Martín Uriarte
8 min. lectura
Qué es un indicador de gestión y cuándo utilizarlo en tu Call Center
Conocido como KPI (Key Performance Indicator), un indicador de gestión es un parámetro que se utiliza para medir los resultados de una empresa, equipo o persona. Al definir metas y objetivos y compararlos con los resultados, es posible determinar qué tanto éxito se está logrando con respecto a los objetivos estratégicos de la organización. A partir de este análisis, es posible replantear acciones y definir estrategias y nuevos indicadores para optimizar la operación.
Cualquier tipo de empresa puede (y debe) utilizar KPIs para definir y acompañar sus resultados. Es por ese motivo que existe una gran variedad de indicadores de gestión, orientados a distintas empresas y objetivos. En este escenario, los call centers no son una excepción.
Con el objetivo de profundizar el tema y relacionarlo con la realidad de los call centers, en este artículo detallaremos cuál es la definición de un indicador de gestión, enumeramos sus principales tipos y comentamos su interfaz con las operaciones de call centers y contact centers. Te invitamos a seguir leyéndolo:
Qué es un indicador de gestión
El término indicador de gestión es un sinónimo de KPI (Key Performance Indicator, en español, Indicador Clave de Desempeño).
En el ámbito corporativo, este concepto se utiliza para medir qué tanto una empresa, proyecto, equipo o persona está alcanzando sus metas y objetivos estratégicos.
Los indicadores de gestión pueden definirse de dos maneras:
- • Indicadores clave de alto nivel: están enfocados en el desempeño de la organización desde una perspectiva general;
- • Indicadores clave de bajo nivel: se enfocan en los procesos y metas de cada colaborador o equipo de colaboradores, como por ejemplo atención al cliente, ventas o finanzas.
El principal beneficio de utilizar estos indicadores es poder fortalecer la motivación del equipo, direccionando sus esfuerzos de manera objetiva a las acciones que podrán impactar directamente (y positivamente) en los resultados.
Al establecer y alcanzar los indicadores clave de bajo nivel, los equipos y empleados estarán dando soporte e influyendo en el logro de los objetivos estratégicos de la compañía, fomentando el crecimiento organizacional.
Cuáles son los principales tipos de KPIs
Los KPIs pueden clasificarse de distintas maneras. A continuación detallamos algunos tipos de indicadores de gestión que puedes encontrar en las empresas:
Indicadores externos e internos
Un indicador es externo cuando está disponible para personas que no forman parte de la empresa (como los KPIs que se comparten con una agencia de marketing, como el porcentaje de clientes satisfechos), mientras que es interno cuando solo se utiliza dentro de la organización (KPIs confidenciales, como el margen operativo).
Indicadores cualitativos y cuantitativos
En este caso, los indicadores cualitativos serían aquellos que miden opiniones y percepciones, como por ejemplo el nivel de satisfacción del cliente. Por otro lado, los KPIs cuantitativos serían aquellos que miden números concretos (tasa de conversión de cierre de ventas, volumen de ingresos por venta, etc).
Indicadores de largo y corto plazo
Estos son los KPIs a través de los cuales se busca medir las acciones que generan resultados en corto plazo (de manera inmediata) o en largo plazo (en el futuro). Este tipo de indicador se relaciona directamente con la planificación estratégica de la organización.
Indicadores predictivos y históricos
En este caso, estaríamos evaluando los KPIs de acuerdo con su contexto. Un indicador predictivo se refiere a los KPIs que tienen influencia sobre el resultado futuro (por ejemplo, el KPI presupuesto de capacitación), mientras que un indicador histórico describe el desempeño pasado (porcentaje de procesos optimizados).
Indicadores primarios y secundarios
En este caso, estaríamos evaluando los KPIs de acuerdo con su interdependencia.
Es decir: si un indicador puede ser calculado sin la necesidad de otro indicador, este se clasificaría como primario. Por otro lado, si necesitamos de otro indicador para calcular un KPI, este sería secundario.
Indicadores de eficiencia y de eficacia
Un indicador de eficacia es aquél que analiza qué tanto los resultados deseados fueron alcanzados (ej: cantidad de llamadas), mientras que un indicador de eficiencia mide de qué manera se utilizaron los recursos (tiempo, esfuerzo, costo, etc.) para llegar a este resultado (ej: cantidad de llamadas por persona).
Indicadores de gestión basados en metodologías
Un ejemplo de grupo de indicadores de gestión basado en una metodología serían aquellos que se utilizan en el Cuadro de Mando Integral (en inglés, Balanced Scorecard).
Existen diversas metodologías que incluyen indicadores de gestión en su proceso de análisis. Elegir una de ellas va a depender del rubro en el que estás, así como de tus objetivos. En el caso de los call centers, tenemos en el blog un artículo en el que detallamos la utilización del Cuadro de Mando Integral a la luz de las operaciones de los Call Centers y Contact Centers.
