Martín Uriarte

8 min. lectura

4 consejos sobre cómo se organiza un Call Center

Muchos gestores y supervisores pueden preguntarse cómo se organiza un call center de la mejor manera posible. Gestionar una operación basada en la fuerza de trabajo no es una tarea sencilla, pero una gestión exitosa es la clave para maximizar los rendimientos y garantizar el buen funcionamiento de la empresa.

En el mundo actual, la capacidad de atender rápidamente las dudas o reclamos de los clientes es esencial. Lo mismo con la habilidad de esa persona para guiar al usuario hacia una resolución eficiente de la problemática. Estos son algunos de los criterios que una empresa debe usar para evaluar si realmente una organización de Call Center está ofreciendo los resultados esperados.

Si el personal no está adecuadamente estructurado, es muy probable que tu operación observe una caída en la eficacia, lo que no solo conlleva a una disminución de la satisfacción del cliente, como afecta a la propia fuerza de trabajo… algo extremadamente peligroso en el mercado moderno.

Es por ello que a continuación resumimos los 4 consejos más relevantes para poder organizar adecuadamente la estructura de cualquier equipo dedicado al Call Center, tips relevantes para que puedas potenciar el esfuerzo de los trabajadores y optimizar los recursos de manera eficiente.

¿Cómo se organiza un call center? 4 tips para tener en cuenta

Cuando se piensa en cómo se organiza un call center, se está persiguiendo una estructura funcional que permita aumentar la calidad del servicio. Para esto, se debe analizar detenidamente: ¿Cómo definir la calidad de esta clase de empresas? Y la respuesta de esta pregunta puede ser realmente muy ambigua pero siempre manteniendo un punto central: La satisfacción del cliente.

Ya sea que hablemos de un cuerpo de trabajo parte de una gran empresa, un cuerpo de ventas que recopila los pedidos realizados a través de una campaña publicitaria o incluso un grupo para recopilar las llamadas de reclamo o emergencia en caso de tratarse de una empresa de salud privada, en todos estos escenarios la presencia de parámetros claros, un lenguaje amable y un personal empático capaz de actuar rápidamente son clave para generar valor agregado a la organización.

Entonces, ¿cómo englobar en un mismo paquete una visión estratégica de los recursos, propulsión de la productividad en función de una inteligencia de negocios y vincular a los usuarios con la empresa? La respuesta comienza con los 4 consejos que se presentan a continuación:

1. Construir un árbol de perfiles profesionales adecuados a su objetivo

Una de las principales oportunidades de mejoras de un Call Center es puntualizar desde un principio cuál es el objetivo primario del mismo. Si bien “atender al público” es la solución obvia, no hay que olvidar que no todos los Call Center son iguales. No es lo mismo un equipo de ventas que está sondeando el mercado para captar nuevos clientes que un servicio que se encarga de apoyo ante los reclamos de un consumidor.

Incluso esta distinción va más allá. Previamente se trabajaba únicamente con llamadas telefónicas, pero actualmente esto no es así: ahora este departamento incluye además emails, chats web, responder mensajes en redes sociales y videollamadas

También es posible encontrar diferencias en cuanto a la composición o naturaleza de la empresa: no es lo mismo un servicio de Call Center que sea por contrato a otra empresa más grande que una pequeña oficina adscrita a logística que reciba la información de devoluciones. En ambos casos, existirá una envergadura y las series de funciones que irán de la mano en el proceso de cómo se organiza un call center.

Entonces, si es posible crear un modelo adaptado a las necesidades de la empresa, es posible realizar una organización visionaria de los recursos, con enfoque en la gestión de la nómina de personal. Al relacionar los perfiles profesionales a los objetivos de atención, será posible optimizar el trabajo y alcanzar mejores niveles de satisfacción del cliente y resolución de problemas. 

2. Incluir Indicadores clave de gestión

Los indicadores de gestión (conocidos como KPIs, de sus siglas en inglés) son resultados numéricos. Estos permiten comparar objetivamente el rendimiento de un proceso en función de un objetivo en el tiempo esperado. Es decir, qué tan bien se alcanzaron las metas propuestas.

Los indicadores de gestión habituales de un Call Center serían:

• • la cantidad de tiempo de las llamadas;
• • el porcentaje de satisfacción de los clientes respecto a sus inquietudes;
• • el número de ventas concretadas por un trabajador determinado en función del total de llamadas que realizó;
• • y muchos otros (puedes ver más sobre KPIs para Call Centers en este enlace).

Definir adecuadamente estos KPIs será la base para poder evaluar en el futuro si los pasos que se están dando están mejorando la gestión, o si será necesario ajustar las acciones y estrategias planeadas. 

3. Diseña herramientas para realizar un mejor vínculo con la empresa

No se trata únicamente de estructurar expresiones base para que se le dé el mejor trato a los clientes cuando realicen una llamada: el objetivo es además crear una conexión real entre el trabajador y la empresa.

Esta conexión con los colaboradores será fundamental no solo para que estos se mantengan activos en la organización, sino permitirá una mejora en el ánimo de construir el proyecto del Call Center. Como consecuencia, será posible obtener un gran impacto positivo en la atención al cliente.

» Descubre Cuál es el rol de un Analista WFM en un Call Center

4. Contratar herramientas de gestión de llamadas

Muchos de los consejos sobre cómo se organiza un call center fácilmente pueden derivar en el uso de una herramienta integrada. Estas aplicaciones permiten coordinar y potenciar el esquema de trabajo: al utilizarlas, las tareas monótonas del trabajo pueden optimizarse, disminuyendo la carga de trabajo manual. 

La primera ventaja de este consejo es “un trabajador feliz es un trabajador más eficiente”. Si el sistema ya registra el tiempo de llamada y con una simple interfaz puede automatizar la retroalimentación del usuario, entonces hay tareas administrativas que dejan de distraer al personal para que se dedique a vender, o conversar con clientes que se encuentran molestos durante toda la jornada. 

Lo mismo con los gestores: si se reduce su carga de trabajo manual, estos pueden enfocarse en otras tareas. Además, estos sistemas reducen el riesgo de incurrir en errores de análisis, planificación y comunicación. 

Evidentemente, estos consejos son un punto de inicio, pero no son la única solución para el planteo inicial. Si quieres seguir descubriendo cómo se organiza un call center, puedes explorar otros puntos relevantes en el artículo Cómo organizar un call center: planificación operativa de recursos.

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