Martín Uriarte

8 min. lectura

Los 5 errores de Workforce Management que deberías evitar en tu Call Center

Implementar y utilizar un software WFM va más allá que simplemente contratar una herramienta. Este es un paso que supone importantes cambios en los procesos y cultura de la empresa, y que por tanto estará expuesto a errores de Workforce Management. 

Entre las empresas que pasan por este proceso, existen 5 errores que suelen ser los más comunes. En este artículo, detallamos cada uno de ellos y comentamos qué puedes hacer para evitarlos. 

Los 5 errores más comunes en Workforce Management

#1 Falta de compromiso entre los equipos de planificación y las partes interesadas 

Es fundamental que todas las partes operativas interesadas en un proceso estén involucradas en cada uno de los aspectos que puedan relacionarse con sus tareas y responsabilidades diarias. Asegurar una buena comunicación es tarea de los equipos de planificación, que deberían garantizar un adecuado flujo de la información. 

Una aplicación WFM sólo será exitosa si existe un verdadero entendimiento entre las funciones de planificación y de operaciones. Esto traerá, como consecuencia, mejores beneficios para el negocio. 

Por otro lado, si no involucras al equipo operativo en el proceso, tu operación estará expuesta a pérdidas de información, desviaciones con respecto a la planificación operativa, disminución de la satisfacción laboral y una serie de otros inconvenientes que pueden generarse a partir de esta falta de sincronía entre los distintos equipos. 

#2 Seguir utilizando hojas de cálculo 

Muchas empresas asumen que una solución completa como las que ofrecen los softwares WFM son difíciles de implementar, consumirá muchos recursos e interferirá en las operaciones diarias.

Sin embargo, la implementación de una solución WFM debería simplificar muchos de estos procesos. Para ello, la clave está en el trabajo de la mano con el proveedor de la herramienta, para de esta manera poder crear y darle seguimiento a un plan integral que debería incluir:

• • Identificación de los principales responsables del proyecto
• • Definición de KPIs y mejoras esperadas
• • Una lista minuciosa de requisitos técnicos y comerciales basados en las necesidades comerciales del cliente;
• • Un plan de gestión de proyectos detallado;
• • Soluciones WFM personalizadas.

Por tanto, a la hora de contratar una herramienta de este tipo, deberías asegurarte de que el proveedor podrá comprometerse con estos requisitos. 

Pasar de un proceso manual a una gestión integral y automatizada debería suponer una simplificación en los procesos. Si por algún motivo crees que tu gestión se ha vuelto más compleja, es posible que hayas tenido algún fallo en el proceso de implementación. Antes de desistir y volver a las hojas de cálculo, lo mejor es que puedas buscar un consultor especialista en el tema, que te ayude a entender los errores y corregirlos. 

#3 No entrenar a tu personal de manera adecuada 

Este es un error muy común, y que tiene que ver con la curva de aprendizaje. Si los empleados no reciben la capacitación adecuada, no sólo se ve afectada la productividad, sino que los niveles de frustración pueden ir aumentando, impactando directamente sobre el rendimiento y el desgaste físico y emocional del trabajador. Eso no solo es un gran problema para la satisfacción y motivación laboral, sino que puede tener un importante impacto negativo sobre la experiencia del cliente. 

Si bien las soluciones WFM son herramientas muy poderosas y sofisticadas, aprender a utilizarlas efectivamente no tiene porqué ser un dolor de cabeza. Si consideras utilizar una de estas soluciones WFM, debes buscar un plan de capacitación adaptado a cada rol de usuario dentro de la organización, de manera a garantizar que todos estén aptos a trabajar con la herramienta. 

#4 No contemplar cambios de turnos, licencias y permisos como parte del proceso. 

La satisfacción de tu fuerza laboral es algo que debes considerar. Si eres gerente o supervisor de un equipo de call center, lo ideal es que puedas tener en cuenta las solicitudes de cambios de turnos, con comprensión y flexibilidad. 

No obstante, no tienes que aceptar toda y cualquier solicitud. Al recibir un pedido de este tipo, asegúrate de que el motivo del cambio sea lo bastante fuerte y justificado, teniendo en cuenta tanto las necesidades de los colaboradores como las de la operación. 

Por ejemplo: si recibes una solicitud que generaría un gran impacto en la planificación operativa, pero ves que el motivo presentado por el colaborador no es de extrema urgencia, lo mejor es negociar una alternativa, de manera a no impactar en los turnos anteriormente definidos. 

En este escenario, las herramientas de Workforce Management ofrecen la posibilidad de llevar a cabo análisis del tipo “qué pasaría sí”. De esta manera, es posible comprender las implicaciones comerciales de cualquier cambio de turno con anticipación, lo que te permitirá tomar la decisión acertada tanto para la operación como para el colaborador. 

#5 No conseguir el sponsoreo interno adecuado para facilitar la implementación del nuevo proceso de Workforce Management (WFM).

Muchas empresas se quedan con sistemas manuales ineficientes porque han probado herramientas de WFM y los resultados no han sido los esperados. Esto pasa porque esas compañías cometen el error de poner la carga de los resultados en el software en sí, descuidando las otras dos variables fundamentales en la ecuación: Procesos y Personas.

El software de WFM debe estar apalancado sobre los procesos correctos y una metodología sólida en la administración de la fuerza de trabajo. Por tanto, al invertir en una herramienta de este tipo, debes garantizar que tanto su implementación como su utilización diaria sea acompañada por profesionales especialistas en la materia y que todo tu equipo esté dispuesto a adoptar los cambios que esto conlleva. 

Los 5 errores de Workforce Management (WFM) que deberías evitar representa una lista de verificación completa para determinar si la plataforma tecnológica que utilizas en tu call center está optimizada para los retos actuales.

Solventar estas fallas en tu negocio podría ayudarte a encontrar el equilibrio en cada proceso y obtener los mejores beneficios en tu empresa. Si has tenido problemas en la implementación de un software WFM o estás en el proceso de elección de una herramienta, te invitamos a que agendes una reunión con uno de nuestros especialistas.