Martín Uriarte

9 min. lectura

KPIs y Cuadro de Mando Integral en Call Centers. ¡Entiende la relación!

Utilizar el modelo de Cuadro de Mando Integral en Call Centers exige que se entiendan ciertos aspectos. Es necesario que se desarrolle una comprensión sobre las relaciones entre dicha herramienta y los KPIs específicos de la actividad, lo que va a permitir interpretar los datos desde un contexto específico.

El CMI (en inglés, Balanced Scorecard) es una importante herramienta para la gestión empresarial. Al crear un análisis basado en cuatro principales perspectivas, es posible medir la evolución de la compañía, evaluando qué tan bien sus objetivos estratégicos están siendo alcanzados. Al traerlo para el contexto de la gestión de Call Centers, es posible comprender el papel de cada uno de los indicadores clave de la compañía, evaluando cómo sus resultados contribuyen para sus objetivos.

Para saber más sobre cómo analizar los KPIs a la luz del Cuadro de Mando Integral, ¡sigue leyendo este artículo! En ello brindamos más detalles sobre esta herramienta y la relacionamos con los indicadores clave de Call Centers.

Qué es el Cuadro de Mando Integral

El Cuadro de Mando Integral (CMI) es una herramienta que permite la gestión estratégica de las organizaciones. A partir de su estructura, es posible analizar el comportamiento de diversos indicadores clave, los cuales van a posibilitar que se evalúe qué tan alineada está la operación de la empresa con sus objetivos estratégicos.

El CMI contribuye para una toma de decisión mucho más sencilla y acertada, permitiendo un control mucho más grande sobre el futuro del negocio. En la práctica, su estructura se divide en las siguientes perspectivas:

Aprendizaje y crecimiento

Se refiere a los recursos que más contribuyen para la creación y entrega de valor: las personas. Subraya la importancia de mantener el personal bien entrenado en los procesos y cultura de la empresa.

Procesos internos

Mide el nivel de excelencia de los procesos internos de la empresa, permitiendo evaluar el desarrollo de las áreas del negocio.

Cliente

Se refiere a la satisfacción del cliente y a la capacidad que tiene la empresa de entregar valor a través de buenas experiencias. Repercute en el posicionamiento de la compañía.

Finanzas

Mide la capacidad de la empresa de generar valor a sus accionistas a través de la maximización de beneficios y minimización de costes. Básicamente, se refiere al lucro de la organización.

Cómo relacionar KPIs y Cuadro de Mando Integral en Call Centers

Para evaluar el nivel en que tu Call Center genera resultados que contribuyen para tus objetivos estratégicos, lo primero que debes hacer es comprender qué KPIs pueden ayudarte en esta tarea. Cada uno de los indicadores clave van a relacionarse con diferentes perspectivas del cuadro de mando, por lo que es necesario clasificarlos adecuadamente.

A continuación, presentamos cada una de las áreas estratégicas de un Call Center y detallamos los KPIs que les sirven de medida.

1. Satisfacción del Cliente

¿Qué tan bien estoy atendiendo a mis clientes?

Satisfacer a los clientes es uno de los principales objetivos de cualquier Call Center. Si un cliente llama a tu servicio, él desea ser atendido con agilidad y eficiencia. Obtener respuestas adecuadas a sus necesidades y no tener que esperar demasiado para esto. Atender a estas expectativas va a hacer que tu empresa aumente sus índices de atracción y retención, evitando tener clientes frustrados que deseen cambiar de centro.

Esta es una área de muchísima importancia para este tipo de empresa y se relaciona con la perspectiva “Clientes” del CMI. Existen 4 KPIs principales que pueden ayudarte a medirla, los cuales vamos a ver a continuación.

No obstante, antes se seguir para los KPIs, hay una cosa que debes tener en mente: a menudo la satisfacción del cliente se puntúa también a través de encuestas realizadas por correo electrónico y comentarios o agradecimientos que se realizan directamente.  Sobre este último, es importante tenerlo como dato, ya que es una reacción inmediata al atendimiento.

1.1. Porcentaje de llamadas abandonadas

Se refiere a las llamadas que, una vez ingresadas y puestas en espera, son abandonadas antes de ser atendidas. Puede incrementarse debido a menús complicados o esperas excesivamente largas.

