Martín Uriarte

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Qué métricas un supervisor de call center debe tener en cuenta

¿Cuáles son las principales métricas de un supervisor de call center? ¿Por qué son tan importantes? En resumen, la única manera de lograr que un Call Center funcione de manera óptima es haciendo uso de tales métricas.

Al hacer el seguimiento de los principales KPIs, el supervisor puede evaluar el desempeño de los agentes que están bajo su supervisión, logrando, de esta manera, atender aquellos problemas que puedan estar generando pérdidas de tiempo y recursos para la empresa.

Para ello, los supervisores deben mantenerse al tanto de la eficiencia del personal, evaluando su rutina para generar una calificación en torno a los parámetros establecidos por estas métricas para supervisor de Call Center, que, a su vez, se complementan de forma muy precisa con las KPIs para Call Center.

Por este motivo, aquí podrás encontrar información respecto a las métricas de un supervisor que son indispensables para la gestión de Call Center.

Métricas de un supervisor de call center: las indispensables

Para analizar los indicadores, datos e información de cada uno de los agentes en torno a su labor en el Call Center, es recomendable que el supervisor cuente con las siguientes métricas:

1. Resolución de problemas en la primera llamada

Esta es una de las métricas que no pueden faltar al momento de evaluar el trabajo de un agente de Call Center. Con la misma, podemos tener datos reales sobre el porcentaje de casos que se han resuelto con solo una llamada, considerando que, a su vez, esto produce satisfacción en el cliente, generando una mejor experiencia para el mismo.

En caso de que el porcentaje de problemas resueltos en la primera llamada sea muy bajo, es bastante posible que esté ocurriendo algún problema en torno a la atención del usuario, por lo que será necesario evaluar el desempeño del agente para determinar que está afectando su relación con el mismo.

2. Nivel de satisfacción del cliente

Aunque medir la productividad es importante, existen otras métricas para un supervisor de Call Center que son indispensables, tal como lo es el nivel de satisfacción del cliente la cual se mide a través de la experiencia que han vivido los clientes con el servicio proporcionado por los agentes para resolver sus problemas y atender el motivo de su llamada.

Generalmente, para obtener datos relacionados con esta métrica, se aplican encuestas a los clientes donde se realizan preguntas en torno al servicio ofrecido y a su experiencia, obteniendo un feedback bastante completo y específico de lo que el cliente considera que debe mejorarse o lo que le ha parecido bueno o agradable del servicio.

Lo más importante de este tipo de métricas es que permiten obtener información importante para mejorar las ofertas del Call Center en caso de que las estrategias empleadas no estén funcionando de manera debida, pudiendo categorizarse también como un indicador de gestión para el supervisor.

3. Tiempo de respuesta

Los datos de orden cuantitativo son indispensables a la hora de evaluar el desempeño de los agentes, siendo esta la razón por la que una de las métricas más importantes para un supervisor a la hora de evaluar la gestión, es el tiempo de respuesta, que es a su vez, el indicador que refleja cuánto tiempo espera el usuario para que un agente atienda su llamada.

Con esta métrica, es posible determinar si la cantidad de personal que se encuentra actualmente en el Call Center es suficiente para cubrir la demanda o si, al contrario, hay demasiados agentes desocupados, lo que supone en gasto de recursos innecesario.

4. Tasa de abandono

Este es un indicador que refleja el porcentaje o número promedio de llamadas que no han sido atendidas por un agente y que, consecuentemente, han generado inconformidad en el cliente en torno al servicio ofrecido.

Por este motivo, esta métrica para un supervisor de Call Center es indispensable a la hora de evaluar el rendimiento de los agentes que están bajo su mando, asegurándose de que el valor de esta tasa se mantenga en cero, siendo este el número que refleja total conformidad de los clientes con la atención de su llamada.

5. Tiempo promedio de la conversación

El rendimiento de los agentes de Call Center suele medirse con las herramientas o KPIs de ocupación, cuyo propósito es determinar el tiempo que los operadores invierten en cada una de las actividades que desarrollan. De aquí deriva la métrica para un supervisor de Call Center relacionada con el tiempo promedio de una conversación.

Medir o tener referencias respecto a este dato particular es de gran importancia porque permite analizar la productividad del agente y su habilidad para resolver problemas de forma práctica y sencilla, mientras que, si el tiempo promedio de una conversación es demasiado largo, es posible que la atención al cliente no sea la adecuada y no se genere una experiencia demasiado grata.

Evidentemente, el promedio de duración del tiempo de la conversación varía de acuerdo al tipo de industria para la que trabaja el Call Center, pero en la mayoría de los casos, uno de los objetivos es la optimización del tiempo de las llamadas, haciendo que estos lapsos sean cada vez más cortos.

6. Tiempo improductivo

Esta métrica hace referencia al tiempo que pasan los agentes de Call Center sin atender llamadas o sin ser productivos, de hecho, este tipo debería ser siempre cero. En caso de que se presente algún valor demasiado elevado, es posible que el Call Center cuente con más empleados de los que necesita o que los horarios no han sido distribuidos de forma adecuada.

En todos estos casos, es el supervisor quien debe encargarse de llevar a cabo un análisis de todas estas métricas para conseguir soluciones factibles a los posibles problemas que se estén presentando en el Call Center. 

Se sugiere que, para optimizar su trabajo, el supervisor utilice otras herramientas de gestión, lo que le permitirá ofrecer mayores beneficios tanto a sus clientes como a sus usuarios. Por último, debemos recordar que las métricas de un supervisor de Call Center pueden variar dependiendo de los objetivos.

Si quieres saber cómo optimizar el seguimiento de métricas en tu call center, te invitamos a conocer el Módulo Performance de Omnia WFM y a ponerte en contacto con nosotros.