Martín Uriarte
6 min. lectura
Conoce los principales tipos de call center y sus funciones
Cuando hablamos de los principales tipos de call center y sus funciones, nos referimos a centros de llamadas orientados a distintos objetivos. Si bien todos tienen como tarea común la ejecución de labores administrativas y la gestión de solicitudes, estas operaciones pueden diferir en cuanto a los resultados que buscan y las estrategias que utilizan para alcanzarlos.
Un call center tiene como propósito ofrecer atención especializada y exclusiva a los clientes directos de una empresa, cumpliendo con funciones específicas como la venta de productos, el soporte técnico o la asistencia, al igual que los sondeos que se realizan por medio de entrevistas telefónicas. Para ello, el personal debe contar con el conocimiento adecuado para poder trabajar en función de los objetivos planteados.
A continuación, presentamos un breve resumen de las distintas operaciones que un supervisor o gerente de call center puede tener a cargo.
Principales tipos de Call Center
Para definir los principales tipos de call center y sus funciones, debemos tener en cuenta que estos se diferencian de manera clara en relación al tipo de operaciones que se realizan en el mismo, pudiendo ser:
- 1. Inbound: es el tipo de call center donde se tramitan las llamadas entrantes. Es un centro de recepción de llamadas de los clientes, diseñado para gestionar el servicio al usuario en general. Esto implica solventar problemas, atender inquietudes, realizar registros, entre otros.
- 2. Outbound: se trata de los call centers que se dedican a realizar llamadas o contactar a los clientes con la finalidad de promover ventas a distancia o para realizar solicitudes de cobranza. En este caso, también pueden incluirse los servicios de seguimiento y estudio que incluyen llamadas telefónicas a los usuarios con el fin de obtener información sobre el producto o servicio que ofrece la empresa a través de entrevistas como instrumento de recolección de información.
- 3. Blended: son considerados como centros de llamada mixtos, donde se realizan operaciones de tipo inbound y outbound, lo que quiere decir que los servicios que se ofrecen son más diversos.
¿Deseas saber cómo dimensionar un contact center o call center? Te invitamos a leer los siguientes artículos:
Funciones del Call Center
Ahora que conocemos los tipos de call center, profundicemos en la utilidad de cada uno de ellos.
En la actualidad, los call centers son centros de operación que ofrecen múltiples servicios de gestión para el usuario. Sin embargo, es importante hacer énfasis en que el término Call Center refiere únicamente a un modo de contacto con el usuario a través de una vía telefónica, a diferencia de los Contact Center, donde se establece comunicación por otros medios (como redes sociales, correos electrónicos, mensajería instantánea, entre otros).
La finalidad de un call center es mejorar la relación con los clientes, garantizando de esta manera la viabilidad y rentabilidad de la empresa, sea cual sea el producto o servicio que ésta ofrezca a los usuarios.
Comprendiendo que, con la llegada de internet y la optimización de operaciones por medio de esta vía, las llamadas telefónicas pueden resultar ser poco viables, algunos centros de llamada han actualizado sus sistemas incluyendo un chat en tiempo real para atender solicitudes con mayor efectividad.
Características generales del Call Center
Los call centers cuentan con ciertas características generales que nos permiten definir sus funciones.
En primer lugar, se trata de un centro especializado que ofrece servicio telefónico y centralizado a las empresas para la atención de los usuarios. También, busca establecer relaciones beneficiosas para ambas partes, buscando mejorar tanto la satisfacción del cliente como la rentabilidad de la compañía.
Un centro de llamadas está diseñado para atender a un gran número de llamadas de entrada y de salida, haciendo que la comunicación sea rápida y efectiva. De esta manera, es posible ofrecer ayuda y soporte al cliente cuando presenta dudas o problemas respecto al producto o servicio ofrecido por la empresa. Para ello, cuenta con un sistema integrado de telefonía que permite realizar registros y gestionar solicitudes administrativas de acuerdo con cada caso.
No obstante, la principal característica del call center es que está pensado para reducir los costos de atención al usuario, optimizar el proceso y generar una vía fácil y factible de comunicación entre ambas partes para manejar cualquier inquietud.
Por otra parte, debemos considerar que el buen funcionamiento de este tipo de operación dependerá a su vez de la gestión, de la planificación y de las estrategias desarrolladas por el equipo para optimizar el servicio de atención, mejorar los niveles de servicios, disminuir los tiempos de espera y ofrecer soluciones al usuario en la primera llamada. De esta manera, es posible lograr que el usuario no se vea en la necesidad de volver a contactar a la empresa.
En la práctica, poner en marcha todas estas gestiones es una tarea que demanda distintas metodologías y herramientas.
Como principal metodología, aplicable a todos los tipos de call center, está el Workforce Management (WFM) -en español, Gestión de la Fuerza de Trabajo. Este conocimiento se basa en una variedad de procesos, cuyo objetivo final es apoyar en la gestión de las empresas de capital humano intensivo, clasificación que incluye tanto call centers como contact centers.
Ya sobre herramientas, existen varias -manuales y automatizadas-, destinadas a agilizar el proceso y mejorar la experiencia, en cumplimiento con los objetivos establecidos y realizando las evaluaciones periódicas que se necesitan para obtener mejores resultados. Puedes leer más sobre herramientas para call center en este enlace.
Si quieres saber cómo optimizar la planificación de recursos en tu call center, te invitamos a conocer el Módulo Planificación de Omnia WFM y a ponerte en contacto con nosotros.