Martín Uriarte
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Proyección de llamadas en call center: el paso a paso de cómo calcularla
Gestionar un Call Center implica conocer a detalle cada uno de los aspectos que intervienen, como por ejemplo la proyección de las llamadas. Esta representa un proceso mediante el cual se determina el número de llamadas que se espera recibir, lo que, a su vez, permite gestionar de forma efectiva los recursos e incluso saber cuántos agentes serán requeridos para atender el volumen esperado.
La proyección de llamadas en un call center es el proceso de estimar el número de llamadas que se recibirán en un período de tiempo determinado. Esta información es esencial para los centros de llamadas para poder planificar sus recursos y garantizar que puedan atender todas las llamadas de manera eficiente.
Factores que influyen en la proyección de llamadas
Para comenzar, es importante reconocer que existen una serie de factores que pueden influir en la proyección de llamadas en un call center, entre los que se incluyen los siguientes:
- • El volumen de llamadas histórico: esta métrica es un buen punto de partida para la proyección de llamadas. Sin embargo, es importante tener en cuenta que el volumen de llamadas puede variar según factores como el día de la semana, la hora del día, la temporada y las promociones.
- • Los eventos especiales: los eventos especiales, como las vacaciones, los días feriados, los lanzamientos de productos o los desastres naturales, pueden provocar un aumento repentino en el volumen de llamadas.
- • Los cambios en los productos o servicios: los cambios en los productos o servicios de una empresa pueden provocar un aumento o una disminución en el volumen de llamadas.
Métodos para realizar la proyección de llamadas
Si lo que te interesa es saber cómo realizar el cálculo de la proyección de llamadas, debes saber que existen una serie de métodos que se pueden utilizar y combinar para realizar, entre los que se encuentran los siguientes:
- • Método de tendencia: utiliza el volumen de llamadas histórico para predecir el volumen de llamadas futuro, obteniendo un número estimado de llamadas en relación a los patrones previos.
- • Método de descomposición: descompone el volumen de llamadas en sus componentes individuales, como el día de la semana, la hora del día, la temporada y los eventos especiales, así, se obtiene un análisis más preciso con resultados más exactos.
- • Método de regresión: utiliza un modelo matemático para predecir el volumen de llamadas futuras.
Herramientas para la proyección de llamadas
Dentro de la lista de herramientas que pueden ayudar a los centros de llamadas a realizar la proyección de llamadas, podemos mencionar las siguientes:
- • Software de gestión de call center: esta herramienta suele incluir funciones para realizar la proyección de llamadas.
- • Servicios de consultoría: las consultorías pueden ayudar a los centros de llamadas a desarrollar un modelo de proyección de llamadas personalizado que se adapte a las necesidades de la empresa.
Guía paso a paso para calcular la proyección de llamadas
Paso 1: Recopilar datos históricos
El primer paso para calcular la proyección de llamadas es recopilar datos históricos sobre el volumen de llamadas. Estos datos se pueden obtener de un sistema de software de gestión de call center.
Paso 2: Analizar los datos históricos
Una vez que se hayan recopilado los datos históricos, es importante analizarlos para identificar tendencias y patrones. Esto te ayudará a comprender cómo ha variado el volumen de llamadas en el pasado.
Paso 3: Identificar los factores que influyen en las llamadas
Además de los datos históricos, es importante identificar los factores que influyen en las llamadas. Estos factores pueden incluir: el día de la semana, la hora del día, temporada, eventos especiales, competencia y cambios en los productos o servicios, principalmente.
Paso 4: Seleccionar un método de proyección
Una vez que hayas identificado los factores que influyen en las llamadas, es hora de seleccionar un método de proyección. Los métodos de proyección más comunes son: método de tendencia, método de descomposición o método de regresión; es decir, que puedes emplear aquel que consideres más adecuado.
Paso 5: Aplicar el método de proyección
Una vez que hayas seleccionado un método de proyección, es hora de aplicarlo a los datos históricos. Esto te dará una estimación del volumen de llamadas futuro.
Paso 6: Revisar y actualizar las proyecciones
Las proyecciones deben revisarse y actualizarse periódicamente para garantizar que sigan siendo precisas. Esto es importante porque el volumen de llamadas puede variar debido a factores externos, como los eventos especiales o los cambios en los productos o servicios.
Al seguir estos pasos, podrás calcular proyecciones de llamadas precisas que te ayudarán a planificar tus recursos y garantizar un buen servicio al cliente. Por estas razones, es importante conocer cómo funciona la proyección de llamadas, especialmente si se espera que los resultados sean favorables para la gestión.
Importancia de la proyección de llamadas
La proyección de llamadas es una herramienta importante para los call centers por diferentes razones, como las siguientes:
- • Planificar los recursos: la proyección de llamadas permite a los centros de llamadas determinar la cantidad de agentes que necesitan, el tiempo de trabajo que necesitan y los recursos necesarios.
- • Garantizar un buen servicio al cliente: también ayuda a los centros de llamadas a estar preparados para atender todas las llamadas de manera eficiente, lo que puede ayudar a mejorar la satisfacción del cliente.
- • Reducir los costos: la proyección de llamadas ayuda a los centros de llamadas a evitar sobre o subcontratar agentes, lo que puede ayudar a reducir los costes.
La proyección de llamadas en call center es una herramienta importante que puede ayudar a los centros de llamadas a mejorar su eficiencia y la satisfacción del cliente. Al comprender los factores que influyen en la proyección de llamadas y utilizar las herramientas y métodos adecuados, los centros de llamadas pueden realizar proyecciones precisas que les ayuden a alcanzar sus objetivos.
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