Martín Uriarte
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Los 6 principales indicadores de productividad de un call center
La productividad de un call center se define como la relación entre los resultados obtenidos y los recursos utilizados para obtenerlos. En términos generales, si los resultados de un agente están dentro del tiempo deseado y se obtienen con los recursos previstos, se puede decir que su trabajo refleja niveles adecuados de productividad.
En todo escenario, es importante recordar que cuando se habla de productividad, podemos decir que esta es sinónimo de eficiencia. Si trasladamos este concepto a un negocio de call center, tenemos que referirnos al tiempo que un ejecutivo emplea para conversar con el cliente, así como también, el tiempo de conexión. Estas dos variantes son determinantes para el análisis de los niveles de productividad de un call center o contact center.
Es la productividad la que nos ayuda a medir de una manera inmediata si la cantidad de ejecutivos están acordes con el tráfico de clientes o llamadas que se habían calculado. Sin embargo, esta no es una medida únicamente cuantitativa, sino también cualitativa. Más que contrastar los tiempos de llamadas y de conexión, es importante evaluar qué tan efectivo es este agente a la hora de mantener altos los niveles de satisfacción del cliente.
Teniendo esto en cuenta, a continuación, mencionamos 6 indicadores fundamentales para entender qué tan productiva es tu operación:
Indicadores de productividad de un call center: los 6 principales
1. Duración promedio de la llamada
Esta métrica te servirá para medir la eficiencia del ejecutivo a la hora de recibir una llamada.
Si el promedio de duración de un agente es mucho más alto que el de sus colegas, podría ser indicativo de que necesita capacitación o entrenamiento. Sin embargo, esta métrica dependerá del puesto de soporte en que se encuentre el ejecutivo. Si el cargo es de niveles más altos y requiere un especial trato en atención al cliente, esta métrica podría indicar niveles de satisfacción del cliente elevados.
2. Calidad de llamada
Con este indicador podrás cuantificar los elementos de una llamada exitosa.
Los elementos estándar varían en función de la industria para la que prestas servicio, pero pueden incluir aperturas de llamadas, cierres de venta o preguntar si el cliente requiere de servicios adicionales.
Otros indicadores se pueden orientar hacia el trabajador, como por ejemplo la terminología utilizada con los clientes y la construcción de buenas relaciones con las personas que realizan las llamadas. Podrías aplicar un sistema de encuesta al finalizar la llamada para medir la calidad del servicio.
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3. Puntaje de satisfacción del servicio al cliente
Estos puntajes suelen responder a la siguiente pregunta: ¿Cómo calificaría su nivel de satisfacción con el servicio que recibió?
Existen varias formas de medir esto. Podría ser con una escala del 1 al 5, o en un nivel cualitativo de satisfacción como “Muy satisfecho” o “muy insatisfecho”.
4. Tasa de escalada
Es una medida de la frecuencia con la que un ejecutivo envía a los clientes a compañeros de mayor rango para la resolución de algún problema.
Es cierto que algunas escaladas son inevitables, pero no deberían ser algo de recurrencia. Si alguno de tus agentes está incurriendo en demasiadas escaladas, podría ser una señal de que necesita ayuda, requiere capacitación adicional o necesita conocer mejor las estrategias de manejo de clientes.
5. Tasa de resolución en la primera llamada
Esta medida te indica la cantidad de llamadas que se resuelven en el primer contacto.
Es una de las métricas más comunes utilizadas en la industria del call center. Si la tasa de resolución en la primera llamada es alta, es un signo de que tu fuerza de trabajo es efectiva y está debidamente capacitada.
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6. Tiempo de resolución
Es un indicador de la rapidez con la que se resuelven los problemas.
El tiempo de resolución se mide en horas o días y se encuentra con mayor frecuencia en las industrias donde se necesita asistencia técnica. Si bien el objetivo es resolver los problemas de manera eficiente, no debe sacrificarse la calidad del servicio. Compare tiempo de resolución con satisfacción del cliente y garantice así que no se estén tomando atajos en la solución del problema.
Para quienes están en una posición de liderazgo en un call center, controlar la productividad de los agentes es una tarea recurrente. Existe una gran variedad de formas para medir la productividad de tu fuerza de trabajo. Dado que no hay dos empresas iguales, las métricas dependen de la industria para la cual se presta el servicio, y de los objetivos que se desean alcanzar.
Alcanzar un buen nivel de productividad de un call center depende, por tanto, de poder elegir estas métricas de manera asertiva, y de la capacidad de controlarlas adecuadamente y utilizarlas para optimizar la operación. En este sentido, contar con una Plataforma de Workforce Management para Call Centers es de gran ayuda. Si quieres saber más sobre cómo Omnia WFM puede apoyar tu empresa, puedes contactarnos a través de este enlace.