Indicador de gestión X Call Centers
En el entorno altamente competitivo de los Call Centers, el indicador de gestión es fundamental para el éxito. Estas métricas permiten a los gerentes evaluar la efectividad de las operaciones y tomar decisiones informadas para mejorar continuamente el desempeño del centro de llamadas. Una amplia variedad de KPIs puede ser utilizada para abordar diferentes aspectos del negocio, desde la calidad del servicio al cliente hasta la eficiencia operativa interna.
En el día a día, los gerentes de Call Centers deben usar estos indicadores para obtener una visibilidad clara y en tiempo real de los datos del negocio, lo que les permite hacer un seguimiento exhaustivo de los resultados de la operación. Al analizar estos datos, es posible identificar patrones, calcular tendencias y ajustar la planificación operativa para maximizar la eficiencia. Este enfoque basado en datos permite a los gerentes anticipar problemas, alinear estrategias y optimizar la asignación de recursos de manera proactiva.
Muchos de los indicadores en un Call Center se centran en la satisfacción del cliente, ya que este es un aspecto crítico que impacta directamente la lealtad y la reputación de la empresa. Indicadores como el tiempo promedio de espera, el Net Promoter Score (NPS) y la tasa de resolución en la primera llamada son esenciales para medir cómo perciben los clientes el servicio recibido. Estos indicadores no solo ayudan a identificar áreas de mejora en el servicio al cliente, sino que también ofrecen una retroalimentación valiosa que puede utilizarse para personalizar las interacciones con los clientes y mejorar su experiencia general.
Por otro lado, la productividad de los colaboradores es otro aspecto que impacta directamente en la rentabilidad de la operación. Indicadores de gestión como el número de llamadas gestionadas por agente, el tiempo promedio de manejo de llamadas y el nivel de ausentismo proporcionan información sobre la eficiencia y el compromiso del equipo. Un equipo bien gestionado no sólo mejora el rendimiento general, sino que también reduce los costos operativos al minimizar el tiempo de inactividad y maximizar el uso de los recursos disponibles.
En resumen, un indicador de gestión es una herramienta indispensable para los Call Centers. Permiten a los gerentes no solo supervisar y evaluar el rendimiento, sino también implementar mejoras estratégicas que impulsan la satisfacción del cliente y la productividad del equipo, lo que se traduce en una operación más eficiente y rentable.
Cómo integrar los KPIs con tecnologías de call Center
Integrar los KPIs con tecnologías de Call Center es fundamental para optimizar las operaciones y mejorar la experiencia del cliente. Los KPIs, o indicadores de gestión, proporcionan métricas esenciales que permiten a los gerentes evaluar el rendimiento y la eficiencia de su centro de llamadas. Al combinar el indicador de gestión con tecnologías avanzadas, como la inteligencia artificial, el análisis de datos en tiempo real y la automatización de procesos, las empresas pueden lograr una mayor precisión en la toma de decisiones.
La integración comienza con la implementación de un sistema de gestión de datos robusto que capture y analice información relevante de los clientes y del rendimiento del Call Center. Este sistema puede rastrear KPIs clave como el tiempo promedio de respuesta, la tasa de abandono de llamadas, y la resolución en la primera llamada, permitiendo a los gerentes identificar áreas de mejora de manera proactiva.
Además, las tecnologías de Call Center, como el software de enrutamiento inteligente y los chatbots impulsados por IA, pueden utilizar datos de indicadores de gestión para personalizar las interacciones con los clientes y mejorar la eficiencia operativa. Al integrar estas tecnologías, los Call Centers pueden proporcionar un servicio más rápido y preciso, aumentando así la satisfacción del cliente.
Un indicador de gestión es un recurso fundamental para la planificación y operación de cualquier Call Center, permitiendo medir y optimizar su rendimiento y asegurando que se cumplan los objetivos estratégicos de la organización.
Mediante el uso de KPIs, los gerentes pueden obtener información valiosa sobre la satisfacción del cliente, la eficiencia operativa y la productividad del personal. Esta información no solo facilita la toma de decisiones informadas, sino que también ayuda a identificar áreas de mejora y a implementar estrategias efectivas que aumenten la rentabilidad. Además, la integración de estos indicadores con tecnologías avanzadas potencia la capacidad de respuesta y personalización del servicio, lo que incrementa la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa.
En el dinámico mundo de los Call Centers, tener en cuenta al indicador de gestión es un diferenciador clave que puede transformar la operación de un centro de llamadas, alineando sus funciones con las necesidades del negocio y del cliente. Al mantener un enfoque constante en el análisis de KPIs y su integración con la tecnología, las empresas pueden asegurar que sus Call Centers no solo alcancen, sino que superen sus metas operativas y estratégicas.
Si quieres seguir profundizando los diversos aspectos de la gestión operativa de centros de llamadas, te invitamos a leer el artículo Qué es la Distribución de Erlang y cuándo aplicarla a la gestión de tu Call Center.