1.2. Porcentaje de llamadas respondidas

Se refiere a las llamadas que ingresan en el centro de contacto y obtienen respuesta. Es un indicador clave para definir el éxito de una campaña y evaluar la efectividad de los agentes.

1.3. Velocidad promedio para responder

Indica la cantidad de unidades de tiempo que un consumidor espera por el atendimiento. Influye sobre el porcentaje de llamadas abandonadas.

1.4. Tasa de resolución en el primer contacto

Indicador vital para los clientes que no les gusta tener que pasar por diferentes departamentos. Un FCR bajo puede indicar que tu personal está poco capacitado o que tus procesos internos no están a la altura de tu negocio.

2. Eficiencia Operativa

¿Qué tan bien está funcionando mi operación?

En el Cuadro de Mando Integral, la eficiencia operativa se relaciona con los Procesos Internos. Al evaluar los indicadores clave de este aspecto, puedes medir la excelencia y el desarrollo de las áreas de tu negocio, obteniendo respuestas sobre cómo van tus procesos operativos.

Para analizar este tema, puedes fijarte en los 4 KPIs detallados a continuación.

2.1. Ocupación del Agente

Describe cuánto tiempo pasa el agente respondiendo o tratando directamente con las llamadas. La baja ocupación puede indicar un exceso de personal y altos costos operativos.

2.2. Tiempo promedio de manejo

Mide el tiempo que los agentes pasan manejando llamadas individuales. Los tiempos prolongados pueden revelar quizás agentes inadecuados o procesos y herramientas rotos.

2.3. Tasa de transferencia de llamadas

Indica si las llamadas se están llevando al agente correcto la primera vez o si se redirigen a otros agentes. El redireccionamiento de llamadas resulta en la reducción de la productividad de los agentes.

2.4. Costo por llamada

Toma en cuenta todos los costos fijos y variables gastados en la operación del centro de contacto y proporciona un indicador general de eficiencia en comparación con operaciones similares.

3. Valor Comercial

¿Qué tan bien estoy apoyando a las ventas comerciales?

El Valor Comercial está directamente relacionado a las finanzas de la empresa y, consecuentemente, a su lucratividad. Si las operaciones del centro de contacto no generan el impacto deseado sobre las ventas de la empresa es señal de que el proceso debe pasar por análisis y mejora.

3.1. Total de ventas

Puede medir directamente la contribución de ingresos del centro de contacto. Si se la vincula a una estructura de recompensas, puede generar un comportamiento efectivo del agente.

3.2. Conversión de ventas

Debe usarse junto con las ventas totales para garantizar que los clientes potenciales de calidad permanezcan.

3.3. Retención de clientes

Determina si el centro de contacto está explotando su oportunidad de "primera línea" para nutrir y retener a los clientes y asegurar futuras ganancias para la organización.

4. Gestión de Personas

¿Estoy obteniendo lo mejor de mi gente?

Relacionada con la perspectiva “Aprendizaje y crecimiento”, los indicadores clave de la gestión de personas son fundamentales para la operación de un centro de contacto. El personal es el más importante recurso de un Call Center, por lo que tenerlo entrenado, productivo y bien gestionado es esencial para obtener los resultados deseados.

A continuación, conoce los KPIs que puedes considerar a la hora de pensar sobre tu gestión de personas.

4.1. Tasa de desgaste

Es un indicador rezagado a menudo influenciado por la economía local y nacional. Una alta deserción significa altos costos de reclutamiento y capacitación y habilidades promedio más bajas. Al final, lo que se obtiene es una operación más costosa y que ofrece un peor servicio.

4.2. Ausentismo no aprobado

Mide literalmente el estado del centro de contacto y está estrechamente relacionado con la Tasa de Desgaste.

4.3. Calidad del agente

Permite a la administración del centro de contacto tener una visión holística del desempeño del agente.

Estos han sido los principales KPIs que puedes relacionar con el Cuadro de Mando Integral en Call Centers. Al fijarse en estos indicadores y evaluarlos a la luz de los objetivos estratégicos de la empresa, podrás obtener respuestas sobre si tus operaciones son efectivas a la hora de soportar tu organización. Además, al identificar desviaciones o necesitar implementar mejoras de manera estratégica, podrás definir exactamente qué áreas necesitan atención.

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