Martín Uriarte

10 min. lectura

¿Workforce Management as a service? Beneficios y oportunidades de externalizar el proceso de WFM

En el entorno empresarial actual, los centros de llamadas enfrentan desafíos operativos crecientes, lo que ha incrementado la relevancia del modelo Workforce Management as a Service (WaaS). 

La competencia y la demanda de atención al cliente eficiente han convertido la gestión de contact centers en un componente clave de la estrategia organizacional. Con la presión de mantener altos niveles de satisfacción, estos centros necesitan ser más flexibles y eficientes en la administración de recursos.

El éxito de los contact centers depende de la eficiencia en la gestión de la fuerza laboral y la capacidad de adaptarse a las demandas sin sacrificar rentabilidad. Sin embargo, la gestión interna de recursos humanos puede ser costosa y compleja, lo que ha llevado a muchas empresas a considerar la externalización a través del WaaS. Este modelo ofrece una solución flexible y escalable que se adapta en tiempo real a las fluctuaciones del negocio.

Al externalizar la gestión operativa a expertos, las empresas mejoran la planificación de la fuerza laboral y optimizan sus recursos, permitiéndoles centrarse en su actividad principal. El Workforce Management as a Service (WaaS) no solo mejora la eficiencia operativa, sino que también ayuda a las organizaciones a mantenerse competitivas en un mercado en constante cambio, lo que hace de este modelo una opción atractiva para las empresas que buscan optimizar sus operaciones.

A continuación, detallamos los beneficios y oportunidades de utilizar este modelo para externalizar el proceso de WFM:

¿Qué es Workforce Management as a Service (WaaS)?

El Workforce Management as a Service (WaaS), o Gestión de la Fuerza Laboral como Servicio, es un modelo de outsourcing diseñado para administrar y optimizar el personal en contact centers. 

Tradicionalmente, el Workforce Management (gestión de la fuerza laboral) incluye tareas como la programación de turnos, la supervisión de asistencia, la administración de la carga de trabajo y el monitoreo de métricas de rendimiento. Con WaaS, estas tareas se externalizan a un proveedor especializado que emplea tecnología avanzada y prácticas de gestión de personal consolidadas. Esto permite a las empresas beneficiarse de una gestión de recursos laborales de alta calidad sin la necesidad de tener un equipo interno dedicado exclusivamente a esta función.

El WaaS no solo resuelve problemas de eficiencia, sino que también proporciona acceso a tecnología avanzada y análisis de datos en tiempo real. Con herramientas de inteligencia artificial y análisis predictivo, los proveedores de WaaS pueden prever necesidades de personal, ajustar la programación para evitar sobrecarga de trabajo, y optimizar la asignación de recursos según la demanda. 

Así, el Workforce Management as a Service (WaaS) permite que los contact centers no solo se mantengan operativos y rentables, sino que además estén en una posición de ventaja competitiva al adoptar un enfoque moderno y basado en datos para la gestión de la fuerza laboral.

Principales beneficios de externalizar el proceso de WFM

Optar por el modelo de Workforce Management as a Service (WaaS) en lugar de un equipo de WFM interno ofrece múltiples beneficios tanto económicos como operativos, lo que convierte a este modelo en una opción atractiva para contact centers de diferentes tamaños y sectores. 

A continuación, se detallan algunos de los principales beneficios:

Reducción de costos

La externalización de la gestión de la fuerza laboral permite a las empresas reducir significativamente sus gastos en infraestructura, tecnología y personal. 

Al confiar en un proveedor especializado, el contact center evita la inversión inicial en tecnología avanzada y el costo de mantener un equipo interno, liberando recursos que pueden ser destinados a otras áreas estratégicas. 

Además, los proveedores de WaaS suelen contar con una infraestructura robusta y escalable, lo que permite a las empresas beneficiarse de una gestión de alta calidad sin incurrir en gastos fijos elevados.

