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8 min. lectura

10 principales artículos de 2024: mejora la rentabilidad de tu operación

Autor: Omnia WFM

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Si perdiste alguno de los artículos que publicamos este año, ¡no te preocupes! Aquí te presentamos los contenidos más relevantes, para que puedas repasar conceptos esenciales y prepararte para los retos del próximo año.

¡Feliz 2025!


1. Cómo calcular el porcentaje de inasistencias en Call Center

La tasa de ausentismo en un centro de contacto hace referencia a la proporción de ausencias en relación con el total de turnos programados para los agentes en un período específico (que puede abarcar algunas horas, días, semanas o meses, según el nivel de detalle requerido).

Esta métrica es esencial para evaluar la productividad de los agentes y considerar los tiempos de ausencia, especialmente los planificados, con el fin de ajustar el cronograma y alcanzar los objetivos en el tiempo estipulado.

En este artículo, te explicamos paso a paso cómo calcular este indicador.


2. Cómo hacer una nómina de empleados: el paso a paso para call centers

La nómina de empleados es, sin duda, un elemento clave en la organización y planificación de los recursos humanos y materiales en un centro de contacto. Por ello, es fundamental llevar a cabo este proceso de manera correcta.

No obstante, entendemos que no es una tarea fácil. En este artículo, te explicaremos paso a paso cómo elaborar una nómina de empleados para tu call center, de modo que puedas implementar este proceso en tu empresa y lograr resultados óptimos en el menor tiempo posible.


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3. Paso a paso para armar un plan de trabajo para un supervisor de Call Center

Un plan de trabajo para un supervisor de Call Center es un documento estratégico y organizado que define los objetivos, metas y acciones necesarias para asegurar el éxito operativo y el buen desempeño del equipo de agentes en un centro de llamadas.

En un entorno de Call Center caracterizado por su dinamismo y orientación al cliente, el supervisor juega un papel esencial en la supervisión de las actividades diarias, la gestión del equipo y el cumplimiento de los indicadores clave de rendimiento (KPI). 

Un plan de trabajo bien elaborado ofrece una guía clara y detallada sobre cómo alcanzar estos objetivos, mejorando al mismo tiempo la eficiencia y la calidad del servicio.

Sabe más en este artículo.


4. Plan estratégico para disminuir el ausentismo laboral

El ausentismo laboral es uno de los desafíos diarios para las empresas, ya que es difícil prever cuándo pueden ocurrir estos incidentes. Si las ausencias están planificadas, no deberían representar un problema. No obstante, cuando surgen de manera imprevista, el impacto en las operaciones puede ser negativo.

Por ello, es esencial que los gestores cuenten con un plan estratégico para reducir el ausentismo laboral. Aunque este plan puede adaptarse a las necesidades específicas de cada empresa, la siguiente información puede servir como guía general para comenzar a implementar acciones que disminuyan las ausencias durante el horario de trabajo.

Descubre aquí cómo armar un plan para disminuir el ausentismo en tu centro de llamadas.

 

5. Qué es el AHT y cómo utilizarlo

El AHT es una de las métricas fundamentales para optimizar el servicio al cliente, lo que lo convierte en uno de los indicadores más examinados al evaluar el rendimiento de un Call Center. Por esta razón, te explicamos en detalle qué es el AHT y cómo utilizarlo, de modo que puedas realizar análisis de rendimiento y tomar decisiones basadas en datos precisos.

Para comenzar, es importante mencionar que el AHT, también conocido como tiempo promedio de conversación, representa la cantidad de tiempo que un agente de un centro de llamadas pasa atendiendo a un cliente. Esta métrica es clave para evaluar tanto la eficiencia del servicio como la satisfacción del cliente.

Descubre más en este artículo.


6. 10 ideas innovadoras para Call Center

Hoy en día, los centros de llamadas son esenciales para el éxito de las empresas, ya que actúan como el principal canal de comunicación entre la compañía y sus clientes. Para seguir siendo competitivos, es clave incorporar ideas novedosas en sus operaciones. 

En este artículo, te compartimos 10 ideas innovadoras para mejorar la gestión de Call Centers.


7. Cuál es el índice de ausentismo aceptable en un call center

Al analizar el ausentismo en Call Centers, es esencial considerar que este índice incluye dos tipos de ausencias: las justificadas y las injustificadas (o graves). 

En otras palabras, un centro de llamadas siempre tendrá un porcentaje de su equipo operativo ausente en algún momento. Sin embargo, es importante definir cuál es el índice de ausentismo aceptable, es decir, el porcentaje de agentes que pueden faltar sin afectar negativamente las operaciones.

Descubre en este artículo cómo definir el índice de ausentismo de tu operación.

 

8. Propuesta de matriz de calidad para call centers

En los centros de contacto, cuidar cada detalle de la gestión es fundamental para asegurar un funcionamiento eficiente. Por esta razón, es vital comprender los aspectos clave que influyen en el control de calidad.

Con este propósito, hemos desarrollado una propuesta de matriz de calidad para call centers, enfocada en identificar oportunidades de mejora en la gestión.

Si deseas profundizar en este tema, estás en el lugar adecuado. En este artículo, te explicamos todo lo que necesitas saber sobre este enfoque.


9. Proyección de llamadas en call center: el paso a paso de cómo calcularla

Gestionar un Call Center requiere comprender en detalle cada aspecto involucrado, como la proyección de llamadas. Este proceso permite estimar la cantidad de llamadas que se espera recibir, facilitando la planificación de recursos y determinando cuántos agentes serán necesarios para cubrir el volumen anticipado.

La proyección de llamadas en un centro de contacto es, por tanto, el cálculo del número de llamadas que se recibirán en un período específico. Esta información es fundamental para planificar adecuadamente los recursos y asegurar que todas las llamadas sean atendidas de forma eficiente.

Descubre más en este artículo.


10. Cuáles son los principales tipos de llamadas en un call center

En un Call Center, se gestionan diversos tipos de llamadas, determinados principalmente por los productos o servicios que se brindan a través del centro. Por esta razón, es fundamental identificar los tipos de llamadas más comunes, con el objetivo de optimizar el funcionamiento y fomentar la mejora continua.

Si tienes dudas sobre los tipos de llamadas que se manejan en un Call Center, aquí te explicamos las distintas categorías y cuándo se utiliza cada una. Así, podrás comprender mejor las operaciones del centro y lograr resultados más efectivos en el futuro.


Estos han sido nuestros principales artículos de 2024. Al leerlos, podrás conocer más sobre el ausentismo en call centers, ver consejos para la gestión de personal e acceder a ideas innovadoras para mejorar la rentabilidad de tu operación, preparándote para los desafíos del 2025. Si deseas más información, te invitamos a contactar con nosotros.

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