Martín Uriarte

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Mejores prácticas para generar cuadrantes de turnos de trabajo y mejorar el rendimiento

Una vez que hayas pasado por todas las dos primeras fases del proceso de planificación operativa (pronóstico y planificación), llega el momento de realizar la programación, es decir, generar los cuadrantes de turnos de trabajo. 

Aunque hayamos detallado esta fase en otros artículos de nuestra serie sobre las 3 P’s (al final de la página puedes encontrar los enlaces a los demás artículos de la serie), ahora nuestro objetivo es detallar las mejores prácticas que tener en cuenta a la hora de diseñar la malla de turnos. 

Más allá del trabajo técnico de asignar horarios de trabajo, muchos factores pueden influenciar en el éxito de la programación horaria (para bien o para mal). A continuación, vas a conocer los aspectos que podrán impactar de manera positiva en la operación de tu call center.

Asignar los agentes más adecuados para cada turno de trabajo

Esta es una práctica que tiene que ver tanto con comprender las habilidades de cada agente (para designarlo al turno que recibe más llamados de acuerdo con su especialidad) como con tener en cuenta la demanda de la operación. 

Para realizar esta planificación de la mejor manera posible, tendrás que conocer muy bien a tu equipo, así como tener un gran dominio sobre todas las características de la operación que gestionas, principalmente en lo que se refiere a las etapas de pronóstico y planificación, ya que puede generar variaciones en los tiempos de llamadas entre los operadores según las tipologías que atiendan. 

Por más que esto pueda parecer un nivel de detalle muy específico y difícil de alcanzar y mantener, te aseguro que va a valer la pena. Al final, podrás garantizar una gran experiencia al cliente. 

Incentivar a los agentes

Por otra parte, hay que siempre tener en cuenta que la operación de un call center depende casi que totalmente del rendimiento de sus colaboradores. Por tanto, es esencial no solo contar con la persona adecuada en el momento correcto, como garantizar que este agente esté motivado y satisfecho con su trabajo. 

Para ello, además de introducir planes de incentivo alineados con tus objetivos de negocio, puedes generar espacios de de capacitación y coaching para que el colaborador se sienta preparado y motivado para realizar su trabajo. De esta forma podrán contribuir para incrementar la experiencia al cliente conjuntamente con la experiencia del propio empleado.

Gestionar la realización de las actividades pós-atendimiento 

El trabajo de un agente de call center no termina con la finalización de la llamada. Existen actividades que deben llevarse a cabo como consecuencia. Es parte del rol del gerente planificar y controlar los tiempos necesarios para ese tipo de tarea, de cara a garantizar que el cuadrante de turnos sea asequible y eficiente. 

Además, también es importante tener en cuenta la importancia de gestionar los descansos, los horarios de almuerzo, las capacitaciones y reuniones de equipo y cualquier otra actividad que el agente deba desempeñar y que lo impida de estar al teléfono.

En una operación de call center, cada minuto es importante, y es responsabilidad del gerente garantizar que los colaboradores puedan gestionar bien sus tiempos, realizar todas las actividades que tienen a cargo y mantenerse dentro de la programación de turnos anteriormente definida. 

Capacitar a los agentes en distintas habilidades 

Una de las claves para el buen funcionamiento de un call center es contar con agentes polivalentes. Eso no solo permite mayor flexibilidad a la hora de diseñar los cuadrantes de turnos de trabajo, sino garantiza que, como gerente, vas a tener la posibilidad de reemplazar operadores en el caso de imprevistos. 

Otro beneficio de esa estrategia es poder realizar un enrutamiento basado en habilidades, lo que permite disminuir el número de agentes necesarios para manejar un cierto volumen de llamadas. Con múltiples habilidades, la productividad del centro de llamadas puede fácilmente dispararse en un 10 o 15%.

Proporcionar múltiples opciones a los agentes 

Una de las maneras de mantener a los agentes motivados es darles maxor flexibilidad. 

Esta flexibilidad puede venir en diversos sentidos, como por ejemplo:

• • elegir en qué habilidad adicional desean capacitarse (para contar con más agentes multi-skill);
• • elegir preferencias en sus turnos de trabajo; trabajar un menor número de días pero por más horas, o al revés;
• • flexibilidad en los horarios de entrada y salida; 
• • opción por trabajar desde casa en algunos días de la semana;
• • entre otros. 

Toda oportunidad que te permita dar opción a los agentes es bienvenida. Acuérdate que uno de los motivos para la alta rotación de personal en call centers es el carácter tedioso de las tareas diarias. Al proporcionar múltiples opciones puedes combatir este aspecto. 

Lógicamente todo esto implica un nivel de complejidad adicional a la hora de planificar tu operación y alinear la cantidad de colaboradores con los objetivos de gestión, pero sin dudas el esfuerzo adicional va a generar retornos en las métricas importantes de largo plazo: Satisfacción (del cliente y del empleado), productividad, ausentismo y rotación

Analizar las métricas y retroalimentar el pronóstico 

Mejorar continuamente es la clave para optimizar las operaciones de call centers. Para ello, debes controlar y analizar todas las métricas que se generen a partir de las tareas diarias y del seguimiento de la programación. Luego, todos estos datos deben utilizarse para perfilar el pronóstico, generando planificaciones y programaciones cada vez más precisas. 

Para que esta gestión se realice de manera eficiente, es esencial que cuentes con un software adecuado para la gestión, planificación y control de operaciones de call centers y contact centers. De esa manera no tendrás que manejar hojas de excel interminables, y podrás reducir la posibilidad de incurrir en errores. 

En este artículo podrás ver las principales métricas que deberás tener en cuenta. 

No saltarse ninguna etapa antes de generar los cuadrantes de turnos de trabajo

Generar los cuadrantes de turnos de trabajo es solo la última etapa de un proceso que empieza bien antes, y que pasa por diversas etapas de recopilación de datos, análisis, cálculos y planificaciones.  

Si todavía no dominas el proceso de planificación operativa y el concepto de las 3 P’s, te invito a leer los demás artículos de nuestra serie sobre el tema: 

Cómo calcular y organizar los turnos de trabajo de un call center

20 consejos para optimizar el calendario de turnos de trabajo

Si tienes cualquier duda sobre estos conceptos o deseas comprender cómo implementarlos en tu call center, entra en contacto con nosotros. Nuestros especialistas están a tu disposición.