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Martín Uriarte

6 min. lectura


Call Center: qué es, cómo funciona, principales tipos y desafíos

Aunque parezca un tema sencillo, conocer qué es y cómo funciona un call center es esencial para comprender la naturaleza de sus principales desafíos.

La oferta de servicio y el modelo de negocio de un centro de llamadas hace que este se defina como una empresa de capital humano intensivo, que depende casi que exclusivamente de la productividad y eficiencia de las personas que trabajan en la compañía. De esta manera, la gestión operativa pasa a ser uno de los aspectos que necesitan más atención.

En este artículo, volvemos a algunos conceptos básicos para comprender su influencia sobre algunos de los desafíos del sector. ¡Te invitamos a leerlo!


Qué es un call center y cómo funciona


Un call center es un centro de trabajo donde se realizan o reciben llamadas, además de gestiones de datos y contactos. Hoy en día, call centers y contact centers pueden ofrecer una gran variedad de servicios, como soporte en vivo, interacción con redes sociales, correo electrónico, mensajería y otros.

Si bien existen empresas cuya operación y tamaño permite contar con un centro de llamadas propio, también se pueden encontrar compañías dedicadas exclusivamente a la gestión de estos contactos: es decir, empresas de outsoucing que ofrecen sus servicios a otras empresas, que optan por externalizar estos servicios. De hecho, con la tomada de conciencia de los consumidores frente a sus derechos, la demanda de llamadas solo aumentó, por lo que cada vez más empresas han optado por contratar este tipo de servicio.

Independientemente de si el call center es in house o externalizado, su finalidad siempre va a ser mejorar la relación con los clientes de cara a potenciar la rentabilidad de la empresa. Para ello, el centro de llamadas puede funcionar tanto como un sector de ventas telefónicas como de atención al cliente, siempre basado en la utilización de llamadas telefónicas o canales digitales para alcanzar sus objetivos. 


Cuáles son los tipos de call centers


Los call centers se diferencian según su tipo de operación, que puede ser: 


Inbound

Este tipo de call center se define por la entrada de llamadas, es decir, la recepción de los llamados de los clientes. Por lo general, se relacionan con los servicios de atención al cliente. 

Ve más sobre operaciones inbound


Outbound

Por otro lado, los call centers outbound se dedican a realizar llamadas y a contactar a los clientes de manera activa. Se relaciona con los servicios de ventas remotas y cobranzas. 

Ve más sobre operaciones outbound


Blended

Call centers que trabajan tanto con la emisión de llamadas como con la recepción. Mezclan operaciones inbound y outbound y ofrecen mayor variedad de servicios. 


Call Centers x Contact Centers: ¿cuál es la diferencia?

Aunque call centers y contact centers sean empresas semejantes, existe una diferencia fundamental: un call center es gestionado telefónicamente, es decir, su operación se basa en la emisión y recepción de llamados telefónicos. 

Por otro lado, un Contact Center presenta un concepto mucho más amplio y apuesta por la Omnicanalidad. Este tipo de empresa gestiona múltiples canales de atención (telefónico, chat, email, redes sociales, mensajería instantánea, etc.) de cara a entregar la mejor experiencia de acuerdo con las necesidades y preferencias de los clientes. Ambos pueden contar con operaciones inbound, outbound o blended. 

Independientemente de si la empresa es un Call Center o un Contact Center, sus desafíos van a ser semejantes en lo que se refiere a su gestión operativa. Esto es lo que vamos a comentar a continuación. 


Cuáles son los principales desafíos de un call center


Call centers y Contact Centers Inbound y Outbound comparten el mismo desafío: su modelo operativo. Su oferta de servicio depende directamente y casi que exclusivamente del trabajo humano, por lo que definimos los centros de llamadas como industrias de capital humano intensivo. 

Al fijarnos en la cantidad de personas necesarias para mantener un call center en operación, podemos subrayar desafíos como gestión del personal y mantenimiento de la productividad. Además, garantizar una atención de calidad también es esencial. 

Estos aspectos hacen que, en estas empresas, la incidencia de los costos directos sea hasta 5 veces mayor que los costos indirectos, representando aproximadamente el 78% de los costos totales. Por tanto, es fundamental actuar de cara a optimizar estos costos e implementar modelos de gestión específicos para este tipo de industria, como el Workforce Management (en español, Gestión de la Fuerza de Trabajo). 

Por otro lado, la gestión operativa no es el único punto de atención. Si bien es importante mantener una planificación exhaustiva, también es necesario preocuparse con la eficiencia de los agentes y su motivación, lo que va a permitir que el servicio alcance altos niveles de calidad. 


¿Qué es un call center? ¿Cómo funciona? ¿Cuáles son los principales tipos? Estas son preguntas cuyas respuestas, aunque sencillas, impactan directamente sobre algunos de los principales desafíos de este sector. Al depender casi que totalmente del trabajo humano, este tipo de empresa necesita implementar una gestión operativa exhaustiva, garantizando así su rentabilidad y el alcance de sus resultados. 

Para saber más sobre los desafíos de los call centers y conocer maneras de optimizar su gestión, te invitamos a leer nuestro ebook Mejores Prácticas para la Gestión de Call Centers y Contact Centers. 


 

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