Enfoque en el core business

Externalizar el proceso de WFM permite que la empresa se concentre en sus actividades estratégicas y en brindar una excelente experiencia de cliente, mientras confía la gestión operativa a expertos en la materia. 

Esta capacidad de enfocar recursos en el core business es especialmente valiosa en contact centers, donde la atención al cliente y la optimización de la experiencia son prioridades clave. 

Al dejar la planificación de recursos y el monitoreo de métricas en manos de un proveedor, el equipo interno puede dedicar más tiempo a innovar y mejorar sus servicios, lo que aumenta el valor agregado que la empresa ofrece a sus clientes.

Mejora en la eficiencia y rentabilidad

El modelo de Workforce Management as a Service (WaaS) permite una optimización constante de los recursos gracias a la utilización de tecnología avanzada y el análisis detallado de datos operativos. 

Los proveedores de WaaS pueden monitorear y ajustar la programación de turnos, analizar el desempeño del personal y tomar decisiones basadas en datos que mejoran los indicadores clave de desempeño (KPIs). 

Una gestión operativa adecuada permite mejorar la eficiencia operativa entre un 20% y un 25%, y aumentar la rentabilidad entre un 3% y 5%, lo que demuestra el impacto tangible que este modelo puede tener en la gestión de contact centers. Este tipo de mejoras no solo contribuyen a la eficiencia, sino que también fortalecen la relación con los clientes al garantizar que siempre haya suficiente personal disponible para atender sus necesidades.

Oportunidades y desafíos al adoptar el modelo de Workforce Management as a Service (WaaS)

Adoptar el modelo de Workforce Management as a Service (WaaS) representa una oportunidad significativa para aquellos contact centers que buscan flexibilidad y agilidad en la gestión de recursos. 

Al externalizar el proceso de WFM, las empresas pueden adaptar rápidamente su operación a los cambios en la demanda sin preocuparse por la capacidad interna de su equipo de gestión. Esto es especialmente útil en industrias estacionales o en contact centers que enfrentan picos de demanda impredecibles. La escalabilidad y flexibilidad que ofrece el WaaS permite a las empresas responder a estos cambios de manera efectiva, asegurando que la operación esté siempre alineada con las necesidades del negocio.

Implementar el modelo WaaS presenta algunos desafíos, como la posible pérdida de control directo sobre la gestión operativa. Al externalizar esta función, puede surgir una sensación de falta de visibilidad, que se mitiga al elegir un proveedor confiable que use tecnología avanzada para asegurar transparencia y alineación con los objetivos del negocio. La centralización de datos en una plataforma única permite al contact center mantener visibilidad en tiempo real y tomar decisiones ágiles.

Otro desafío es la alineación cultural. Es clave que el proveedor comprenda y comparta los valores de la empresa para asegurar una gestión que respete la identidad y calidad del servicio. Un proveedor de WaaS experimentado trabajará en sintonía con los objetivos de la organización, maximizando eficiencia sin comprometer la experiencia del cliente.

En conclusión, el modelo de Workforce Management as a Service (WaaS) ofrece una solución efectiva para la gestión de la fuerza laboral en contact centers, ayudando a mejorar la eficiencia y rentabilidad operativa. 

Si bien existen desafíos asociados con la pérdida de control y la alineación cultural, una elección cuidadosa del proveedor puede asegurar que estos aspectos se gestionen adecuadamente. 

Así, el WaaS se convierte en una herramienta poderosa que permite a los contact centers optimizar su operación, concentrarse en su actividad principal y responder de manera ágil a las demandas de sus clientes.

Omnia WFM, como proveedor líder de Workforce Management as a Service (WaaS), ofrece soluciones escalables y personalizadas para optimizar la gestión de recursos en contact centers. Nuestra plataforma centraliza todos los datos operativos, permitiendo tomar decisiones ágiles y precisas en tiempo real. Con un enfoque basado en tecnología avanzada y análisis predictivo, ayudamos a mejorar la eficiencia operativa en un 20-25% y aumentar la rentabilidad de nuestros clientes en un 3-5%. 

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