Martín Uriarte

8 min. lectura

8 mejores prácticas para reducir la rotación de personal en un call center

¿Qué tanto conoces y utilizas las mejores prácticas para reducir la rotación de personal en tu call center? 

Normalmente, se considera que la alta rotación de empleados es poco favorable para las empresas. Para los colaboradores, esto puede suponer un bajo desempeño laboral y metas no cumplidas. Por otro lado, las organizaciones pueden verse en la tarea de realizar nuevas contrataciones, invirtiendo demasiados recursos en la formación de los nuevos trabajadores. 

Si deseas evitar este tipo de situación, reducir los niveles de rotación de tu empresa y potenciar la satisfacción y motivación de tus empleados, te invitamos a seguir leyendo este artículo. 

Qué es la rotación de personal

 La rotación de personal puede definirse como el total de trabajadores que se retiran e incorporan, en relación al total de empleados de la empresa. En la práctica, este concepto traduce el nivel en que los empleados de una organización son reemplazados, es decir, la cantidad de personas que ingresan y egresan de la compañía. 

Controlar la rotación de personal es fundamental para asegurar el cumplimendo de los objetivos empresariales. Para tanto, una de las mejores estrategias es alinear los intereses de los colaboradores a los objetivos de la empresa, de manera a cumplir con las metas establecidas para la operación, siempre manteniendo un alto nivel de satisfacción y motivación laboral. 

Sin embargo, hay que tener en cuenta que una tasa del 3% al 4% puede ser beneficiosa. Si tu call center mantiene este promedio, esto quiere decir que estás renovando tu personal de manera sana, reemplazando agentes que presentan bajo desempeño y contratando colaboradores que podrán aportar nuevas ideas y dinamismo. 

Por otro lado, si tu índice de rotación de personal supera estos niveles, deberías estudiar las causas de este fenómeno y buscar mejorar este indicador. A continuación, presentamos algunas mejores prácticas que pueden ayudarte en este proceso: 

Mejores prácticas para reducir la rotación de personal

#1 Controla y evalúa tus niveles de rotación de personal 

Si bien es cierto que es importante invertir en la formación de los nuevos colaboradores, lo que más afecta a una organización con altos niveles de rotación de personal es, sin duda, el costo monetario que esto representa.

Es mucho más costoso perder trabajadores y contratar a nuevos profesionales, que retener al personal de más edad y experiencia. Por eso, es importante evaluar si tus niveles de rotación están aportando beneficios a tu empresa, o si están llevándote a invertir demasiados recursos en contrataciones y formación. 

Si tu situación es la segunda, es tiempo de explorar nuevas estrategias de retención de personal, como realizar cambios en tus procesos de workforce management o diseñar programas para reconocer y motivar a los colaboradores. 

#2 Sé flexible con tus empleados

Por lo general, cuando pensamos en la flexibilidad en el trabajo, siempre lo asociamos con trabajar desde el hogar. 

Si bien el teletrabajo en call centers es una realidad, la flexibilidad laboral también puede suponer otras estrategias, como permitir que los colaboradores elijan y/o cambien sus turnos, definir una cierta cantidad de días para el home office, permitir que trabajen durante viajes, entre otras. 

Esa es una práctica que les permite a las personas sentirse capaz de producir mejores resultados cuando se les otorga un grado importante de autonomía para trabajar durante el tiempo y en el entorno en que se encuentran más cómodos. De esta manera, estos colaboradores pueden mantenerse más productivos y motivados. 

Este tipo de estrategia se hace aún más importante si lo que necesitas es controlar la rotación de personal entre los Millennials, fuerza laboral que suele valorar muchísimo la flexibilidad, sea por su rutina de estudios y trabajo, o por su relación con el entorno laboral. 

#3 Involucra a tu equipo

Piensa en tu equipo. ¿Todo tu personal muestra motivación por el trabajo? ¿Tus colaboradores se sienten importantes para la organización?

Cuando los trabajadores sienten que juegan un papel importante en el crecimiento de la empresa, podemos esperar de ellos un mejor servicio, además de mayor creatividad y compromiso. 

