Martín Uriarte

8 min. lectura

20 consejos para optimizar el calendario de turnos de trabajo

Para muchos gerentes de call centers y contact centers, programar el calendario de turnos de trabajo es una de las tareas más difíciles de su día a día. Diseñar la malla de turnos no solo conlleva estimar el requerimiento de demanda sino también analizar una gran cantidad de datos para cubrir dicho requerimiento de la manera más eficiente posible.

Para armar el cuadrante de turnos de forma eficiente será necesario considerar variables como: tipos de contratos, restricciones legales, vacaciones, licencias, cambios de horarios, permisos, cantidad de horas extras, cantidad de horas nocturnas, todo eso combinado con las preferencias y habilidades de cada uno de los agentes.

Si es un call center pequeño (10, 20 colaboradores), el trabajo de programar los turnos no es tan complejo, ¿pero qué pasa cuándo hablamos de un call center mediano o grande, con 100, 400 o incluso más de 1000 agentes? 

La programación es un proceso de mejora continua y es esperable que se soliciten cambios de horarios, licencias y permisos adicionales no contemplados en la programación, también van a ocurrir imprevistos o variaciones en los supuestos utilizados en la planificación original y cuando eso suceda, será necesario responder rápido y adaptarse a los cambios de manera inmediata: solicitar horas extras, mover francos, anticipar o demorar capacitaciones, etc.

Diseñar mallas horarias se vuelve más difícil a medida que se incrementa la cantidad de agentes en el equipo, principalmente en aquellas empresas donde no se utiliza un software para la programación y gestión de turnos. 

En todos los centros de llamadas, los gerentes deben tratar con especial atención la etapa de programación de turnos. Cuanto más minucioso sea este trabajo, mayor será el impacto positivo sobre el éxito de la empresa. Para ello, se debe tener en cuenta dos aspectos: llevar a cabo la programación de turnos de acuerdo con las metodologías y herramientas existentes; y evaluar los datos disponibles de manera contínua, de cara a tomar decisiones que permitan optimizar al máximo la programación horaria. 

En este artículo, vamos a enfocarnos en el segundo de estos aspectos, aportando consejos que pueden ayudar a optimizar el calendario de turnos tanto en el momento de su diseño como durante su ejecución, creando una lógica de mejora contínua que, como consecuencia, incrementará la eficiencia de tu operación y la rentabilidad de tu call center. 

Un paréntesis sobre la programación de turnos

Como hemos comentado en la introducción de este artículo, la programación de turnos de trabajo depende de la aplicación de una serie de metodologías y herramientas. Este proceso pasa por las etapas de Pronóstico, Planificación y Programación, conocidas como las 3 P’s del Proceso de Planificación Operativa. Durante esas tres fases, el gerente deberá: 

• 1. Conocer la demanda del call center (pronóstico);
• 2. Transformar la demanda en horas de trabajo requeridas por franja horaria (planificación);
• 3. Organizar los turnos de trabajo que mejor se ajusten al requerimiento por franja horaria, contemplando restricciones de negocio (programación).

Hemos detallado cada una de estas etapas en el artículo anterior: Cómo calcular y organizar los turnos de trabajo de un call center. Si todavía no lo has visto, te recomendamos leerlo antes de seguir con los consejos sobre optimización de turnos. 

Cómo optimizar el calendario de turnos de trabajo 

A continuación, enumeramos nuestros consejos para que tu malla horaria se mantenga en niveles óptimos y contribuya para el éxito de tu empresa: 

• 1. Considera priorizar pedidos de cambios de horarios de agentes más antiguos con buena performance antes de contratar nuevos agentes por crecimiento o rotación.


• 2. A la hora de contratar nuevos agentes, ten en cuenta su disponibilidad y sus preferencias horarias y asegúrate que cubran las necesidades operativas una vez realizados los cambios solicitados.


• 3. Considera un incremento de TMO-AHT en la planificación en los intervalos donde cuentes con mayor cantidad de nuevos agentes debido a la curva de aprendizaje.


