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Martín Uriarte

8 min. lectura


Cómo elaborar un calendario de turnos de trabajo para call center

El proceso de elaborar un calendario de turnos de trabajo es de gran importancia para un call center. Es en esta etapa que se cruzan los niveles de trabajo dimensionados para la operación con los empleados, sus habilidades, preferencias y necesidades. 

Diseñar un buen calendario y poder gestionarlo con facilidad puede reducir errores, aumentar la satisfacción del personal y, a largo plazo, aumentar la rentabilidad de la empresa. En este artículo, comentamos aspectos a tener en cuenta a la hora de realizar esta tarea. 


Qué es la gestión de turnos de trabajo 


Uno de los pilares del workforce management (WFM) es la gestión de turnos de trabajo. Este proceso empieza con el dimensionamiento de la carga de trabajo y termina con el control y monitoreo diario de la operación. En el medio, está el diseño del calendario de turnos. 

Este proceso suele distinguirse en cinco fases: 


Dimensionamiento de la carga de trabajo

Se refiere al dimensionamiento de la cantidad de trabajo que el centro de llamadas irá manejar en el futuro. 


Asignación de personal

Traduce la cantidad de trabajo en número de agentes necesarios. El objetivo es garantizar que se cumpla el nivel de servicio preestablecido. 

» En un call center, tanto el dimensionamiento de la carga del trabajo como la asignación de personal depende de conocer el AHT (Average Handle Time). Sabe más sobre qué es el AHT y cómo calcularlo. 


Programación de turnos

Como etapa siguiente, está la tarea de programar turnos de manera que se cumplan los niveles de personal necesarios para cada periodo del día, de la semana y del mes. 


Confección de lista de turnos y/o calendario de trabajo 

Por último, viene la tarea de diseñar el calendario de trabajo. Esta etapa se refiere al apareamiento de los turnos, asignando los empleados de manera a atender a la necesidad de personal de la operación Y respetando sus horarios de descanso, ausencias programadas y preferencias de turnos de trabajo. 


Control y monitoreo de la operación

Gestionar los turnos de trabajo es un proceso contínuo, que también va a suponer controlar los resultados y mètricas que se obtienen a diario. Eventualmente, puede ser necesario volver a la primera etapa y replanificar la operación. 

» Conoce 5 maneras de facilitar la gestión de turnos de trabajo 


Qué tener en cuenta al elaborar un calendario de turnos de trabajo para un call center


Al elaborar el calendario de turnos, la primera preocupación del gerente debe ser realizar una programación eficaz y estratégica. Es en esta etapa que entra el factor humano (los trabajadores, sus preferencias y necesidades), por lo que una buena planificación va a ser esencial para el éxito de la operación. 

¿Y qué quiere decir una buena planificación? Al ponerlo en estos términos, lo que se desea es una programación que beneficie tanto a los trabajadores como a la organización. Que respete su individualidad al mismo tiempo que atiende a los niveles de servicio de la empresa. 

De esta manera, a la hora de confeccionar el calendario de turnos de tu empresa, puedes considerar los siguientes aspectos:



Qué herramienta utilizar para diseñar un calendario de turnos de trabajo


A nivel operativo, existe una variedad de herramientas que se pueden utilizar para diseñar un calendario de turnos. A continuación comentamos las más comunes: 


Planilla de excel para gestión de turnos de trabajo

La manera más tradicional para realizar este tipo de trabajo. Puedes utilizar la planilla de tu propia empresa o buscar modelos en internet. 

Es una solución económica, pero que deja espacio para errores. Además, puede implicar más tiempo de trabajo al gerente o a la persona encargada de la planificación. En empresas de mayor tamaño y con equipos de trabajo más numerosas puede volverse un inconveniente. 


Software para programar turnos rotativos

Opción más automatizada y que ayuda a optimizar el tiempo de planificación y disminuir errores. Existen diferentes programas en el mercado, desde los gratuitos hasta los pagos. Puede ser una buena opción para empresas pequeñas que todavía no pueden invertir en soluciones a medida. 


Software para gestión integral de call centers

Como tercera opción, están los softwares pensados para call centers. Este tipo de solución ofrece el beneficio de funcionalidades diseñadas para la realidad de los call centers y contact centers. 

En el mercado, es posible encontrar soluciones hechas a medida o customizadas de acuerdo a las necesidades del negocio. Funcionalidades como integración entre áreas y gestión automatizada de solicitudes pueden optimizar tiempos de trabajo y reducir significativamente los errores. 


Diseñar el calendario de turnos de trabajo de los empleados es un proceso que exige estrategia. Una adecuada planificación permitirá que los recursos adecuados estén en el lugar adecuado, en el momento adecuado. A mediano y largo plazo, estas acciones impactan de manera positiva en la rentabilidad de la empresa e incluso en su cumplimento legal. Cualquier optimización en las etapas de componen este proceso puede traer importantes beneficios para la operación de la empresa. 

Si quieres saber más sobre cómo organizar los horarios rotativos en un call center y profundizarse en los aspectos a tener en cuenta a la hora de gestionar los turnos de trabajo, te invitamos a leer este artículo. 


 

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