Martín Uriarte
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Spin Rate para Call Centers: conoce sus impactos en la operación
Existen algunas métricas o indicadores fundamentales para la gestión y optimización de un centro de llamadas. El Spin Rate para Call Centers es una de las que merecen atención por parte de los gerentes y supervisores.
Al momento de gestionar un Call Center, debemos tener en consideración que, a pesar de que existen muchas métricas e indicadores, no se obtienen soluciones solo a partir de estos datos. Es necesario analizarlos e estudiarlos para realizar las averiguaciones concernientes al proceso y determinar qué área en específica podría estar presentando fallas, de tal modo que resulte aún más sencillo tomar decisiones en función del mejoramiento de estas áreas prioritarias.
Evidentemente, para lograr un análisis exhaustivo que realmente dé cuenta de la realidad o la situación del Call Center, es necesario conocer las métricas que nos muestran, de forma cuantitativa, numérica o estadística, el comportamiento de las variables. Es por este motivo que se dice que cada una de las métricas analizadas en Call Center muestran algún aspecto específico y una realidad que refleja la calidad del servicio, de la atención al cliente, el desempeño del agente y más.
Con los cálculos adecuados, estos indicadores pueden convertirse en información aún más relevante para generar un nuevo modelo de negocios que direccione al Call Center en función de los objetivos de la empresa, atendiendo las necesidades de los clientes y de los empleados al mismo tiempo.
Calidad de la base de datos para la planificación de un Call Center
Lo primero que debemos tener en cuenta es que los indicadores deben dar cuenta de la realidad del proceso que se está evaluando con el uso de estas métricas, lo que quiere decir que, deben ser datos 100% verídicos y fiables. Subrayar esto es de gran importancia porque básicamente va a establecer la viabilidad de todos los proyectos y decisiones que se tomen a partir de lo observado.
Es por este motivo que la base de datos a partir de la cual se realiza la planificación debe ser de calidad, ya que, de lo contrario, podría generar efectos negativos para el Call Center al considerar los datos inadecuados para el análisis realizado.
En este sentido, tanto los datos del Spin Rate para Call Centers como los de otras KPIs deben ser recopilados de forma exhaustiva sin dejar ningún detalle de lado que pueda distorsionar por completo la realidad que se está estudiando.
Experiencias previas y su importancia en la gestión de Call Center
Otro aporte importante de las métricas o indicadores de Call Center es que dan cuenta de los sucesos ocurridos en el pasado a través de un registro histórico que muestra los detalles del comportamiento de las llamadas, la atención a los usuarios, la calidad de servicio ofrecida por el agente, la resolución del problema en la primera llamada y más.
Gracias a esta información, es posible analizar cuáles han sido los picos y barridos que se observan en períodos anteriores para inferir sobre las posibilidades que puedan presentarse en el futuro y cómo actuar frente a ellas. Es decir, si se evidencia que en determinada temporada suele existir un mayor flujo de llamadas, el equipo planificador debe evaluar el desempeño de los agentes, el tiempo promedio de las llamadas y cualquier otro dato de interés para determinar si es o no necesario contratar más personal o, si por el contrario, se cuenta con personal en exceso y se requiere prescindir del mismo para lograr una mejor gestión de los recursos de la empresa.
Como podrás notar, las decisiones a tomar no son nada sencillas. Por ese motivo se requiere que los datos sean lo más precisos posible para evitar fallas en la información que pueda devenir en la toma de decisiones inadecuadas para el Call Center y para la empresa, lo que, a su vez, afecta directamente al usuario y a su experiencia de compra.
Teniendo en consideración lo antes mencionado, la experiencia previa se convierte en un elemento de importancia que nos ofrece una aproximación a lo que podría suceder e incluso a lo que podría estar sucediendo, con la finalidad de realizar evaluaciones más certeras que eviten que se cometan los mismos errores que pudieron ocurrir en el pasado.
El impacto del Spin Rate para Call Centers en la operación
En general, hemos mencionado los posibles impactos que pudiera tener un indicador poco fiable, pero no está demás destacar que, al tratarse de métricas distintas, cada tipo de indicador puede generar distintos tipos de impacto en el proceso de planificación y toma de decisiones a la hora de gestionar un Call Center.
En el caso del Spin Rate, veremos que este indicador nos muestra el promedio o tasa de intentos fallidos de contacto con el cliente. Esto, a su vez, nos permite obtener otra perspectiva de la calidad del servicio que se ofrece, permitiendo que el equipo competente realice las averiguaciones apropiadas para determinar qué factores están interviniendo en este proceso causando estos intentos fallidos de contacto.
Si bien podrían existir indicadores que nos muestran la calidad del Call Center, al presentarse una tasa elevada de Spin Rate, veremos que, en realidad, existe alguna falla en el servicio que puede aún no haber sido detectada y que requiere ser examinada para mejorar de forma oportuna los resultados esperados del servicio que se ofrece.
De la misma forma en que sucede con este indicador puede suceder con cualquier otra métrica y KPIs de Call Center, por lo que no podemos dejar de examinar todos los indicadores de productividad y eficiencia de Call Center, así como también cualquier otro dato que resulte relevante para la planificación.
Como habrás notado, planificar y gestionar un Call Center no es una tarea sencilla, en especial si se requiere análisis y cálculo para acceder a los datos más relevantes que dan cuenta de la situación real del mismo. Métricas como el Spin Rate para Call Centers pueden ayudar en esa tarea, pero acompañarlas e interpretarlas es un gran desafío para los gerentes y supervisores.
Sin embargo, para facilitar este proceso, te ofrecemos soluciones de software que agilizarán estas tareas en gran medida. Contacta con nosotros y accede a todas estas herramientas de gestión de Call Center.