Martín Uriarte

7 min. lectura

5 Maneras de facilitar la gestión de turnos de trabajo

La gestión de turnos de trabajo es un reto por el que todo profesional de Workforce Management pasa a diario.

La carga de trabajo que tiene un gestor de esta área es gigante. A menudo la persona que se encarga de estos temas se ocupa de montones de horarios, calendarios y solicitudes de los empleados. Para empeorar, todo esto en muchos casos aún se realiza manualmente o en una gran hoja de cálculo.

Realizar procesos de esta manera hace que la probabilidad de incurrir en errores sea altísima. Algunos de los mejores programadores dedican largas horas, días enteros o incluso semanas de cara a desarrollar, publicar y editar los horarios de los empleados. Aun así, difícilmente se puede asegurar que los datos estén correctos.

El resultado de este escenario no podría ser peor: estrés, incertidumbre y baja productividad. Mientras los gerentes trabajan bajo la presión de buscar soluciones que garanticen un proceso efectivo para la gestión de los turnos de trabajo de sus empleados, los trabajadores se ven perjudicados al no tener un calendario óptimo que potencialice sus capacidades y necesidades laborales.

Para ayudarte a alcanzar mejores resultados en la gestión de los turnos de trabajo de tus colaboradores, presentamos 5 consejos infalibles. ¡Sigue leyendo y conócelos!  

5 consejos para la gestión de turnos de trabajo

La gestión de turnos de trabajo es un aspecto clave para mantener la eficiencia y la productividad en cualquier organización. Sin embargo, coordinar horarios y asegurar que todos los empleados estén donde deben estar, en el momento adecuado, puede ser un desafío monumental. 

Para facilitar este proceso, es vital implementar estrategias efectivas que reduzcan la carga administrativa y minimicen los errores. A continuación, presentamos cinco consejos esenciales que te ayudarán a mejorar la gestión de los turnos de trabajo en tu empresa:

1. Conoce a tu equipo

La primera cosa que debes hacer para garantizar una buena gestión de los turnos de trabajo es conocer a tu equipo. 

Para ello, es fundamental empezar por la creación de listas del personal que actualmente trabaja en tu empresa, especificando incluso los departamentos de los cuales son parte. Junto a sus nombres y funciones, también debes tener a mano la información de contacto, así como las habilidades y certificaciones y toda la información adicional que puedas incluir. Por ejemplo, si son de tiempo parcial o completo, así como cualquier restricción de horas extras que puedan tener.

Conocer a tu equipo implica también entender sus preferencias y limitaciones personales. Realiza encuestas periódicas para saber qué turnos prefieren y cualquier circunstancia personal que pueda afectar su disponibilidad. Esto no solo ayuda a crear horarios más efectivos, sino que también muestra a los empleados que sus necesidades y preferencias son valoradas, fomentando un ambiente de trabajo más comprometido y motivado. 

Además, considera la implementación de software de gestión de turnos que permita actualizar y compartir esta información en tiempo real, facilitando la asignación de turnos y reduciendo la posibilidad de errores.

2. Crea un proceso para la gestión de turnos de trabajo

Ofrece a tus empleados la oportunidad de comunicar sus horas laborales de preferencia. Darle al personal la oportunidad de expresar sus preferencias ofrece a los gerentes una manera de promover un ambiente de trabajo colaborativo. Esto te permitirá saber cómo ubicar al personal en un turno de trabajo determinado, buscando siempre el máximo beneficio para todos. Esta disponibilidad la puedes mantener en un formato de calendario, en un formulario, o incluso configurarla en una herramienta específica para estas gestiones. 

Además, establece un proceso formalizado y estandarizado para la gestión de turnos. Esto puede incluir el uso de sistemas automatizados de programación que no solo faciliten la creación de horarios, sino que también permitan realizar ajustes rápidos y precisos en respuesta a cambios imprevistos. 

Asegúrate de que tu proceso de gestión de turnos de trabajo sea transparente y accesible para todos los empleados, proporcionando capacitación y recursos para que puedan comprender y utilizar el sistema de manera efectiva. Un proceso bien definido no solo reduce la carga administrativa, sino que también mejora la moral del equipo al promover la equidad y la claridad en la asignación de turnos.

3. Facilita el acceso a los horarios

Una vez que hayas creado el cronograma y la distribución de los diferentes turnos de trabajo, asegúrate que la información esté accesible a todos los colaboradores. Muchas veces ellos mismos pueden olvidarse de mirar el horario, por lo que es importante que estos estén en un lugar de fácil acceso.

No obstante, puede suceder que un horario impreso y entregado a sus trabajadores se “extravíe”. Si el empleado no tiene una forma fácil de consultarlo, puede que se presenten tarde a sus puestos o incluso directamente ausentarse.

