Martín Uriarte
8 min. lectura
¿Cómo calcular el AHT para call centers? Fórmula y principales conceptos
Saber cómo calcular el AHT es una necesidad de todos los gerentes de call centers. Conocido como Average Handle Time, Tiempo Medio Operativo (TMO) o Tiempo Medio de Operación, esta es una métrica clave para cualquier sistema de planificación de centros de llamadas, ya que es uno de los principales indicadores de eficiencia de la empresa, del equipo o del agente.
Medir el rendimiento de los recursos no es la única utilidad de este indicador. Por un lado, ayuda a dimensionar la cantidad de llamadas, la carga de trabajo de la operación, los niveles de atención y definir los agentes necesarios para alcanzar los objetivos. Por otro, es importante tener en cuenta como este indicador se correlaciona con los niveles de satisfacción de los clientes y la eficiencia para la resolución en primer contacto (o FCR, por sus siglas en inglés).
En este artículo, vamos a pasar por los principales conceptos y definiciones del AHT, además de detallar la fórmula para obtenerlo y comentar aspectos sobre cuándo y cómo mejorarlo. Te invitamos a seguir leyéndolo.
Qué es el Average Handle Time (AHT) en un call center
El Average Handle Time (AHT) -en español, Tiempo Medio Operativo (TMO)- es una métrica de la duración promedio de una transacción realizada por un agente de Call Center.
Este índice mide la transacción del principio al fin: desde el inicio de la llamada, el tiempo de espera, el tiempo de conversación y el After Call Work (ACW), que es el tiempo de trabajo posterior a la llamada necesario para resolverla.
El AHT es un factor primordial a la hora de decidir los niveles de personal del centro de llamadas. Además, sirve para evaluar la eficiencia del Call Center (en general o para medir la productividad individual de cada operador), acompañar su rendimiento y analizar el nivel de satisfacción de los clientes.
En lo que respecta al cálculo de los niveles de personal, este es un dimensionamiento que se realiza al multiplicar la cantidad de llamadas esperadas (carga de trabajo o workload) por el AHT. Por lo tanto, controlar esta métrica va a ayudar a mantener un número de agentes acorde a las necesidades del negocio y a la realidad del equipo.
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Es importante tener en cuenta que esta no es una métrica de éxito si la analizamos en forma aislada: disminuir el tiempo del agente al teléfono y hacerlo resolver las solicitudes más rápido podría “mejorar” el indicador de AHT, pero no garantizaría la satisfacción de los clientes.
Resolver las necesidades del cliente debe ser la prioridad, de lo contrario disminuiría el tiempo de gestión individual de ese agente, pero generaría re-llamadas por falta de resolución, incrementando el tiempo total necesario en forma agregada.
En este caso, los incentivos deben estar alineados tanto para el cliente como para el proveedor, por eso es importante entender cómo se relacionan las variables en relación a nuestro modelo de facturación según el esquema contractual, considerando penalidades y bonificaciones.
Por qué el AHT es importante para los call centers
Controlar las métricas es fundamental para asegurar el buen funcionamiento y la rentabilidad de un call center. Solo de esa manera es posible evaluar qué tan bien planificada está la operación, además de proveer los datos necesarios para identificar problemas y oportunidades e implementar mejoras.
En el caso del Average Handle Time (AHT), este KPI es esencial a la hora de comprender el procedimiento de atención al cliente desde el momento en el que este empieza hasta su conclusión y resultado final.
Si bien el AHT puede parecer poco concreto mirado de manera aislada (por eso la diferencia entre reducirlo y mejorarlo), la percepción cambia si lo analizamos en simultáneo con otras métricas, principalmente aquellas relacionadas con la satisfacción del cliente. De esta manera, podrás conocer el tiempo óptimo necesario para producir el resultado que buscas, información útil como parámetro a la hora de evaluar el desempeño de los agentes.
Cómo se calcula el AHT/TMO en un call center: fórmula
Para calcular el Average Handle Time, o Tiempo Medio Operativo, se debe recopilar los siguientes datos:
- • Tiempo total de conversación. Tiempo ACD;
- • Tiempo total de espera. Hold;
- • Total de tareas después de la llamada, tiempo administrativo posterior. After Call Work (ACW).
Luego, se debe sumarlos y dividir el resultado por el número total de llamadas manejadas. Así, se obtendrá el AHT, o TMO. La fórmula del AHT (Average Handle Time) es la siguiente:
AHT = (RING + ACD + HOLD + ACW) / Número total de llamadas atendidas
El cálculo del AHT debe ser realizado teniendo en cuenta cada intervalo horario, que puede ser una franja de 30 minutos o 1 hora.
A continuación, se detalla cada uno de estos datos.
Tiempo RING
Si la central telefónica no es automática el tiempo de RING deberá incluirse dentro del cálculo. Este tiempo se refiere a la acción del agente de aceptar la llamada de manera manual y a la demora que esto supone.
