Martín Uriarte

6 min. lectura

Costo por llamada: qué es, cómo calcularlo y reducirlo

El Costo por Llamada (Cost per Call, CPC) es una de las métricas clave de un call center, que puede ayudar a analizar distintos aspectos de la operación como su rentabilidad y la experiencia del cliente. 

Calcularlo es sencillo, pero depende de conocer la composición de los costos operativos en detalle. Asimismo, su reducción debe ser vista de una manera integral, teniendo en cuenta siempre los resultados del negocio. 

Para saber más sobre el costo por llamada, te invitamos a seguir leyendo este artículo. 

Qué es el costo por llamada (CPC)

El costo por llamada (CPC) es una métrica que divide los costos operativos de un call center entre el número total de llamadas, para un determinado período de tiempo. 

El CPC no describe el monto total del gasto, sino cómo se relaciona el gasto con la carga de trabajo. Por lo tanto, el volumen de llamadas también va a tener una gran importancia, ya que su incremento (o reducción) podrá impactar de manera significativa el CPC y por lo tanto los objetivos y resultados del negocio. 

Este es un KPI esencial, y su reducción es una prioridad entre las tareas de los gerentes de call center. A continuación, veamos cómo calcularlo. 

Cómo calcular el costo por llamada  

En la práctica, la fórmula es sencilla: 

CPC = Total de los costos operativos / volumen de llamadas

Esto para un determinado periodo de tiempo. 

Ahora, veamos un ejemplo de cómo esto funciona en la práctica:

Como podemos ver, el volumen de llamadas tiene un importante impacto sobre el resultado del CPC, y puede ser la diferencia entre una operación rentable o costosa. Por lo tanto, al pensar en reducir los costos, es necesario hablar de una reducción del costo total del negocio, evaluando tanto el total del costo operativo como el volumen de llamadas. 

Y qué son estos costos operativos?

Para definir el total de los costos operativos, deberás fijarte en los siguientes aspectos:

• • Salarios, Seguro Social, beneficios y bonificaciones;
• • Administración;
• • Recursos Humanos y Reclutamiento;
• • Costos de Construcción, mantenimiento y energía;
• • Alquiler o adquisición de licencia de software;
• • Alquiler de equipos;
• • Gastos generales.

En resumen, cualquier cosa que sea parte del presupuesto operacional relacionado con el funcionamiento del call center. Dependiendo de la estructura del negocio, puede haber numerosas partes interesadas que necesitan aportar datos para este cálculo. También puede haber áreas donde la división entre áreas separadas del negocio no es totalmente clara.

Por qué es útil calcular el costo por llamada

A continuación, detallamos algunas maneras en que el CPC puede ser útil para el control y la gestión de un call center: 

Ayudar a comprender el costo de la experiencia del cliente

El CPC es una métrica clave a la hora de discutir el impacto y el valor del call center en la experiencia del cliente. Esto porque provee una comprensión del costo subyacente de las interacciones, ayudando a implementar mejoras en esta área.  

Ver costos generados por otros departamentos

Desglosar los costos por departamento es una manera de determinar el CPC. Conocer los costos del departamento de quejas puede ser tan interesante y efectivo como evaluar el costo de los minutos del agente, por ejemplo. 

Calcular el costo de los tipos de llamadas por separado

A medida que el análisis del costo de llamada se vuelve más granular, se podrá identificar los tipos de llamadas que usan la mayoría de los recursos, seleccionando tipos de contacto costosos que podrían necesitar ser revisados. Esto nos ayuda a construir una operación basada en la mejora continua que mejora sus resultados a mediano y largo plazo. 

Algunos ejemplos de costo por llamada pueden ser el costo por contacto y el costo por minuto de trabajo. 

Cómo reducir el costo por llamada

Reducir el costo por llamada mientras se proporciona un alto nivel de servicio a los clientes es el objetivo de cualquier call center. 

Alcanzar este equilibrio es posible. A continuación, presentamos algunas acciones que pueden ayudar en este proceso: 

Entrenar a los agentes de manera continua 

Agentes mejores treinados suponen una mejor experiencia para el cliente, así como mayores tasas de resolución a la primera llamada. Capacitar a los empleados es una inversión que ningún centro de llamadas debe dejar en segundo plano. 

Mantener una alta calidad de llamadas

Entrenaste los agentes, pero, ¿qué tan efectivo está siendo su atendimiento? Para responder a esta respuesta, puedes monitorear las llamadas en vivo. Así, es posible ofrecer feedback constructivo a los agentes, ayudándolos a mejorar la calidad de sus llamadas. 

Programar de manera efectiva

Además de centrarse en mejorar el servicio al cliente, asegúrate de tener en cuenta las horas pico de llamadas, el nivel de adherencia de los agentes y los niveles de ausentismo. La programación efectiva es otra manera de ayudar a aumentar la eficiencia y reducir los costos del centro de llamadas.

Contar con un software que ayude en el control operativo

Todas estas gestiones van a ser más eficientes y eficaces si utilizas un software que te ayude a automatizarlas y a reducir el riesgo de errores. Así como entrenar a los agentes, optar por un software también es una inversión que puede generar mayor rentabilidad a mediano y largo plazo, ya que va a ayudarte a optimizar procesos y ahorrar tiempo. 

El costo por llamada es una métrica importante, y conocerla puede ayudarte a optimizar tu operación y a volverla más rentable. Más que solo un número, este KPI te ayuda a analizar aspectos clave como costos operativos, costos por departamento, experiencia del cliente, entre otros, entregando un servicio cada vez mejor a los clientes de tu call center. 

Si quieres saber cómo optimizar el seguimiento de métricas en tu call center, te invitamos a conocer el Módulo Performance de Omnia WFM y a ponerte en contacto con nosotros.