Martín Uriarte
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Qué tener en cuenta al realizar un pronóstico de demanda de llamadas
Para que un Call Center funcione de manera efectiva de acuerdo a los objetivos establecidos, es necesario poder realizar predicciones de cómo podrían comportarse los usuarios de acuerdo con las metas establecidas y la planificación realizada. En este sentido, llevar a cabo un pronóstico de demanda de llamadas es una de las tareas más importantes para la gestión de recursos y del tiempo.
Sin embargo, es importante tener en cuenta que realizar estas predicciones no es nada sencillo, pero es necesario para evitar inconvenientes que puedan surgir en el proceso.
Por ejemplo, aquellos Call Centers que cuentan con personal limitado, corren el riesgo de que los usuarios estén demasiado tiempo en periodo de espera, lo que podría afectar de forma notable los resultados esperados de la llamada, generando insatisfacción de estos y desmotivación en los agentes encargados. En suma, son riesgos que no se pueden correr, de allí que la elaboración de un pronóstico de demanda de llamadas sea vital para el funcionamiento del Call Center.
Los cálculos mal realizados suponen pérdidas en diferentes sentidos. En el caso de los retrasos en las llamadas, veremos que los mismos generan un costo entre el 70 y el 80% de las llamadas, lo que afecta los intereses del Call Center. Por otra parte, disponer de exceso de personal aumentará los gastos.
A continuación, detallamos cómo realizar un pronóstico de demanda de llamadas puede ayudar a evitar estas situaciones.
La importancia de la predicción de la demanda de llamadas
La importancia de la predicción de la demanda de llamadas radica principalmente en la efectividad del Contact Center y en el manejo de los recursos. Además, es importante que los agentes cuenten con las habilidades adecuadas para atender el volumen de llamadas esperadas en el tiempo preciso y evitar el mal manejo de los recursos y del tiempo.
Considerando las predicciones de demanda de llamadas, las empresas pueden establecer estrategias que les permitan lograr un equilibrio entre las necesidades de los empleados y los requerimientos del cliente sin que esto suponga pérdida para el Call Center, sino que, al contrario, se convierta en un beneficio para el mismo.
Está claro que, para realizar este tipo de predicciones y cálculos, es necesario tener en cuenta las métricas de Call Center y los indicadores precisos para obtener información viable y factible en función de los resultados esperados de la gestión.
Los indicadores fundamentales para el pronóstico de demanda de llamadas
Si se desea realizar un pronóstico de demanda de llamadas para Call Center, es necesario considerar los siguientes indicadores para poder realizar un pronóstico específico con resultados acordes a los esperados:
1. Volumen de llamadas o contactos
Este indicador muestra la cantidad de llamadas que se reciben en el Call center por día y es un elemento fundamental en la predicción, ya que permite conocer el comportamiento de las variables.
Cabe destacar que la información obtenida con este indicador es fundamental no solo para mirar al futuro, sino también para corroborar que las predicciones sean acertadas.
2. Gestión del Tiempo
El tiempo es un factor de importancia que se considera al momento de evaluar el desempeño de los agentes y la calidad de las llamadas o atención al cliente. En este caso, cuando nos referimos al tiempo, hablamos específicamente del tiempo que le toma a cada agente atender una llamada, con el fin de generar un promedio con el cual podamos realizar cálculos a futuro.
Con este dato y el volumen de llamadas entrantes, es posible inferir sobre el tiempo estimado que se requiere para atender determinada cantidad de llamadas o el tiempo mínimo requerido por cada agente para cumplir con el nivel esperado de llamadas. Es por este motivo que esta es una de las métricas más importantes a tener en cuenta en lo que respecta a la gestión del Call Center.
3. Patrón de llegada de contactos por día
Este indicador también se conoce como precisión de predicción por intervalo, donde se identifican patrones de las llegadas de los contactos al día. A partir de esta información, es posible realizar un pronóstico de la cantidad de agentes que se requieren al día para atender a los usuarios de forma correcta, así como también el número de agentes que se necesitan para atender en los picos o valles que se presenten en el día, sin que esto suponga un uso inadecuado de los recursos.
Con estos datos, el coordinador y el equipo de planificación pueden realizar estimaciones para que los agentes no se vean demasiado agobiados por el flujo de llamadas, sin que esto suponga la contratación de una cantidad de agentes innecesaria, que supere la cantidad de llamadas esperadas. Todo esto en función de la premisa principal de mantener un equilibrio entre las necesidades de los trabajadores y las exigencias de los usuarios.
Los indicadores mencionados con anterioridad son de suma importancia para realizar análisis históricos que nos permitan evaluar a futuro el posible comportamiento de los usuarios, siendo esto lo que se conoce como predicciones o pronóstico de demanda de llamadas en el Call Center.
Este tipo de análisis se realiza con el propósito particular de optimizar la gestión de los recursos, del tiempo y del personal, así como también para asegurar la satisfacción de los clientes que, al ser atendidos en un rango de tiempo prudencial, demostrarán su satisfacción por el servicio.
Además de esto, el pronóstico de demandas de llamadas es un indicador fundamental que se emplea para realizar otros cálculos asociados al dimensionamiento de un Call Center Inbound, entre otros, de allí que sea de gran importancia para la empresa realizar este tipo de cálculos.
En general, la tarea de realizar una planificación estratégica en función de los objetivos del Call Center no es una labor sencilla, al igual que analizar y gestionar los recursos, indicadores y métricas que se reúnen de la labor realizada en este espacio. Es por ello que, si requieres soluciones de software para facilitar este tipo de tareas, contacta con nosotros y conoce todo lo que tenemos para ofrecer.