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Martín Uriarte

9 min. lectura


8 tendencias del mercado de call centers para el año 2021

Si bien las tendencias del mercado de call centers ya apuntaban a la transformación digital, el año 2020 aceleró ese proceso. Mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia operativa siguen como necesidades urgentes del sector, pero ahora el desafío incluye gestionar operaciones de manera remota y perfeccionar el teletrabajo. 

El camino de la transformación digital apenas empezó. De acuerdo con el informe Meticulous Research (publicado en junio de 2020), este mercado podrá llegar a tener un valor de 3.294 miles de dólares hasta 2025. Si bien la tecnología es el eje central de este proceso, este no puede existir sin el cambio organizacional. En este sentido, las nuevas tecnologías han llegado como forma de impulsar mejoras en los procesos de las empresas, realidad que también ocurre en el sector de call centers. Por otro lado, el teletrabajo llegó para quedarse, y las empresas deberán adaptarse e innovar bajo ese nuevo contexto.

Las soluciones disponibles para los centros de contacto son diversas, y permiten satisfacer a clientes y colaboradores, optimizar operaciones y aumentar la calidad del servicio. En cuanto al trabajo remoto, ese es un cambio que exige repensar los procesos de gestión, llevando el enfoque hacia la gestión de los recursos humanos, sea a través de utilización de nuevas herramientas o de la aplicación de nuevos procesos. 

Para saber más sobre las herramientas y conceptos que están cambiando el mercado de call centers y prepararse para el próximo año, sigue leyendo este artículo.


1. Teletrabajo


La transformación digital siempre caminó de a manos con el teletrabajo. En el año 2020, hemos visto que estos fueron los dos conceptos responsables por mantener muchas empresas en operación. Los call centers y contact centers se incluyen en este grupo. 

Si bien la incidencia del COVID-19 llevó a muchas empresas a adoptar el teletrabajo como una estrategia de contingencia, actualmente este modelo se estableció en diversas organizaciones. Los beneficios han ido más allá de la supervivencia, permitiendo a los colaboradores optimizar su tiempo y mejorar el equilibrio entre sus vidas personales y laborales. 

No obstante, el trabajo remoto supone un gran impacto sobre la gestión de personal y la infraestructura. Aunque los procesos siguen siendo los mismos, la nueva realidad puede arrojar luz a inconsistencias preexistentes y resultar en una baja eficiencia y productividad. Por tanto, es importante revisar y optimizar los procesos de gestión operativa, haciendo hincapié en la obtención de un centro de contacto optimizado.

En este enlace podrás encontrar más información y buenas prácticas para el teletrabajo en call centers. 


2. Omnicanalidad


Omnicanalidad es una estrategia en la que se utilizan diversos canales de comunicación de modo simultáneo. Al diversificar las posibilidades de interacción entre el cliente y la empresa, es posible mejorar la experiencia del cliente a través de la integración entre los ambientes online y offline. Para eso, se pueden utilizar canales como redes sociales, aplicaciones móviles, sitios web, chatbots, tiendas físicas y virtuales, blogs, email, teléfono y muchos otros.

En el caso de los centros de contacto, la tendencia es que se ofrezca más de una posibilidad para la interacción entre clientes y operadores. Para lograr esta diversidad, se pueden utilizar canales como teléfono, whatsapp, chat online, redes sociales y chatbots. Así el cliente puede elegir la manera con la cual se siente más confortable para contactarse con la empresa.

Independientemente de qué canal el cliente elija, la calidad debe mantenerse. Esto va a garantizar una experiencia satisfactoria, tema que seguirá como una de las principales tendencias del mercado de Call Centers en 2020.


3. Llamadas de retorno


Aún en lo que se refiere a la experiencia del cliente, la utilización de llamadas de retorno aparece como otro aspecto que considerar. El tiempo de las personas es cada vez más escaso, por lo que esperar por la disponibilidad de un operador puede ser muy desagradable.

