Martín Uriarte

10 min. lectura

Plan estratégico para disminuir el ausentismo laboral

El ausentismo laboral es uno de los factores con los que batallan las empresas todos los días, ya que nunca se sabe cuándo se pueden presentar este tipo de incidentes. Si las faltas son planificadas, no debe existir inconveniente. Sin embargo, si estas se generan de forma inesperada, seguramente el impacto en las operaciones será negativo.

Teniendo esto en cuenta, es fundamental que los gestores cuenten con un plan estratégico para disminuir el ausentismo laboral. Si bien este plan puede cambiar de acuerdo con las necesidades de tu empresa, esta información puede servir como guía general para empezar a tomar acciones para disminuir las ausencias en horarios de trabajo.

El ausentismo laboral en los Call Center

Es importante mencionar que, en el caso de los Call Center, el ausentismo laboral tiene repercusiones directas en la gestión, ya que implica más carga de trabajo para los agentes activos y un menor rendimiento. Al mismo tiempo, puede generar inconvenientes en los trabajos colaborativos o rupturas en los canales de comunicación.

Cabe destacar que, si la ausencia es anunciada con tiempo, es posible planificar cuáles serán las actividades que se van a realizar o cuáles se van a posponer. No obstante, esto puede resultar muy complejo si las faltas se generan con demasiada frecuencia o si no se tienen claros los horarios y momentos en los que el agente no estará presente.

Normalmente, se calcula el ausentismo como la proporción entre el total de horas ausentes y el total de horas planificadas. Si bien este es un dato que puede ser de gran utilidad en la gestión de Call Center, lo más importante es tenerlo en consideración para la elaboración del Plan estratégico para disminuir el ausentismo laboral.

Cómo elaborar un plan estratégico para disminuir el ausentismo laboral

Para elaborar un plan estratégico para disminuir el ausentismo laboral, es necesario evaluar cuidadosamente cuales son las causas de este problema. Una vez que se hayan identificado estos factores, será mucho más sencillo tomar medidas correctivas e implementar una normativa que contemple las necesidades de los asesores.

Así pues, podríamos decir que los pasos para la elaboración de este plan son los siguientes:

1. Identificar las causas del ausentismo:

Existen muchas razones por las cuales los agentes pueden faltar al trabajo. Sin embargo, lo más importante es llegar a la raíz del asunto e identificar realmente cuales son los motivos por los que no se ven motivados a cumplir con sus actividades asignadas.

Existen diferentes causas de acuerdo con su tipología. Por ejemplo, por una parte, se pueden presentar las faltas por motivos personales, las cuales están relacionadas con asuntos tanto individuales como familiares, ya sea una emergencia médica, algún trámite o asunto de importancia que se presente, entre otros. Este tipo de faltas son inevitables, pero es importante avisar con antelación y tomar las medidas necesarias para no generar inconvenientes en el trabajo de los demás.

Otras causas de ausentismo suelen estar vinculadas con la falta de motivación en el trabajo, lo que al mismo tiempo puede generar un bajo nivel de compromiso, dificultad para alcanzar las metas establecidas y otras causas raíz que disminuyan el interés del agente por participar en las actividades asignadas.

En este caso, la empresa debe tomar medidas para que sus trabajadores se sientan más motivados y satisfechos con su trabajo. En general, puede decirse que se trata de aumentar el salario emocional para disminuir las posibilidades de ausentismo, especialmente cuando se trata de faltas no planificadas.

Por otra parte, se debe tener en cuenta que, si bien las faltas justificadas están contempladas en las funciones de la empresa, estos datos no deben dejarse de lado al momento de un análisis. Ya que, si bien el empleado tiene posibilidades de justificar sus ausencias, es posible que exista otro problema de raíz que pueda disminuir la productividad del Call Center.

2. Reducir el ausentismo laboral

Una vez que se hayan identificado las causas del ausentismo, ya sean de naturaleza dependiente o independiente, será preciso comenzar a tomar medidas para disminuir estas faltas. Algunas de las medidas que se pueden aplicar son las siguientes:

Políticas de asistencia

Establece normas objetivas en relación con las políticas de asistencia. De este modo, los agentes tendrán una idea más clara de cuáles son las expectativas de asistencia que se tienen respecto a su cargo, con la posibilidad de llegar a acuerdos por parte de ambos lados en caso de que sea necesario registrar una falta por motivos personales.

Establecer expectativas de asistencia

La comunicación es uno de los aspectos fundamentales para el correcto funcionamiento y la buena gestión de un Call Center, ya que, si bien es importante que el agente se encuentre presente, esto no niega la posibilidad de que pueda planificar una ausencia, siempre y cuando se establezcan acuerdos de recuperación del tiempo o de reasignación de tareas.

De este modo, también será más sencillo para los líderes planificar las diferentes actividades teniendo en cuenta al personal que tendrán disponible, distribuyendo las asignaciones de forma equitativa.

Recompensar los buenos resultados de asistencia

Recompensar a los empleados que tienen un comportamiento adecuado en lo que respecta a las asistencias es una gran manera de fomentar la motivación y el compromiso con el trabajo.

Por ejemplo, es posible establecer ciertas metas, de tal forma que, cuando estas sean alcanzadas, el trabajador obtenga una recompensa. De este modo, todos se sentirán motivados a cumplir con estas metas de asistencia.

Tal como hemos explicado anteriormente, el Plan estratégico para disminuir el ausentismo laboral puede variar de acuerdo con la situación de cada empresa. Por este motivo, es importante que antes de tomar decisiones apresuradas y realices un análisis minucioso respecto a las causas del ausentismo. De este modo, será mucho más sencillo determinar cuál es la solución indicada.

Si quieres saber cómo optimizar la planificación de recursos en tu call center, te invitamos a conocer el Módulo Planificación de Omnia WFM y a ponerte en contacto con nosotros.