Martín Uriarte
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Cuáles son los principales tipos de llamadas en un call center
En un Call Center se atienden diferentes tipos de llamadas, dependiendo principalmente del tipo de producto o servicios que se ofrecen a través de este centro. Es por este motivo que resulta indispensable tener en consideración cuáles son los principales tipos de llamadas que mayormente se ejecutan, a fin de tomar medidas en relación a la optimización del funcionamiento y la mejora continua.
Si tienes dudas en relación al tipo de llamadas que se realizan en el Call Center, aquí te explicamos las diferentes versiones y en qué caso se emplea cada una de ellas. De este modo, podrás comprender aún mejor las operaciones del centro y obtener mejores resultados a futuro.
Tipos de llamadas de Call Center
Los centros de llamadas reciben una gran variedad de llamadas de clientes, cada una con sus propias características, en atención a ciertos tipos de necesidades.
Es importante destacar que los centros de llamadas deben estar preparados para gestionar todos los tipos de llamadas de manera eficaz. Sin embargo, es posible que deba especializarse en algún tipo de llamada más que en otro, con el fin de mejorar sus gestiones.
Por lo general, los tipos de llamadas de Call Center pueden clasificarse de dos maneras.
Por originador:
- • Llamadas entrantes: estas llamadas son realizadas por los clientes para obtener información, ayuda o resolver un problema. Son el tipo de llamadas que normalmente se gestionan en los Call Center de atención al cliente, que son aquellos que se enfocan en la resolución de los problemas del usuario. Suelen dividirse en dos tipologías:
- • Llamadas salientes: estas llamadas son realizadas por los agentes del centro de llamadas para vender productos o servicios, realizar encuestas o realizar campañas de marketing. Normalmente, los softwares de llamadas que se emplean para estos casos realizan las llamadas de forma automática, de tal forma que se logre un mayor número de contactos en poco tiempo.
Por motivo
- • Llamadas de atención al cliente: estas llamadas son realizadas por los clientes para obtener información o ayuda con un producto o servicio. Para este tipo de llamadas los agentes deben manejar a cabalidad todo tipo de información, teniendo además una idea de las posibles preguntas que se puedan generar para responder de forma efectiva.
- • Llamadas de soporte técnico: estas llamadas son realizadas por los clientes para obtener ayuda con un producto o servicio técnico. A su vez, son gestionadas por asesores especializados en un área específica para poder brindar ayuda al inconveniente que se presenta.
- • Llamadas de ventas: estas llamadas son realizadas por agentes del centro de contacto para ofrecer algún producto o servicio al cliente. Se trabaja normalmente con bases de datos de prospectos obtenidas por la empresa que ofrece el producto.
- • Llamadas de cobro: estas llamadas son realizadas por los agentes del centro de llamadas para cobrar facturas pendientes. También requieren un tipo de atención especializado, ya que, suelen ser casos más complejos que requieren de la preparación del asesor para el cobro efectivo.
- • Llamadas de encuesta: estas llamadas son realizadas por agentes del centro de contacto para obtener información de los clientes para utilizar en análisis de marketing, mejora de servicios o proyección electoral.
Como se puede observar, cada tipo de llamada requiere un enfoque diferente por parte de los agentes del centro de llamadas. Por ejemplo, los agentes que gestionan llamadas entrantes deben ser capaces de escuchar con atención, comprender las necesidades del cliente y proporcionar una respuesta rápida y eficaz, mientras que los agentes que gestionan llamadas salientes deben ser capaces de comunicarse de manera efectiva y persuadir a los clientes para que tomen una acción. Los agentes que gestionan llamadas de soporte técnico deben tener un conocimiento profundo del producto o servicio que están apoyando. Quienes gestionan llamadas de cobro deben ser capaces de gestionar las objeciones de los clientes de manera profesional, los agentes que gestionan llamadas de atención al cliente deben ser capaces de resolver problemas de manera rápida y satisfactoria. Aquellos que realizan llamados de ventas ventas deben tener mayor poder de persuasión para alcanzar los objetivos.
Por otra parte, se debe tener en cuenta que normalmente los centros de llamadas pueden utilizar una variedad de herramientas y técnicas para gestionar los diferentes tipos de llamadas. Por ejemplo, los sistemas de IVR (Interactive Voice Response) pueden utilizarse para automatizar tareas sencillas, como la recopilación de información o la distribución y asignación de las llamadas.
A su vez, los sistemas de CRM (Customer Relationship Management) pueden utilizarse para almacenar información sobre los clientes y sus interacciones con el centro de llamadas, lo que permitirá aumentar las probabilidades de cerrar una venta o de proporcionar una experiencia satisfactoria. Por su parte, los sistemas de análisis de datos pueden utilizarse para identificar patrones en las llamadas y generar nuevas estrategias para la optimización del servicio.
Al comprender los diferentes tipos de llamadas de Call Center y las herramientas y técnicas que se pueden utilizar para gestionarlas, los centros de llamadas pueden mejorar la eficiencia y la satisfacción del cliente.
Por qué es importante identificar cuáles son los principales tipos de llamadas en un call center
Tal como hemos venido explicando, los Call Center reciben un gran volumen de llamadas de diferentes tipos según su especialización. En este sentido, la identificación de los diferentes tipos de llamadas es importante por varias razones:
- • Permite a los centros de llamadas asignar las llamadas a los agentes adecuados. Esto ayuda a garantizar que las llamadas sean atendidas por agentes con las habilidades y el conocimiento adecuados para resolver el problema del cliente.
- • Permite desarrollar estrategias de gestión de llamadas específicas para cada tipo. Esto puede ayudar a mejorar la eficiencia y la satisfacción del cliente al recibir una atención adecuada según sea el caso.
- • Permite recopilar datos y realizar análisis para identificar tendencias y patrones. Esto puede ayudar a los centros de llamadas a mejorar sus operaciones y optimizar sus servicios.
Al comprender los diferentes tipos de llamadas de Call Center y las herramientas y técnicas que se pueden utilizar para gestionarlas, los centros de llamadas pueden mejorar la eficiencia y la satisfacción del cliente. Sin mencionar que las gestiones internas se vuelven más sencillas y, por lo tanto, los resultados son favorables en relación a los objetivos.
Cómo identificar los tipos de llamadas
Antes de finalizar, quisiéramos mencionar algunas recomendaciones para identificar los diferentes tipos de llamadas en un Call Center, especialmente para aquellas personas que no tienen demasiada experiencia y desean saber cuál es el tipo de llamadas que se está gestionando, para ello, se recomienda lo siguiente:
- • Realizar un análisis del historial de llamadas. Esto puede ayudar a identificar los tipos de llamadas más comunes y las tendencias en el volumen de llamadas.
- • Implementar un sistema de clasificación de llamadas. Esto puede ayudar a los agentes a identificar el tipo de llamada de manera rápida y sencilla.
- • Capacitar a los agentes sobre los diferentes tipos de llamadas. Esto ayudará a los agentes a comprender las necesidades de los clientes y a proporcionar un servicio de calidad.
Una vez que se tenga en claro cuáles son los principales tipos de llamadas que se manejan en el call center, será posible implementar estrategias enfocadas en la mejora continua para obtener mejores resultados.
Si necesitas seguir planificando las llamadas en tu call center, te invitamos a leer el artículo Qué tener en cuenta al realizar un pronóstico de demanda de llamadas.