Para evitar estos inconvenientes, utiliza un software de gestión operativa que les permita a los empleados acceder a sus horarios en cualquier momento y desde cualquier lugar. Estas herramientas también pueden enviar recordatorios automáticos sobre próximos turnos y actualizaciones en tiempo real si hay cambios. 

Además, considera la implementación de un portal de autoservicio donde los empleados puedan solicitar cambios de turno, intercambiar horarios con compañeros y gestionar sus preferencias de manera autónoma. 

Facilitar el acceso a los horarios no solo reduce el riesgo de ausencias y retrasos, sino que también empodera a los empleados y mejora la comunicación interna.

4. Planifícate siempre para el peor escenario

Cuando organices los turnos de trabajo, debes considerar todos los factores que puedan afectar la planificación, como pueden ser las llegadas tarde, el ausentismo e incluso la rotación del personal.

Para prevenir ausencias y llegadas tarde, es importante brindar flexibilidad a tus empleados. Para ello, deben existir reglas claramente definidas sobre los intercambios de turnos

Por otro lado, siempre es prudente contar con un grupo de empleados de respaldo que puedan ser llamados en caso de emergencias o necesidades inesperadas. 

Establece protocolos claros para la cobertura de turnos y asegúrate de que todo el personal esté familiarizado con ellos. También puedes utilizar herramientas de predicción y análisis para anticipar posibles problemas basados en datos históricos de asistencia y ausentismo. 

La planificación proactiva no solo ayuda a mitigar riesgos, sino que también garantiza que las operaciones del call center se mantengan fluidas y eficientes, incluso en situaciones imprevistas.

 5. Identifica a la persona más indicada para la tarea

Suele ocurrir, sobre todo en equipos pequeños, que los gerentes se vean obligados a llenar los turnos con personal que no se ajusta a las exigencias laborales del puesto.

Evita programar a los miembros de tu personal en puestos que no se ajusten a sus capacidades. Asimismo, evita también exceder los límites de horas semanales estipuladas por contrato, ya que esto puede generar un detrimento en la moral de tus trabajadores.

Para asegurarte de que cada tarea se asigne a la persona adecuada, utiliza herramientas de gestión que registren las habilidades y certificaciones de cada empleado. Esto facilita la creación de horarios que maximicen la eficiencia y el rendimiento del equipo. 

Además, implementar programas de capacitación continua puede ayudar a ampliar las competencias de tus empleados, permitiéndoles asumir diferentes roles según sea necesario. 

Identificar y asignar correctamente las tareas no solo mejora la productividad, sino que también aumenta la satisfacción laboral al garantizar que los empleados trabajen en puestos que coincidan con sus habilidades y expectativas.

Cómo la tecnología puede facilitar la gestión de turnos de trabajo en call centers

La tecnología ha revolucionado la gestión de turnos de trabajo en los call centers. Hoy en día, existen herramientas avanzadas que optimizan la planificación y administración de horarios, simplificando los procesos de gestión de personal y operativa. 

Una de las principales ventajas es la automatización de la programación, lo que permite crear y ajustar horarios de manera rápida y precisa. Los sistemas de gestión de turnos pueden analizar datos históricos y patrones de llamada para prever necesidades futuras, asegurando que siempre haya suficiente personal durante los picos de demanda.

Además, las plataformas digitales ofrecen acceso en tiempo real a los horarios para todos los empleados, eliminando la confusión y reduciendo las ausencias no planificadas. Los trabajadores pueden consultar sus turnos desde cualquier dispositivo, recibir notificaciones sobre cambios y solicitar ajustes o intercambios de manera sencilla. Esta transparencia y accesibilidad mejoran la comunicación y la satisfacción del personal.

Las herramientas de análisis de datos también son fundamentales. Estas permiten a los gerentes monitorear el rendimiento y la asistencia de los empleados, identificar problemas recurrentes y tomar decisiones informadas para mejorar la eficiencia operativa. 

Al integrar estas tecnologías, los call centers pueden reducir errores, aumentar la productividad y crear un ambiente de trabajo más organizado y motivador, beneficiando tanto a los empleados como a la empresa en su conjunto.

Considerar estos 5 puntos a la hora de definir la gestión de turnos de trabajo de tu empresa va a ayudarte a obtener mejores resultados, optimizando tus procesos, mejorando la productividad de tus colaboradores y consecuentemente aumentando la rentabilidad.

¿Este artículo te ha sido útil? Si es así, te invitamos a conocer las Mejores prácticas para generar cuadrantes de turnos de trabajo y mejorar el rendimiento.