Martín Uriarte
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Qué es la Distribución de Erlang y cuándo aplicarla a la gestión de tu Call Center
Manejar los recursos en un Call Center es fundamental para obtener resultados satisfactorios en función de los objetivos planteados. Para realizar esta tarea, la Distribución de Erlang es la principal herramienta.
Cuando nos referimos a recursos, no solo hablamos del valor monetario destinado a los gastos de operación, sino también a los recursos humanos, que deben ser administrados bajo ciertos criterios para lograr resultados óptimos. Es por esto que el factor humano es uno de los aspectos más importantes en la administración y gestión de un Call Center, considerando los horarios disponibles y el tiempo en el que pueden desarrollar ciertas tareas.
Para lograr esta tarea de forma satisfactoria, se han ideado métodos como la Distribución de Erlang, con la que los encargados del Call Center pueden distribuir las tareas de acuerdo al tiempo disponible con el que cuentan los agentes, además de calcular cual es el número exacto de agentes requeridos para cubrir la demanda de trabajo, sin que ningún cliente quede desasistido.
Para saber más sobre esta herramienta, sigue leyendo este artículo.
La Distribución de Erlang, un cálculo del número de operadores
Cuando hablamos de Erlang, nos referimos a una unidad unidimensional que se utiliza en la telefonía para calcular el volumen de agentes según el tráfico.
La proposición de esta distribución proviene de la propuesta del ingeniero danés A. K. Erlang, siendo a su vez, un recurso que posteriormente ha sido adaptado en los Call Center como unidad de cálculo para medir el tráfico en relación a la disponibilidad de agentes.
De este modo, la distribución Erlang se ha convertido en un recurso de suma importancia para calcular el número de operadores que se necesitan para manejar todas las llamadas que entran en el sistema, con base a los pronósticos que se han estimado gracias al manejo de las estadísticas disponibles para el Call Center con las demás herramientas de gestión.
Parámetros esenciales para el cálculo de la Distribución de Erlang
La distribución de Erlang se basa en la fórmula Erlang C, que es una derivación de la distribución de Poisson. Aunque esto pueda sonar un poco complejo, en realidad se trata de un cálculo sencillo, en el que solo deben especificarse los siguientes parámetros:
- 1. El número de llamadas esperadas.
- 2. El lapso de tiempo.
- 3. El tiempo promedio de atención al usuario o AHT.
- 4. El nivel de servicio objetivo o NS.
- 5. El tiempo máximo de espera.
El cálculo de la distribución de Erlang permite establecer el nivel de diferencia entre cada llamada para cumplir con el 80% de nivel de servicio esperado, evitando de este modo que se acumule más del 20% de llamadas desatendidas o que este porcentaje deba esperar más de 20 segundos para ser atendido.
Esta distribución es de gran importancia porque permite mejorar las cifras de la calidad de atención al cliente, optimizando los servicios ofrecidos por el Call Center y reforzando los recursos humanos, ya que, si según el cálculo, el tráfico y el tiempo promedio de atención al usuario es demasiado elevado, se deben incluir más agentes para atender todas las llamadas.
Por qué utilizar la Distribución de Erlang
La respuesta es sencilla:
Imaginemos una situación en la cual, al conocer el promedio de llamadas esperadas en un tiempo de atención determinado, decidimos asignar un número de agentes superior a este promedio.
Sí, lograríamos un nivel de servicio del 100% -es decir, ninguna de las llamadas será desasistida antes de la espera estipulada.
No obstante, este no es un escenario del todo positivo. En realidad, existe una desventaja, ya que de esta manera, se invierten mal los recursos, haciendo gastos innecesarios para el tráfico que se maneja, ocasionando pérdidas para la empresa.
Es en este momento que utilizamos la distribución de Erlang. Este cálculo nos ayudará a no incurrir en gastos laborales innecesarios, determinando la cantidad exacta de agentes que necesitamos para atender a un cierto número de llamadas y manteniendo nuestro nivel de servicio en el porcentaje definido para la operación.
Cuándo utilizar la Distribución de Erlang
Existen varios escenarios donde aplicar el cálculo de la distribución de Erlang es fundamental. El primero de ellos es cuando se cuenta con un nivel de servicio menor al 80% (o al objetivo estipulado según el tipo de servicio), ya que esto significa que hay algo en el proceso que está fallado y que requiere atención inmediata.
Por otro lado, es recomendable utilizar este cálculo cuando se presentan costos operativos demasiado altos y que no están en equilibrio con los ingresos del Call Center. En estos casos, es posible que la cantidad de agentes sea demasiado elevada.
Más allá de estos dos escenarios donde utilizar la distribución de Erlang se hace urgente, adoptar esta herramienta como parte de los procesos de gestión del Call Center es totalmente recomendable. Incluso si estás acorde con los resultados de tu operación, esta herramienta permitirá optimizar las métricas de manera continua, alcanzando resultados cada vez mejores.
Por lo general, los softwares WFM deberían contar con esta funcionalidad. No obstante, para aquellas personas que todavía no cuentan con una plataforma específica para estas gestiones, hemos creado una Calculadora Erlang, disponible en nuestro site de manera gratuita.
En este link podrás encontrar tanto la herramienta como un paso a paso para utilizarla, además de información detallada sobre la fórmula Erlang C y enlaces a materiales extras que pueden ayudar a profundizar la matemática que fundamenta la distribución de Erlang.
Si quieres saber cómo optimizar la planificación de recursos en tu call center, te invitamos a conocer el Módulo Planificación de Omnia WFM y a ponerte en contacto con nosotros.