• 4. Considera también el tipo de perfil y sus habilidades, en función de la especialización y el tipo de llamadas que el agente va a manejar, no es lo mismo un perfil de soporte técnico, un perfil de atención al cliente o un perfil de ventas;


• 5. Lo ideal es que el agente mejor calificado para un cierto tipo de llamada esté disponible en la franja horaria donde existe mayor demanda por su especialidad;


• 6. Asegúrate de tener un grupo de agentes principales disponibles durante la franja horaria de mayor demanda. En nuestro artículo sobre eficiencia de horario puedes ver más detalles sobre cómo hacerlo;


• 7. Sigue en tiempo real las métricas de llamadas y considera la posibilidad de necesitar realizar ajustes más urgentes;


• 8. Si llegas a necesitar realizar ajustes urgentes, recuerda ajustar también los descansos, el almuerzo, las reuniones, las sesiones de capacitación, el trabajo administrativo después de la llamada y otras actividades. Lo mejor es que cuentes con un software que te permita hacerlo en tiempo real y de manera automatizada;


• 9. Puedes mejorar la eficiencia combinando trabajo asincrónico como emails o tickets que los agentes puedan realizar mientras no estén respondiendo llamadas, esto es de especial utilidad en operaciones con volúmenes de llamados bajos;


• 10. Garantiza que los agentes conozcan todos los detalles de la programación y tengan facilidad para solicitar cambios, permisos y licencias;


• 11. Permite que los agentes puedan elegir entre opciones de horario, como por ejemplo trabajar menos días con turnos más largos, tener horarios de inicio y finalización flexibles, si la legislación local lo permite; 


• 12. Ten en cuenta las preferencias de los agentes y permite que realicen solicitudes de cambios de horario, licencias y permisos, al igual que los puntos anteriores esto favorecerá tus niveles de ausentismo y rotación;


• 13. Mantén una reserva de agentes de guardia listos para trabajar lo antes posible cuando sea necesario;


• 14. Busca utilizar un Software de Workforce Management (WFM) que te permita realizar ajustes rápidamente y reflejarlos de manera automática tanto en la programación como en la comunicación de los cambios a los agentes. Si utilizas hojas de cálculo, cualquier ajuste será siempre demasiado lento para la demanda y los riesgos de cometer errores serán mayores;


• 15. Utiliza los KPIs y datos generados por tu operación para retroalimentar tu pronóstico y aumentar su precisión, reflejando los resultados en la planificación y en la programación. Repite este ciclo continuamente;


• 16. Analiza las métricas de llamadas, el trabajo posterior a la llamada (ACW), el tiempo dedicado a las sesiones de capacitación y entrenamiento, la duración de los descansos y otras actividades no relacionadas con las llamadas para optimizar todo el proceso;


• 17. Prueba la precisión de la programación a través de ensayos con escenarios comunes y atípicos;


• 18. Controla continuamente el cumplimiento del calendario y analiza cualquier problema que ocurra, utilizando los resultados para retroalimentar el proceso;


• 19. Ten en cuenta las condiciones climáticas, los eventos importantes, los problemas políticos y cualquier otro factor importante de la región. Si es necesario, ajusta la planificación de cara a estos eventos; 


• 20. Invierte en agentes con más de una habilidad. Realiza entrenamientos cruzados y busca capacitarlos en distintas especialidades. Contar con agentes multidisciplinarios puede mejorar significativamente la productividad del call center.

Cuánto más puedas optimizar el calendario de turnos de trabajo de tu call center, más productiva y rentable será tu operación. Para eso, debes buscar mejorar continuamente, teniendo en cuenta tanto los datos de la operación como las preferencias, habilidades y potencial de los agentes. No es una tarea sencilla, pero es una de las más importantes, y que más contribuyen para que este tipo de empresas sean exitosas. 

¿Quieres seguir aprendiendo más sobre la programación de turnos? Lee el próximo artículo de nuestra serie, Mejores prácticas para generar cuadrantes de turnos de trabajo y mejorar el rendimiento.