ayudan a verificar que los procesos desarrollados sean correctos, o bien verificar que las herramientas que tengan implementado ayuden a gestionar en tiempos adecuados las consultas de los clientes y la actividad del agente. Poder hablar con los que están al frente de la tarea, es la considerada información muy valiosa, ya que nadie más que quien ejerce la tarea puede darte sensibilidad del servicio que están ofreciendo.

Feedback

Establece reuniones semanales con los diferentes equipos, con los líderes y con las áreas involucradas en cada proceso. Estos espacios de diálogo e intercambio, no sólo te ayudarán a mantener una vía fluida y abierta de comunicación con tu proveedor, sino que aumentan las posibilidades de detectar cualquier inconveniente, en la interpretación o aplicación de los procesos, que pudiera afectar los objetivos propuestos y por consecuencia la relación con el partner y sus equipos.

El secreto de tener una buena experiencia con tus proveedores de servicio, es estar presente en los controles de calidad, darles el espacio que necesitan para trabajar, sin dejar de observar que la gestión se esté dirigiendo por el camino que juntos pactaron.

Acerca del Autor: Cristian Hernandez

Cristian Hernandez es experto en Customer Experience, apasionado del Liderazgo y de la Mejora Continua.

Dedicó su carrera laboral a empresas de servicios en las cuales actuó como líder de grandes equipos y se especializó en Customer Experience, con una mirada en los procesos de Mejora Continua.

Ha sido Gerente de Operaciones y VMO en Despegar.com, donde trabajó con cuatro proveedores tercerizados en simultáneo, teniendo la experiencia al cliente como uno de los objetivos más importantes.

Actualmente es Mentor de Liderazgo y lidera el Speaker20, un espacio sin fines de lucro que busca cambiar la forma de liderar en América Latina y apoyar el desarrollo profesional de las personas.

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