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10 principales artículos de 2019: planificación operativa y KPIs para call center

Autor: Omnia WFM

Un nuevo año empieza y tenemos planificados varios contenidos para ayudarte en la planificación operativa y gestión de KPIs de tu call center. Antes de seguir, proponemos hacer un buen repaso de 2019 y de los principales artículos que hemos compartido sobre estos temas. ¡Feliz 2020!

KPIs para call centers

1. Todo sobre el índice de rotación de personal en un call center

Controlar el índice de rotación de personal es una de las tareas clave que los gerentes de call center ejecutan a diario. Esto porque el índice de rotación es una tasa que, al mantenerse dentro de ciertos límites, puede considerarse normal. No obstante, su incremento puede convertirse en gastos innecesarios para la empresa. 

Para garantizar que este KPI se mantenga a niveles deseados y no comprometan los resultados y la planificación operativa del call center, los gerentes deben comprender qué es este índice, sus tipos, consecuencias y causas, además de saber cómo calcularlo y controlarlo. Sabe más en este artículo. 

2. ¿Cómo calcular el AHT para call centers? Fórmula y principales conceptos 

El Average Handle Time (en español, Tiempo Medio Operativo o TMO) es uno de los principales indicadores de eficiencia de un call center. Este KPI no solo es útil a la hora de medir el performance de la empresa, del equipo y de los agentes, sino ayuda a dimensionar la cantidad de llamadas, la carga de trabajo y los niveles de atención. Además, esta métrica también se relaciona con los niveles de satisfacción de los clientes y con el FCR (resolución en primer contacto). 

Pincha aquí para conocer más sobre el AHT y saber cómo calcularlo y cuándo utilizarlo. 

3. Consejos para mejorar el Average Handle Time (AHT) / Tiempo Medio Operativo (TMO)

Tras dominar los conceptos que definen el AHT y comprender su impacto en la operación de un call center, el próximo paso es entender cómo mejorarlo. 

Mejorar el Average Handle Time puede ser un desafío. Esto porque esta métrica se relaciona de manera indirecta con la satisfacción del cliente. Así, preocuparse en únicamente reducirlo puede generar impactos no deseados sobre la percepción que tiene el cliente de la calidad del servicio. 

Para saber cómo optimizar este indicador de manera a generar impactos positivos sobre los resultados de tu empresa, ve este artículo. 

4. Costo por llamada: qué es, cómo calcularlo y reducirlo

El Costo por Llamada (Cost per Call, CPC) ayuda a analizar aspectos de la operación como su rentabilidad y la experiencia del cliente. Aunque sea un KPI de cálculo sencillo, el éxito de esta gestión está en conocer la composición de los costos operativos en detalle y poder optimizarlo de una manera integral, apuntando siempre a los resultados del negocio. 

En este artículo, presentamos conceptos que definen este indicador y comentamos estrategias para reducirlo. 

5. Indicadores de productividad y eficiencia en call centers y BPOs: cómo relacionar costos y facturación

En un call center, uno de los principales KPIs que traducen la relación entre costos y facturación es el B2P (Bill to Pay). Este indicador permite relacionar el margen bruto a su facturación, y tiene como principal objetivo vincular el tiempo productivo de un agente con las horas remuneradas. 

Comprender esta métrica supone dar un paso atrás: hay que evaluar costos, ingresos y modelo de facturación. Para saber más sobre este indicador y su impacto en la planificación operativa de un call center, te invitamos a leer este artículo. 

Planificación operativa para call centers

6. La importancia del pronóstico en el proceso de planificación operativa para call centers

Los procesos de planificación operativa son críticos para el aseguramiento de los objetivos de cualquier organización. En este escenario, un buen pronóstico aparece como etapa esencial de este tipo de gestión, ya que permite recolectar parámetros que van a servir para la creación de una planificación más precisa y de acuerdo con las necesidades del negocio. En este artículo, se detalló la relación entre el pronóstico y los procesos de planificación operativa en call centers.

7. Planificación operativa: el problema de la selección de variables para el pronóstico 

Dando continuidad al tema anterior, este artículo tuvo como objetivo profundizar aspectos relacionados a la selección de variables y el tratamiento de datos para el pronóstico. Además, comentó criterios para la selección de variables sujetas a ser pronosticadas y herramientas que pueden ayudar en esta tarea. 

8. Cómo planificar el Absentismo en Call Centers

Ya en lo que se refiere al absentismo en call centers, es necesario tener en cuenta tanto iniciativas que pueden ayudar a disminuir ausencias como comprender que ciertas situaciones serán inevitables, como bajas temporales y faltas justificadas. En este artículo, comentamos aspectos para la correcta planificación del ausentismo y el aseguramiento de la asistencia del equipo. 

9. Pricing para BPOs: cómo estimar el costo de un call center para una RFP

Estimar el costo de un call center es un proceso que a menudo genera interrogantes. Quienes construyen el modelo de contrato deben asegurar una atención adecuada para los usuarios, a un costo adecuado, mientras quienes ofrecen sus servicios como proveedores deben poder dar cuenta de los requisitos contractuales. En este artículo, podrás encontrar comentarios para ayudar en el proceso de pricing. 

10. Cómo elaborar un calendario de turnos de trabajo para un call center

Así como la planificación de ausencias, el proceso de elaborar un calendario de turnos de trabajo también es de gran importancia para la planificación operativa de un call center. En esta etapa, el gerente debe cruzar los niveles de trabajo dimensionados para la operación con las habilidades, preferencias y necesidades del empleado. 

Para diseñar y gestionar un calendario de turnos con facilidad, lee este artículo. 

La planificación operativa y el control de KPIs son aspectos clave de la gestión de call centers. Estes han sido nuestros principales artículos de 2019 sobre el tema. Si deseas más información, te invitamos a contactar con nosotros.

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