Como consecuencia, podrás evidenciar una alta tasa de retención de empleados, mejores comportamientos, mejor y mayor participación del equipo en actividades fuera del horario de trabajo y, por supuesto, menos quejas acerca de la carga de trabajo.

#4 Cumple con las expectativas de tus colaboradores

Una de las razones por las que las empresas experimentan una alta rotación de empleados es que, en muchas ocasiones, se les conduce a los trabajadores a funciones a las que no corresponden con la descripción inicial para la que fueron contratados. 

Los empleados esperan trabajar de acuerdo a lo que se les solicita. Cuando se ven inmersos en responsabilidades ajenas a sus funciones iniciales, en seguida pueden sentirse abrumados y perder el interés. Como consecuencia, comienzan los problemas de comportamiento y las renuncias. 

Cualquier cambio en las funciones de un colaborador debe de ser acordado con antelación. El empleado debe estar de acuerdo con sus nuevas responsabilidades, y sentirse motivado para desempeñarlas. 

#5 Fomenta el equilibrio entre vida personal y laboral 

¿Tu gestión está propiciando a tus colaboradores el balance entre el trabajo y la vida cotidiana? Este equilibrio es fundamental para cualquier profesional. Cualquier signo de agotamiento debe ser detectado a tiempo, y como gestor o gestora tienes la responsabilidad de garantizar que tus colaboradores estén contentos. 

Observa si algún miembro de tu equipo se irrita muy a menudo, se encuentra frecuentemente con menos energía o se queja de dolor de cabeza y malestar corporal. Si te encuentras con estas actitudes, debes hacer algo al respecto. 

#6 Organiza salidas de la compañía

Las salidas organizadas desde la compañía son una gran inversión, ya que permiten que los miembros de su equipo se relajen, limen asperezas con el resto de los trabajadores y se diviertan mientras mejoran las relaciones con otros profesionales de la empresa.

Resulta beneficioso tener descansos, especialmente si trabajas en un entorno corporativo de altísimos retos y niveles de presión elevados por las entregas diarias. 

Vencer las barreras relacionales y fomentar amistades entre los empleados es una de las mejores prácticas para reducir la rotación de personal. Existen estudios que afirman que las amistades establecidas en el lugar de trabajo pueden reducir los niveles de estrés de las personas y llevarlas a permanecer comprometidas con su empresa. 

#7 Asegura la salud de tus colaboradores

No todas las compañías ofrecen beneficios de salud importantes para sus trabajadores, lo que pudiera explicar el porqué de la deserción de los empleados en búsqueda de mejores oportunidades de trabajo. La salud es una necesidad básica, y cualquier persona va a tenerla como una de sus prioridades.

Si consideras que tu organización está en pleno crecimiento y no puede darse el lujo de pagar por la salud de los colaboradores, al menos puedes organizar charlas sobre temas relevantes, o eventos semanales de gimnasia o carreras benéficas para que todos puedan participar, relajarse y hacer ejercicio. Además, puedes buscar establecer acuerdos con planes de salud para ofrecer paquetes a precios más accesibles, diseñar programas de incentivo a la actividad física, entre otras acciones. 

#8 Proporciona oportunidades de crecimiento

Con esta última de las mejores prácticas para reducir la rotación de empleados, estaremos garantizando el desarrollo integral de nuestros trabajadores. 

Las personas buscan el crecimiento personal y profesional, y todo colaborador siente más interés por los puestos de trabajo que ofrecen más oportunidades para su desarrollo. Para desenvolver este aspecto, puedes tanto proveer programas de capacitación, como ofrecer planes consistentes de cargos y salarios con oportunidades de crecimiento. 

Tomarse en serio el bienestar de los colaboradores es fundamental para lograr el éxito en las organizaciones. Los empleados son los primeros embajadores de tu marca, y mantenerlos contentos traerá excelentes beneficios a tu organización.

¿Este artículo te ha sido útil? Te invitamos a descubrir Los 5 errores de Workforce Management que deberías evitar en tu Call Center.