Tiempo total de conversación
También llamado tiempo ACD, este es un dato fácil de obtener. Basta con medir la cantidad de tiempo que tus agentes de call center dedican a una llamada. Para ello, no dejes de considerar cualquier momento interactivo en el que los clientes estén introduciendo datos en un sistema automatizado.
Tiempo total de espera
El tiempo total que un cliente espera en una llamada desde el momento en el que la realiza o la recibe y hasta su término. Conocido como Hold.
Total de tareas después de la llamada
Este es un dato un poco más difícil de obtener. Las tareas que un agente realiza después de finalizar una llamada pueden variar de acuerdo con lo que maneja el call center o contact center y con el tipo de solicitud del cliente. Mientras muchos de los asuntos pueden no requerir ningún tipo de tarea posterior, temas complicados como solicitudes al seguro de salud pueden necesitar más tiempo para solucionarse. Conocido como After Call Work (ACW).
Número total de llamadas atendidas
La cantidad total de llamadas telefónicas gestionadas por el operador, que serán consideradas para la obtención del Tiempo Medio de Operación.
Qué se entiende como un buen Average Handle Time
El AHT es una métrica que varía en función tanto del enfoque de la empresa sobre la satisfacción del cliente como de los productos y servicios ofrecidos. Por lo general, controlarlo tiene como objetivos:
- • Minimizar los tiempos de espera;
- • Optimizar los tiempos de conversación;
- • Aumentar el número de llamadas atendidas.
Estos objetivos pueden ser indicativos de un centro de llamadas eficiente. No obstante, un AHT más bajo no significa necesariamente que un centro de llamadas esté funcionando tan bien como debería. Es extremadamente importante que los agentes no apresuren a los clientes a desconectar el teléfono para reducir su AHT.. El tiempo medio operativo no debe ser demasiado alto, sino lo suficiente para aportar la ayuda que el cliente necesita.
Cómo saber si tu AHT necesita mejoras
El resultado del AHT no es la única manera de evaluar la necesidad de mejorar este índice. Al acompañar esta métrica, se debe tener en cuenta los siguientes factores:
- • Tiempo de espera promedio: no se refiere al tiempo de espera (Hold) total, que se utiliza para calcular el AHT, sino a su promedio. Si tu operación tiene un tiempo de espera más largo (en promedio), inevitablemente tu AHT va a aumentar.
- • Satisfacción del cliente: si tus clientes no se quejan, eso no significa que estén satisfechos. El uso de herramientas para realizar encuestas e incluso comunicarse directamente puede revelar el real nivel de satisfacción de tus clientes. Si tienes un buen AHT pero tus clientes no están satisfechos, eso quiere decir que el tiempo dedicado a solucionar sus cuestiones no está siendo eficiente.
- • Repetición de llamadas: si tus clientes tienen que llamar más de una vez para manejar un solo tema, esto obviamente aumenta su AHT y (potencialmente) perjudica el servicio al cliente.
A la hora de mejorar el AHT, el mayor desafío está en identificar las deficiencias de la operación y cómo ellas influyen sobre esta métrica. Este no es un índice que se puede analizar de manera aislada, sino que necesita ser evaluado en conjunto con el resto de las variables cualitativas del negocio.
Sin embargo, las novedades tecnológicas y los nuevos y más potentes softwares de gestión de call centers han reducido este obstáculo, ayudando a realizar análisis más prolijos de las interacciones realizadas por los agentes.
Qué se puede hacer para mejorar el AHT
A la hora de definir las acciones a realizar para mejorar el AHT, el primero paso es recordar la definición de esta métrica: el AHT (o TMO) es simplemente el tiempo promedio de duración de las llamadas. Para entender cuál es su nivel óptimo debe analizarse su impacto como una función de la disminución del tiempo de las transacciones, el aumento/disminución de la satisfacción del cliente, la resolución en primer contacto y la reducción de los costos operativos de un call center o contact center.
Enfocarse en este concepto puede ayudar a definir acciones para mejorar el AHT, que pueden ser:
- • Optimizar la formación de agentes;
- • Permitir el entrenamiento continuo de los agentes;
- • Optimizar el direccionamiento de llamadas;
- • Grabar y analizar llamadas;
- • Supervisar el rendimiento del agente;
- • Agilizar los procesos para mejorar el flujo de trabajo;
- • Considerar el impacto a la satisfacción del cliente. A medida que mejore el servicio al cliente y se reduzcan los re-llamados, también se optimizarán los costos operativos.
El Average Handle Time es una métrica de gran importancia para un call center, ya que permite controlar el rendimiento de los agentes y de la operación y dimensionar la cantidad de empleados.
Asimismo, este índice sirve como un aspecto más que evaluar a la hora de analizar los niveles de satisfacción de los clientes, gestión esencial para el éxito del negocio. Frente a esto, saber cómo calcular el AHT es responsabilidad de todas aquellas personas que deseen gestionar su call center de la mejor manera posible.
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