Martín Uriarte
8 min. lectura
¿Cuáles son las funciones y objetivos estratégicos de un Call Center?
Los centros de llamada están tomando más relevancia en el mercado actual. Es por ello que, independientemente de las funciones y objetivos estratégicos de un call center, disponer de equipos de trabajo enfocados en proveer una experiencia personalizada a los clientes es fundamental si se desea posicionar una marca en el contexto actual.
El valor agregado que brindan los Call Centers los transforma en un punto central de cómo se desenvuelven los negocios a nivel mundial, en especial desde la inclusión de los medios digitales como email y redes sociales como nichos para la comunicación con los clientes.
Sin embargo, ignorando su potencial para consolidar las ganancias de una empresa, muchos de los proveedores y usuarios de estos servicios a veces no comprenden los puntos más cruciales del propósito de estos centros de comunicación. Por ello, a continuación desarrollamos un pequeño resumen sobre el tema.
Las funciones y objetivos estratégicos de un Call Center
Si pensamos sobre la eficiencia empresarial y la importancia de la satisfacción del cliente en la rentabilidad de cualquier compañía, vemos cómo los call centers juegan un rol significativo a nivel estratégico. Estos constituyen un puente entre la empresa y sus clientes, y su principal función es gestionar de manera eficiente las interacciones con los clientes a través de diversos canales de comunicación como llamadas telefónicas, redes sociales, chats y correos electrónicos.
Al mantener estándares de calidad predefinidos y enfocarse en la satisfacción del cliente, un Call Center busca no solo resolver consultas y problemas, sino también fortalecer la relación con los clientes y promover oportunidades de ventas. Además, un Call Center puede contribuir significativamente a la rentabilidad de la empresa al generar nuevas oportunidades de ingresos y controlar pérdidas mediante la retención de clientes. Por ello, entender las funciones y objetivos estratégicos de un Call Center es esencial para optimizar su desempeño y alinear sus operaciones con los objetivos de la empresa.
A continuación, exploraremos las funciones fundamentales de un Call Center, desde la agilización de respuestas hasta la implementación de sistemas de autoservicio, y cómo cada una de estas funciones contribuye a lograr una operación exitosa y centrada en el cliente. También analizaremos los objetivos estratégicos que deben guiar la operación de un Call Center para maximizar su eficiencia y efectividad.
Funciones clave
¿Cuál es la función clave de un Call Center?
Para responder a esta pregunta, es necesario definir adecuadamente: ¿Qué es un Call Center?
Una definición simple: un equipo de trabajo que deberá gestionar y resolver llamadas, contactos o gestiones, entrantes o salientes, mediante distintos canales de comunicación (telefónico, redes sociales, chat, email u otros canales digitales), de la manera más eficiente posible, manteniendo estándares de calidad predefinidos y cuidando siempre los niveles de satisfacción del cliente.
Si bien cada Call Center dispondrá de una serie de objetivos específicos, la función esencial de este tipo de operación es la de mantener la rentabilidad de la empresa, ya sea como un punto de ganancias o de control de pérdidas.
Si consideramos a los Call Centers como punto de ganancias, estaremos en busca de generar nuevas oportunidades de ventas. Por otra parte, desde el lado de la gestión de pérdidas, buscaremos retener el vínculo con el cliente a la hora de una no conformidad y mostrarle el valor que tiene para la empresa en cuestión.
Objetivos estratégicos
Ya definida adecuadamente las funciones de un centro de llamadas, es momento de enfocarse en los objetivos estratégicos de la operación. Estos pueden ser:
1. Agilizar la respuesta y reducir los abandonos
Una pieza esencial en el proceso de atender al cliente es reducir el mayor costo que invierte al realizar o recibir una llamada de un Call Center: El tiempo.
Esto no es un punto que pueda negociarse: es crucial que el personal sea capaz de responder rápidamente. Esto no solo mejora la experiencia del usuario sino que permite manejar un mayor número de comunicaciones, manteniendo la conexión con la conversación y evitando disconformidades no registradas.
2. Garantizar la satisfacción del cliente
Nadie desea realizar una llamada de reclamo y que esta no sea rápida y con un resultado positivo. Si el cliente está tomando el tiempo para realizar el reclamo es porque para él mismo tiene un peso, y sentirse insatisfecho con el contacto necesario puede generar una apatía que más tarde puede ocasionar la pérdida de un cliente.
Sin embargo, determinar el grado de satisfacción de un cliente es algo muy complicado de medir adecuadamente. Una forma de hacerlo es realizar una encuesta una vez finalizado el contacto, empleando para ello una escala hedónica (los ejemplos serían “de muy satisfecho a para nada satisfecho”, o del “1 al 10, siendo 10 extremadamente satisfecho”).
3. Mejorar el árbol de opciones del servicio para el cliente
Uno de los puntos angulares donde los clientes pierden conexión con la empresa es al momento de descifrar cuales son los números necesarios para llegar a la opción correcta a discar. Por eso, programar adecuadamente estas opciones debe ser una prioridad.
Es necesario tener acceso al historial de llamadas y así poder determinar cuáles de los servicios son más solicitados, en función de esto se puede crear esquemas de marcaje más “intuitivos” y amigables con los clientes,
4. El autoservicio se traduce en una prioridad
Los servicios que pueden ser resueltos por el cliente sin la ayuda de un asesor son especialmente útiles. No solo le garantiza autonomía y agilidad al cliente, sino que también mejoran el flujo de trabajo para el personal. Todo esto reduce el tiempo del cliente al momento de solucionar sus necesidades, lo que es un gran resultado para las métricas de resolución a la primera llamada.
El rol de los call centers en la rentabilidad empresarial
Los call centers desempeñan un papel fundamental en la rentabilidad empresarial al funcionar como un vínculo directo entre la empresa y sus clientes. Dentro de sus funciones y objetivos estratégicos de un call center, se destaca la capacidad de generar ingresos mediante la identificación de oportunidades de venta y la retención de clientes existentes.
Un call center bien gestionado puede aumentar la satisfacción del cliente al proporcionar respuestas rápidas y efectivas, lo que se traduce en una mayor lealtad y una reducción en las tasas de abandono. Al mantener la satisfacción del cliente como una prioridad, los call centers pueden fomentar relaciones a largo plazo que resultan en ingresos sostenibles para la empresa.
Además, la eficiencia operativa es otro objetivo estratégico clave de un call center, lograda mediante la optimización de recursos y la implementación de tecnologías que faciliten la resolución de problemas en la primera llamada. Esto no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también reduce costos operativos, contribuyendo así a la rentabilidad global de la empresa.
En resumen, los call centers son una herramienta vital en la estrategia empresarial, que no solo apoya las ventas y la retención de clientes, sino que también impulsa la eficiencia y la rentabilidad a través de sus funciones y objetivos estratégicos bien definidos.
Esta ha sido una introducción sobre las principales funciones y objetivos estratégicos de un Call Center. En nuestro blog tenemos una gran cantidad de contenido sobre el tema, te invitamos a consultarlo. Asimismo, te invitamos a conocer nuestra Propuesta de matriz de calidad para call centers.