Martín Uriarte

10 min. lectura

Todo sobre la Ocupación en Call Center

Cuando hablamos de Ocupación en Call Center, nos referimos a uno de los indicadores más importantes de eficiencia en la gestión del mismo: es la métrica que define el porcentaje de tiempo productivo que se dedica de forma exclusiva a recibir llamadas o a atender a los clientes.

Para los centros de llamada, este indicador es fundamental para comprender si contamos con exceso de personal o si, al contrario, es necesario realizar otras contrataciones adicionales para cubrir el total de las llamadas entrantes de acuerdo con lo que se estima en las metas establecidas.

En este artículo profundizamos algunos aspectos de esta métrica para call centers.

Qué es la Ocupación en Call Center y cómo calcularla

La Ocupación en Call Center se reconoce como una métrica que indica, en números porcentuales, la cantidad de tiempo que el teleoperador se dedica de forma exclusiva a gestionar llamadas, sobre el tiempo total posible.

El tiempo de gestión incluye, el tiempo de marcado o ring, la atención, el tiempo de espera o hold y la gestion posterior o ACW, la suma total de este tiempo lo definiremos como Tiempo Operativo o Handle Time. Al dividir este tiempo sobre las llamadas totales atendidas, obtendremos el Tiempo Medio Operativo (TMO o AHT), que no es otra cosa que el tiempo promedio de gestion de las llamadas.

Si al Tiempo Operativo o Handle Time le adicionamos el Tiempo Disponible o Avail obtendremos el Tiempo Productivo.

En resumen:

• Tiempo Operativo = Ring + Tiempo en llamada + Hold + ACW
• Tiempo Productivo = Ring + Tiempo en llamada + Hold + ACW + Avail

Se calcula el porcentaje de ocupación utilizando la siguiente fórmula:

• % Ocupación = (Tiempo Operativo/Tiempo Productivo) x 100

Para comprender cómo funciona el cálculo de esta métrica, será necesario desagregar cada uno de los elementos que componen la ecuación. 

Viendo la fórmula resumen, el Tiempo Productivo podemos reescribirlo como:

• Tiempo Productivo = Tiempo Operativo + Avail

Y el cálculo de Ocupación quedaría:

• % Ocupación = (Tiempo Operativo / (Tiempo Operativo + Avail)) x 100

Vemos que el factor clave de la fórmula es el Avail o Tiempo Disponible, es decir la cantidad de tiempo libre acumulado donde el operador espera entre llamada y llamada.

Vemos que, cuando el Avail tiende a 0 (cero), siendo el caso donde no hay tiempo libre entre llamada y llamada, la fórmula de Ocupación resultante tenderá al 100%

Entonces, el Tiempo Productivo refiere al tiempo total en el que un operador podría gestionar una llamada y el Tiempo Operativo se refiere al tiempo en el cual el agente está gestionando las llamadas. De esta forma, el resultado de la operación será precisamente el porcentaje de tiempo de ocupación, que es el porcentaje de tiempo ocupado sobre el tiempo posible.

Un exceso de Avail entre llamada y llamada, podría indicar que existen más operadores de los necesarios para el servicio, por el contrario, poco tiempo entre llamada y llamada podría generar bajos Niveles de Servicio y problemas de ausentismo y rotacion elevados debido al riesgo de "burn out" por parte de los operadores.

Por eso, encontrar el nivel óptimo de Avail y a partir de ello la cantitad de operadores requeridos para un determinado nivel de servicio, es clave para la sustentabilidad del contact center

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Análisis del cálculo de ocupación

Calcular la ocupación en Call Center no es importante solo por el hecho de que nos permite determinar la cantidad de tiempo que ocupa el agente en constar sus llamadas en relación al tiempo total productivo, sino que además como mencionamos anteriormente, es un indicador fundamental en el cálculo de la cantidad de personal que se requiere para lograr una gestión adecuada y, al mismo tiempo, optimizar los recursos de la empresa.

De esta forma, la ocupación nos permite determinar si la cantidad de agentes que tenemos en este momento trabajando en el Call Center es la adecuada para atender a los clientes que se ponen en contacto a través de este medio. Por este motivo, es importante tener en cuenta lo siguiente:

• • Si el porcentaje de ocupación en Call Center es muy elevado, esto indica que los agentes no son suficientes para cubrir la cantidad de llamadas entrantes.
• • Por otra parte, si el porcentaje de ocupación es muy bajo nos indica, en la mayoría de los casos, que existen más agentes de los necesarios para atender la cantidad de llamadas entrantes.

Estas son las interpretaciones que pueden surgir al momento de calcular el porcentaje de ocupación, de allí que esta sea una métrica fundamental para tomar decisiones en lo que respecta a la reducción de personal o, por el contrario, a nuevas contrataciones para lograr las metas esperadas de acuerdo a los objetivos planteados para determinado periodo de tiempo.

Aspectos importantes para el cálculo de la ocupación en Call Center

Cabe destacar que, además de medir los niveles de productividad y el nivel de ocupación de los teleoperadores, existen otros aspectos relevantes que se pueden conocer a partir de esta operación para calcular el nivel de ocupación. Como por ejemplo:

1. 1. Cómo se gestiona el tiempo de los agentes en función de las llamadas realizadas.
2. 2. Determinar el nivel de productividad de los agentes para calificar su desempeño.
3. 3. Evaluar el modo de gestión de las llamadas atendidas por los agentes, en especial cuando se trata de solicitudes complejas o llamadas que, por diversos motivos, pueden requerir más tiempo del estimado.
4. 4. Diagnosticar cuales son las posibles fallas en la atención y focalizar la capacitación hacia aquellos agentes que ocupan más tiempo del estimado en atender las llamadas.

>> Conoce los 10 motivos para utilizar una herramienta de gestión de Call Center

El porcentaje de ocupación ideal para tu Call Center

Seguramente te estarás preguntando cuál es el porcentaje de ocupación adecuado para tu Call Center, en especial después de realizar el cálculo. Por este motivo, queremos advertir lo siguiente: En la mayoría de los casos, se considera que un porcentaje de ocupación alto puede traducirse en un mayor nivel de productividad, pero, al mirar de forma realista este hecho, se puede determinar que este alto nivel se asocia a su vez con agotamiento y sobrecarga para los teleoperadores.

Es por este motivo que un alto nivel de ocupación no puede tomarse a la ligera y deben tomarse decisiones que mejoren la situación del Call Center y den cuenta de una gestión adecuada del tiempo y los recursos. En el caso de los Call Center más pequeños, puede que esto no tenga grandes repercusiones, pero en aquellos que son más grandes, pueden afectar de forma negativa a las metas establecidas.

Por este motivo, se recomienda que el porcentaje de ocupación nunca supere el rango de 88% y el 90%, evitando exceder estos límites para garantizar el funcionamiento adecuado del Call Center. Esto se observa en operaciones grandes con eficiencias de escala, ya que a mayor volumen, menor será el nivel de Avail necesario para alcanzar los objetivos de servicio.

Aun así, no está de más destacar que en cada caso se deben realizar los análisis correspondientes al modelo de gestión para determinar cuál es el porcentaje de ocupación ideal, ya que es esperable un menor porcentaje de ocupación óptimo para servicios con volumenes reducidos de llamadas o elevado nivel de servicio objetivo 

En todo caso, lo más importante es buscar en todo momento un equilibrio, evitando demasiada ocupación y, al mismo tiempo, gestiones poco diligentes que ocupen más tiempo de lo estimado. De allí que el indicador de la ocupación sea uno de los más relevantes al momento de gestionar y administrar un Call Center.

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