Martín Uriarte

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Qué es el Nivel de Servicio en Call Center (Service Level)

En un Call Center, resulta fundamental establecer una estrategia de monitoreo, con la cual se mida el Nivel de Servicio (en inglés Service Level) que se proporciona. 

Uno de los principales beneficios de conocer el Nivel de Servicio consiste en entender la capacidad de tu operación frente a una demanda de contactos, es decir, cuántos operadores necesitas para brindar un cierto servicio. 

Por otra parte, podemos considerar que el Service Level o Nivel de Servicio es una métrica que permite establecer la experiencia de contacto entre el cliente y el agente encargado de atender a la solicitud, estableciendo lazos que estarán reflejados en otras métricas como la satisfacción del cliente y la resolución del problema en la primera llamada. 

A continuación, podrás ver cómo obtener esta métrica y cómo relacionarla con otros indicadores y resultados.

¿Cuál es la información que proporciona esta métrica?

Si eres un supervisor o gerente de Call Center, es fundamental que conozcas qué información atiende esta métrica y de qué modo se mide el nivel de servicio. 

Si tenemos en cuenta su definición, el Service Level se presenta como el porcentaje de llamadas que han sido atendidas sin exceder un determinado parámetro de espera usualmente medido en segundos. Por ejemplo:

Supongamos que el tiempo límite establecido para contestar una llamada es de 20 segundos. Si el 80% de las llamadas recibidas fueron atendidas antes de los 20 segundos de espera, el Nivel de Servicio sería del 80%. 

De esta forma, el Nivel de Servicio es tanto un objetivo de planificación (dimensionar nuestra operación para alcanzar un Nivel de Servicio del 80%) como un indicador de gestión (por ej: el Nivel de Servicio real de la operación el día Lunes fue del 82%). 

En términos prácticos, ese valor podrá reflejarse como la capacidad que tiene una operación para manejar un cierto volumen de trabajo, esto está estrictamente relacionado con el cálculo de la capacidad operativa y el dimensionamiento, ya que para distintos objetivos podemos necesitar mayor o menor cantidad de recursos planificados. Por ejemplo: 

“Todas las consultas que atendemos por correo electrónico serán manejadas dentro de 4 horas”. 

Esa información será útil tanto para conocer el potencial de tu equipo como para establecer comparaciones con la competencia. 

Sin embargo, dependiendo del tipo de solicitudes, estos tiempos pueden presentar variaciones, pudiendo encontrar porcentajes mayores o inferiores al límite anteriormente expuesto.

En la práctica, podemos encontrar algunas empresas con un nivel de exigencia mayor, donde el nivel de servicio objetivo sea de 90/15, es decir, que el 90% de las llamadas sean atendidas antes de los 15 segundos de espera.

¿Cuál es el rol del Tiempo de Atención?

Para comprender con mayor facilidad el Nivel de Servicio (Service Level), podemos evaluar otros aspectos, como el Tiempo de Atención. Este es un concepto en el que se maneja el total de las interacciones recibidas y manejadas durante un lapso de tiempo específico, pudiendo ser en días, horas, minutos, entre otros, con la finalidad de fijar un objetivo con una organización específica que permita cumplir con las tareas que se han propuesto.

Podemos, por ejemplo, definir un plazo de 20 horas para contestar el número total de correos electrónicos recibidos por un equipo de agentes. Al tener un objetivo fijo, con acciones ejecutables y con metas reales, es posible comenzar a asignar tareas, para que el objetivo pueda ser cumplido en el lapso de tiempo que se ha establecido.

Se trata, técnicamente, de controlar el trabajo pendiente para obtener un mejor rendimiento. Por este motivo, esta métrica suele ir de la mano con el Nivel de Servicio, ya que, de este modo, se pueden gestionar los recursos, tanto materiales como humanos, de una manera eficiente para finalizar el trabajo pendiente, en base al nivel de servicio de cada agente, permitiendo visualizar cual es el tiempo promedio en el que debe darse por culminada la tarea.

Desde este punto de vista, todo depende de las capacidades del agente y del nivel de servicio con el cual cuente para atender cierto número de llamadas en el tiempo que se ha establecido previamente. Por este motivo, la eficiencia de los agentes puede ser la clave del éxito para solventar situaciones donde se presente trabajo acumulado, aunque todo va a depender de la gestión que realice el supervisor para administrar su personal.

Otras herramientas para complementar el Nivel de Servicio 

Cuando se trata de un call center o contact center, uno de los principales objetivos de la operación es mejorar la eficiencia de la empresa, optimizando los tiempos de atención y mejorando la experiencia del usuario que ha realizado una llamada para procesar una solicitud. Por este motivo, es fundamental llevar un registro de las métricas disponibles, de manera a utilizarlas y relacionarlas para asegurar el mejor rendimiento de la operación. 

Si tenemos en cuenta el Nivel de Servicio, las siguientes herramientas e indicadores pueden complementar esta métrica:

First Call Resolution / Resolución en la Primera Llamada (RPL)

También conocido como FCR, es un indicador de gran importancia, ya que permite medir la cantidad de llamadas que han sido resueltas en el primer contacto. Un buen FCR supone niveles mayores de satisfacción del cliente, ya que resolver las demandas en una primera llamada reflejará una mejor experiencia del cliente, aumentando las probabilidades de fidelizar a los clientes e incluso disminuyendo costos operativos al evitar llamadas posteriores a causa de un problema que no ha sido resuelto.

Esta es, de hecho, uno de los KPIs más importantes, dado que, un mal número en el FCR nos alertará sobre un mal servicio que se le está proporcionando al clientes, lo que alertará al supervisor, obligando al equipo a generar nuevas estrategias para la resolución de problemas.

Encuestas post-atención

Otra de las herramientas que se pueden utilizar para medir el Nivel de Servicio son las encuestas post-atención. Esa estrategia permite obtener información valiosa respecto al servicio que se está ofreciendo y los desafíos que pueden estar presentándose al momento de atender al usuario. 

Además, se trata de datos de primera mano, lo que quiere decir que la información registrada en dichas encuestas es un reflejo de lo que sucede en la realidad, permitiendo que sea mucho más sencillo idear estrategias para dar solución a aquellos problemas que se estén presentando.

Por último, no está de más recordar la importancia del Nivel de Servicio, no solo para el cliente, sino también a nivel interno. Este indicador tiene una relación directa con los recursos que se necesitan y los resultados que se desean alcanzar, por lo que, al aumentar el Nivel de Servicio, disminuyen los costos de operación, logrando una correcta gestión de los recursos humanos y materiales.

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