Martín Uriarte

8 min. lectura

5 principales indicadores de calidad para Call Centers

Seguramente te estarás preguntando cómo se mide la calidad y cómo saber si la empresa está cumpliendo con este estándar. La respuesta es sencilla: utilizando los indicadores de calidad para call centers. 

Estas métricas existen para determinar si existe o no calidad en el servicio que se ofrece, con el fin de mejorar aquellas áreas donde se puedan estar presentando fallas y, de esta forma, captar la atención de cada vez más clientes.

Para lograr los objetivos planteados en un tiempo específico, es necesario realizar evaluaciones de los datos obtenidos hasta el momento, con el fin de tomar decisiones que nos permitan, a futuro, obtener resultados de mayor calidad, siendo esto siempre a los que se apunta en un Call Center.

En este caso, una de las mayores ventajas que existe es que no hay una sola forma de evaluar la calidad en el Call Center, sino múltiples indicadores que nos permiten obtener información asociada a este tema para futuras estrategias. A continuación, comentamos cinco de las principales métricas.

Denominación de los indicadores

Los indicadores de calidad del Call Center también se conocen como KPIs para Call Center por sus siglas en inglés Key Performance Indicators (o indicadores clave de desempeño, en su traducción al español). Estos, a su vez, son métricas que nos permiten cuantificar y recolectar datos sobre algún aspecto específico, tal como el rendimiento del Call Center.

A partir de estos datos principales, es posible realizar cálculos que nos permitan lograr una mejor gestión, por lo que es importante contar con toda esta información antes de tomar cualquier decisión que pueda afectar el rumbo del Call Center.

No está de más mencionar que estos indicadores tienen como propósito fundamental medir la calidad del Call Center, por lo que no es de extrañar que suelen asociarse con la satisfacción del cliente o con la productividad del agente, así como también el tiempo de atención en la llamada, entre otros. 

En los negocios que emplean gran capital humano es indispensable realizar registros de estos datos para establecer relaciones que permitan optimizar los recursos en función de las necesidades de la empresa, de allí que las KPIs -o Indicadores de Calidad- sean de gran relevancia.

Indicadores de Calidad para Call Centers

Dentro de los Indicadores de Calidad para Call Centers más relevantes encontramos los siguientes:

1. Nivel de satisfacción del cliente

El cliente es el eslabón más importante en lo que respecta a Call Centers porque se busca su entera satisfacción, a fin de lograr su fidelización o despertar el interés por el producto o servicio que se está ofreciendo. En este sentido, no es de extrañar que su nivel de satisfacción sea uno de los indicadores más relevantes para medir la calidad del Call Center.

Por lo general, para recopilar este tipo de información, suelen realizarse encuestas de calidad/satisfacción que permitan cuantificar la información, realizando preguntas al cliente sobre la escala en la cual ubica la calidad del servicio ofrecido. De este modo, es posible obtener una noción de la satisfacción de estos al momento de acceder a los servicios que se ofrecen.

Otra herramienta muy útil es el NPS (Net Promoter Score®), que ayuda a medir la satisfacción del cliente respecto a la atención recibida de manera inmediata. Puede realizarse a través de un chat online o vía telefónica. 

>> ¿Cómo la satisfacción del cliente se relaciona con los indicadores de planificación operativa?

2. Nivel de Servicio

Es uno de los indicadores más importantes y reconocidos, el cual reúne información sobre el número de llamadas que atiende el equipo o el agente en un periodo determinado de tiempo.

Este dato es fundamental para aproximarse a la información asociada al tiempo de atención que se ofrece en cada llamada y si se requiere o no contratar más personal para cubrir con toda la demanda de llamadas o si, por el contrario, se evidencia que se cuenta con una mayor cantidad de personal de lo requerido para cumplir con el servicio que se ofrece.

Cabe destacar que, al momento de ser atendido en un Call Center, el cliente espera efectividad en las respuestas en el menor tiempo posible, lo que indica que, si el tiempo de espera es demasiado extenso en relación a la solicitud realizada, el cliente no realizará una buena puntuación en lo que a nivel de servicio respecta.

>> ¿Qué es el Nivel de Servicio (Service Level) y por qué es tan importante para los call centers?

3. Resolución en la primera llamada

Como mencionamos anteriormente, la efectividad y la eficiencia son los aspectos más buscados al momento de tramitar una solicitud a través del Call Center, por este motivo, los usuarios esperan que sus problemas se resuelvan sin inconvenientes en la primera llamada y que sean atendidos de forma eficiente.

La resolución del problema en la primera llamada es, sin lugar a duda, uno de los indicadores más importantes cuando se busca dar cuenta de la calidad del servicio que se ofrece en un Call Center.

4. Tasa de abandono

Representa el número de usuarios que realizaron llamadas pero que no fueron atendidas, lo que, a su vez, representa el estado contrario al indicador mencionado en el punto anterior. En este sentido, veremos que, lo ideal es que la tasa de abandono sea cero, es decir que ningún usuario se retiró de la llamada insatisfecho con la atención para garantizar la calidad del Call Center.

En caso contrario de que esto suceda y que el indicador sea mayor a cero, es un buen momento para realizar una evaluación y gestionar el Call Center de otra forma, aplicando nuevas estrategias para reducir cada vez más este indicador y evitar que los clientes se retiren sin obtener resultados adecuados.

>> ¿Por qué utilizar una herramienta para la gestión operativa de tu call center?

5. Tiempo improductivo

Sabemos que contar con más personal del necesario representa una pérdida para la empresa, en especial si la cantidad de llamadas es reducida porque se hace uso de recursos innecesarios. 

Para ello, se evalúa el indicador del tiempo improductivo, que nos permite realizar cálculos en función del personal y la demanda de llamadas, de hecho, si este cálculo se realiza adecuadamente, el indicador de tiempo improductivo debería ser igual a cero.

>> ¿Cómo la distribución de Erlang puede ayudarte a contar con la cantidad correcta de operadores?

Como verás, gestionar un Call Center no es una tarea sencilla, en especial si no se cuenta con las herramientas necesarias para ello. Controlar los Indicadores de Calidad en Call Center es solo una entre diversas gestiones clave. 

Para seguir conociendo los indicadores fundamentales para la gestión operativa de los centros de llamadas, te invitamos a leer el artículo Qué es el Nivel de Servicio en Call Center.