Las llamadas de retorno sirven para amenizar esta situación. Al llamar a una empresa y no encontrar un operador disponible, el cliente no necesita esperar más. Puede colgar el teléfono y recibir de inmediato una llamada una vez que algún asistente se desocupe.

Esta herramienta influye sobre un importante indicador clave: el tiempo de espera. Al eliminar la espera de la interacción con el cliente y liberarlo para desarrollar otras actividades, se reduce el impacto negativo que este KPI puede tener sobre la satisfacción del cliente.


4. Autoservicio


Empoderar a los clientes y dejarlos resolver demandas por sí mismos puede mejorar la experiencia que ellos tienen con la empresa. Cada vez más, es posible resolver problemas de manera automatizada, evitando ocupar asistentes o producir tiempos de espera innecesarios.

En este contexto, hay dos puntos muy importantes que considerar. El primero es la disponibilidad de contenido informativo. FAQs, tutoriales, e-books y guías deberían estar disponibles para ayudar al cliente a pasar por todas las etapas con éxito. Además, chatbots automatizados pueden ayudar a resolver dudas previsibles y sencillas.

El segundo es la accesibilidad. Hay que acordarse de los portadores de necesidades especiales y proyectar soluciones que les atiendan de manera efectiva. La calidad del servicio puede verse comprometida si no todos los clientes son capaces de resolver problemas por sí mismos.


5. Redes sociales


Las redes sociales son también espacio para atender a los clientes sin resignar la calidad. Las personas pasan una gran cantidad de horas en estos ambientes virtuales, por lo que es natural que aprovechen su tiempo para conectarse con empresas. 

Pensando en ello, las organizaciones deben sacar partido de esos canales, preparándose para atender a clientes a través de Facebook, Twiter, LinkedIn, Youtube e Instagram, de manera a potenciar y volver más sencilla la comunicación con los clientes. 


6. Chatbots


Aunque ya implementados, los chatbots todavía son una tecnología en desarrollo. Entre sus ventajas, está la posibilidad de establecer conversaciones de manera automática, resolviendo problemas previsibles.

En el caso de que el problema no sea resuelto, los chatbots pueden pasar la conversación para un asistente humano, que se ocupará de atenderlos.


7. Big Data


El actual escenario digital permite la captura de una gran cantidad de información. Debido a las redes sociales, al análisis comportamental y el registro de páginas visitadas, hoy en día es posible tener más datos sobre el cliente. Esto permite un tratamiento estratégico de los datos, que pueden ser utilizados para personalizar interacciones y proporcionar experiencias únicas.

En el ámbito de los call centers, esta realidad permite un mejor gerenciamiento del banco de datos. Es posible comprender mejor al cliente y direccionar la atención de manera que permita generar mejores resultados. En este contexto, se destaca la grabación de llamadas. Al almacenarlas y gestionar su información, es posible acceder a datos de gran valor.


8. Nube


La utilización de softwares en la nube ha sido una de las principales tendencias del mercado de call centers en los años anteriores, y que va a seguir creciendo en 2021.

Utilizar una solución en la nube permite una menor inversión en hardware, reduciendo la estructura y los costes operativos. Además, la opción ofrece una mayor seguridad para las operaciones y los datos manejados.

Si bien esta tecnología estaba disponible solo para grandes organizaciones, hoy en día existen soluciones para empresas de todos los tamaños. Esto hace posible que cualquier centro de contacto gane en agilidad y flexibilidad, mejorando el desempeño de su gestión a través de la utilización de sistemas sencillos, optimizados y de fácil manejo, que faciliten la gestión de la fuerza de trabajo.

Tanto la transformación digital de los centros de contacto como el teletrabajo son una realidad. El empoderamiento de los clientes a través de la tecnología es un factor de destaque, así como la optimización de los procesos como un todo. Ahora, cabe a las empresas transformar y modernizar sus operaciones de cara a alcanzar su mejor desempeño y acompañar las tendencias del mercado de call centers.

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