Martín Uriarte
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Cuál es el rol de un Analista WFM en un Call Center
Si tienes a cargo un Call Center o Contact Center, es fundamental que tengas en cuenta el rol de un Analista de WFM y su importancia para la operación.
Optimizar el funcionamiento de un Call Center es un desafío diario, principalmente si te comprometes a garantizar un buen ambiente laboral mientras prestas el mejor servicio posible a los usuarios. Para alcanzar estos resultados de manera exitosa, es necesario contar con el liderazgo y acompañamiento de un profesional que maneje las herramientas del Workforce Management -es decir, un Analista de WFM.
No obstante, para comprender el alcance real de las responsabilidades de este profesional, primero debemos comprender qué es el Workforce Management y cómo aplicarlo.
El Workforce Management (WFM) y su aplicación
Cuando hablamos de Workforce Management (WFM, Gestión de la Fuerza de Trabajo en español), nos referimos a un proceso donde se incluyen todas las actividades que se requieren para cumplir con las funciones establecidas y distribuidas dentro de un Call Center. En la práctica, este proceso va desde la planificación, la prevención y la distribución de recursos, hasta la automatización de actividades.
Una vez que se ejecuta un balance entre estos elementos, es posible lograr la función principal del Workforce Management (WFM), que es establecer un equilibrio entre los recursos de los cuales se dispone y las demandas de servicio que entran al Call Center. Con la inclusión de estos procesos en el sistema del Call Center/Contact Center, es posible regular la demanda y la oferta, administrando de forma adecuada los recursos para optimizar el funcionamiento del mismo.
En resumen, este proceso permite:
- • administrar el personal en relación a la cantidad de llamadas entrantes que deben ser atendidas;
- • manejar los recursos de la manera más equilibrada posible para evitar pérdidas o gastos adicionales que no estén contemplados dentro de la planificación;
- • generar un ambiente de trabajo mucho más cómodo;
- • reducir el estrés de los colaboradores, ya que de esta forma la carga de trabajo se distribuye de manera óptima.
Hoy en día, y teniendo en cuenta la tecnología disponible y la complejidad de las operaciones, lo ideal es que estos procesos se lleven a cabo con la ayuda de una herramienta WFM. De esta manera, será posible manejar un gran volumen de información con eficiencia y eficacia, de manera automática y en tiempo real.
Para profundizar en el Workforce Management, sus características e importancia, te invito a leer el siguiente artículo: Workforce Management: qué es y por qué es importante.
La importancia del Analista WFM en el Call Center
Teniendo en cuenta los beneficios de la Gestión de la Fuerza de Trabajo, no es de extrañar que este proceso gane cada vez más espacio y sea más reconocido en los Call Center -en especial cuando es llevado a cabo por un Analista WFM que sea capaz de monitorear la distribución de trabajo y de recursos para optimizar el funcionamiento de la operación.
Este profesional -que es parte de la nómina de personal de los Call Centers- debe, para lograr cumplir su misión de forma exitosa, asegurarse de cubrir los siguientes aspectos:
1. Previsión
El Analista WFM debe asegurarse de identificar las tendencias para poder anticipar los hechos. Además, debe poder distribuir los recursos de la manera más adecuada con base a las estadísticas previamente proporcionadas por el análisis de los KPIs y fórmulas para Call Centers.
2. Planificación
Asimismo, este profesional debe elaborar una planificación estratégica donde se contemplen todos aquellos elementos que puedan generar incidencia en el mecanismo de funcionamiento establecido para el Call Center.
De este modo, deberá visualizar posibles escenarios donde deba optarse por diferentes alternativas para cumplir con el objetivo planteado sin que se pierda el equilibrio entre los recursos y la demanda.
3. Control y gestión
El Analista WFM debe mantener un control preciso de los horarios de los agentes, con la finalidad de poner asignar tareas de forma óptima, evitando que algún cliente quede desatendido, comprendiendo que esto puede generar pérdidas para el Call Center.
Del mismo modo, una vez que se han asignado las tareas a cada miembro del equipo, el analista debe estar atento a que estas funciones se lleven a cabo de forma precisa, gestionando cualquier imprevisto que pueda afectar la distribución de actividades.
4. Interactividad
El profesional debe tener la capacidad de interactuar con todos los miembros del equipo, para poder gestionar aquellos inconvenientes que puedan surgir en torno al horario o en caso de que se presente una excesiva demanda y no se cuente con los recursos necesarios para manejarla.
Con el uso apropiado de la herramienta de Workforce Management, el analista puede optimizar el funcionamiento del Call Center de tal forma que pueda llevarlo a su máximo nivel, aumentando el flujo de clientes y mejorando la atención que se les proporciona.
Las habilidades deseables para un Analista WFM
Además del manejo de las herramientas necesarias, el Analista WFM debe tener ciertas habilidades que permitan que los resultados obtenidos a partir de su gestión sean comprobables. Algunas de estas habilidades deseables son:
- • conocer a profundidad las KPIs de Call Center para poder manejar los indicadores de gestión y estimar la demanda y oferta disponible en determinado periodo de tiempo;
- • identificar los posibles riesgos para tomar decisiones precisas que permitan solventar la situación que se presenta;
- • apoyar al personal en identificación de fallas del sistema, así como también en los problemas que surjan y que no puedan ser manejados por los agentes;
- • ser capaz de llevar a cabo un proceso de planificación, en el que no solo se incluyan los eventos esperados, sino que también se consideren los escenarios poco favorecedores • para el Call Center, con la finalidad de tomar la previsión ante estas situaciones;
- • motivar al personal y ser un líder para guiarlos en sus tareas, encargándose de realizar reuniones diarias donde se realice la distribución de tareas que resulta de su gestión.
Todos estos elementos combinados permiten que el Call Center mejore sus servicios y se mantenga el equilibrio entre la oferta y la demanda, de modo que sea posible gestionar los recursos para optimizar las funciones desarrolladas por los agentes y mejorar el servicio ofrecido.
Además, con el uso de las tecnologías, el Analista de WFM es capaz de utilizar las herramientas para manejar su trabajo de forma más adecuada. De esta manera, resulta mucho más sencillo crear alternativas para atender los problemas que se presenten, con el uso de los recursos disponibles.
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