Martín Uriarte

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Cómo dimensionar un Contact Center

Lograr el éxito a la hora de dimensionar un Contact Center depende en gran medida de la capacidad de planificar la cantidad de personal adecuada, en el lugar y el momento indicado y con el conocimiento necesario. Esta planificación operativa va a permitir hacer frente a la demanda prevista, influyendo directamente en la viabilidad económica del negocio.

Esta planificación se conoce como Workforce Management, y su correcta ejecución va a garantizar la calidad del servicio al menor costo posible. Tal resultado es fundamental cuando el tema es la implementación de un Contact Center.

Si es realizada adecuadamente, dicha planificación tendrá impacto directo sobre factores como costos laborales, facturación, productividad, tiempos de espera, rotación y ausentismo, evitando futuros problemas desde el principio.

Sigue leyendo este artículo, y ve todo lo que necesitas saber sobre cómo dimensionar un Contact Center.

Conoce por qué dimensionar un Contact Center

Iniciar la ejecución de cualquier trabajo sin una planificación previa resulta en mayores esfuerzos y menor performance. En el caso de un Contact Center, ponerlo en operación sin antes dimensionarlo resulta en la mala calidad del atendimiento, en el stress de los profesionales y, principalmente, en mayores costos.

La principal ventaja de dimensionar un Contact Center es la reducción de los costos. Siendo una operación que depende principalmente de la productividad del personal, tenerlo bien dimensionado no solo va a evitar costos innecesarios con operadores extras, sino ayudar a que los trabajadores estén confortables con su carga de trabajo y consecuentemente más productivos.

Ten claro qué es dimensionar

Dimensionar un Contact Center va más allá que solo hacer cálculos preestablecidos. A la hora de realizar este trabajo, el profesional responsable debe tener en mente el hecho de que su objetivo es garantizar la disponibilidad de personal en el momento correcto, para la demanda prevista, con la calidad necesaria y al menor costo posible.

No basta poner datos en fórmulas matemáticas, es necesario ver el proceso desde una perspectiva crítica, realizar análisis, previsiones y evaluaciones. Asimismo, también se debe comprender cuáles objetivos se desean alcanzar.

Sigue las etapas generales para dimensionar un contact center

Independientemente de qué tipo de Contact Center estés dimensionando, hay etapas generales las cuales deberías seguir. Te las presentamos a continuación.  

1. Obtener y analizar datos

Una de las principales gestiones del Workforce Management es obtener datos históricos y analizarlos para realizar proyecciones de volúmenes y comportamiento de escenarios futuros.

Por lo general, estos datos representan número de llamadas, tiempo de respuesta, tiempo de espera y llamadas perdidas.

 2. Dimensionar la carga de trabajo

Analizando los datos históricos, es posible proyectar las cargas de trabajo. Mediante el uso de modelos predictivos, podemos obtener las cargas de trabajo expresadas en volumen de llamadas diarias y por intervalos de hora.

 3. Calcular el personal requerido

Existen diferentes modelos que toman en cuenta la cantidad de llamadas y los datos de tolerancia en cuanto a la calidad del servicio. Dichos modelos sirven para determinar el número de personal requerido. Para realizar este cálculo, se deben analizar todas las variables que puedan impactar la productividad, teniendo en cuenta las ausencias del personal y otros tipos de reductores.

Para el cálculo del personal requerido, puedes fijarte en los siguientes consejos:

• • monitorea las variables de rendimiento y mantente alerta para tomar medidas correctivas;
• • utiliza los reportes de datos históricos para decidir en cuanto a parámetros de tiempo y porcentajes de servicios;
• • conoce las horas de mayor tráfico y la duración promedio de las llamadas;
• • revisa el porcentaje de ausentismo y asegúrate de tomarlo en cuenta a la hora de contratar el personal para la jornada;
• • revisa las leyes de trabajo y toma en consideración las vacaciones y permisos legales;
• • considera períodos especiales del año como vacaciones escolares, fiestas de fin de año y fiestas religiosas;
• • calcula la desviación estándar entre el personal planificado y el requerido;
• • toma en consideración todos los reductores para calcular el número de agentes que necesitas;
• • apoya la organización con un software especializado para la gestión de turnos de trabajo;
• • mantén a tu equipo en constante formación. 

» Aprende más sobre cómo planificar el absentismo en call centers

 4. Diseñar horarios para el personal

Es importante planificar los horarios y días de trabajo del personal para poder cubrir la demanda de atención que requiera el servicio.  Garantizar una rotación efectiva y acorde a los volúmenes de llamadas reduce en gran medida los costos.

 5. Medición y control de desvíos

Una de las mejores formas de optimizar el proceso de planificación es medir los desvíos entre lo real y lo esperado, considerando dichos desvíos en la próxima instancia de planificación operativa. Esto genera un proceso de mejora continua.

Dimensiona según el tipo de operación

Existen dos tipos de operaciones de Contact Center: Inbound y Outbound. Aunque la mayoría de los conceptos generales anteriormente expuestos se apliquen a ambos, existen particularidades que los diferencian.

En el caso de las Operaciones Inbound, estas se definen por la entrada de llamadas. En estas, es importante identificar los objetivos de atención al cliente que se persiguen, para luego determinar cuántos empleados van a ser necesarios para alcanzar dichos objetivos.

Por otro lado, las Operaciones Outbound se definen por la salida de llamadas. En estas, se debe comprender los objetivos del negocio y de cada campaña, para luego trazar estrategias específicas para cada caso.

Dimensionar un Contact Center es un factor clave para su éxito. Para lograrlo, es necesario tener en mente una serie de factores, los cuales van desde la comprensión de qué es dimensionar y por qué hacerlo, hasta la realización de los cálculos y previsiones indicados para cada tipo de operación.

No obstante, también es necesario comprender cuáles son los objetivos que se desean alcanzar y tener una visión crítica, analítica y comprometida con la mejora continua de los procesos. Siguiendo todas estas orientaciones, seguramente vas a tener impactos positivos en la productividad de tu personal y en la rentabilidad de tu negocio.

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