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10 principales artículos de 2020: planificación y eficiencia de turnos de trabajo, herramientas de WFM

Autor: Omnia WFM

¿Acompañaste nuestras publicaciones de 2020? Si perdiste alguno de los artículos de publicamos este año, ¡no te preocupes! Aquí te presentamos los contenidos más relevantes, para que puedas repasar conceptos esenciales y prepararte para los retos del próximo año.

¡Feliz 2021!


Planificación y eficiencia de turnos de trabajo



1. Cómo organizar un call center: planificación operativa de recursos

Saber cómo organizar un call center supone comprender el paso a paso de la planificación operativa de recursos, es decir, conocer cómo organizar todos los recursos para cumplir un objetivo. En el caso de los call centers, los colaboradores son los recursos más importantes de la empresa. Por eso, la planificación operativa debería quedar a cargo de un equipo de Workforce Management. 

En este artículo, comentamos algunos de los aspectos más importantes que un Especialista en WFM deberá tener en cuenta a la hora de planificar su centro de llamadas.


2. Cómo calcular y organizar los turnos de trabajo de un call center

¿Sabías que existe una variedad de metodologías para calcular y organizar los turnos de trabajo de un call center? En este artículo te contamos todo sobre cómo relacionar las 3 P del Proceso de Planificación Operativa (Pronóstico> Planificación> Programación) con las herramientas disponibles para estimar la demanda y armar la malla de turnos. 


3. Mejores prácticas para generar cuadrantes de turnos de trabajo y mejorar el rendimiento

Una vez que hayas pasado por las dos primeras fases del proceso de planificación operativa (pronóstico y planificación), llega el momento de realizar la programación y generar los cuadrantes de turnos de trabajo. En este artículo detallamos las mejores prácticas que tener en cuenta a la hora de realizar esta tarea.


4. 20 consejos para optimizar el calendario de turnos de trabajo

En todos los call centers, los gerentes deben tratar con especial atención la etapa de programación de turnos. Cuanto más minucioso sea este trabajo, mayor será el impacto positivo sobre el éxito de la empresa. Para ello, se debe tener en cuenta dos aspectos: llevar a cabo la programación de turnos de acuerdo con las metodologías y herramientas existentes; y evaluar los datos disponibles de manera continua, de cara a tomar decisiones que permitan optimizar al máximo la programación horaria.

En este artículo, nos enfocamos en el segundo de esto aspectos, aportando consejos que pueden ayudar a optimizar el calendario de turnos tanto en el momento de su diseño como durante su ejecución.


5. Cómo medir la eficiencia de horario en call centers

Medir la eficiencia de los horarios es tan importante como realizar pronósticos y programaciones minuciosas. Si bien la elaboración del calendario es una etapa fundamental en la planificación operativa del contact center, la eficiencia de esta programación es lo que va a permitir que tu gestión alcance altos niveles de excelencia y se optimicen los costos operativos. 

Para saber cómo medir la eficiencia y utilizarla en tu favor, sigue leyendo este artículo.


6. KPIs de ocupación y utilización en call centers: qué son y cómo medirlos

Los indicadores de ocupación y utilización son dos de las métricas más importantes para los call centers, y ayudan a comprender rápidamente la proporción de horas necesarias reales vs la cantidad de horas planificadas. Como consecuencia, es posible entender si estamos incurriendo en sobrecostos por exceso de personal -o, por el contrario, si estamos dejando de facturar, programando menos horas de las necesarias.

Su cálculo es sencillo, pero en el día a día puede ser difícil hacer su seguimiento de manera adecuada. Si quieres saber más sobre estos indicadores, te invitamos a leer este artículo.


7. 6 motivos para medir la productividad en call centers o contact centers

Medir la productividad de un call center o contact center es esencial para garantizar operaciones sostenibles. Casi la totalidad de las actividades desarrolladas dependen del trabajo humano. De esta forma, el éxito de la gestión se relaciona directamente con la productividad de los ejecutivos. Por lo tanto, tener este aspecto bajo control puede ayudarte a mejorar los resultados de tu operación.

Sabe más en este artículo.


Herramientas de Workforce Management (WFM)



8. Calculadora Erlang

La Fórmula de Erlang permite calcular la cantidad de operadores requeridos a partir del número de llamadas y del nivel de servicio objetivo.

En este artículo vas a encontrar una Calculadora Erlang C en línea, donde podrás obtener la cantidad de operadores Productivos, Logueados y Planificados, además de conocer más sobre este cálculo y cómo aplicarlo a la planficación operativa de un call center.


9. ¿Por qué utilizar un software para la gestión de tu call center?

Contar con un software para la gestión de tu call center puede ser una gran ventaja competitiva. Descubre los beneficios de cada tipo de software y qué tener en cuenta a la hora de evaluar la inversión en una herramienta de este tipo. Más información en este artículo.


10. Cómo evitar errores de Workforce Management

Implementar y utilizar un software WFM va más allá que simplemente contratar una herramienta. Este es un paso que supone importantes cambios en los procesos y cultura de la empresa, y que por tanto estará expuesto a errores de Workforce Management. Entre las empresas que pasan por este proceso, existen 5 errores que suelen ser los más comunes.

En este artículo, detallamos cada uno de ellos y comentamos qué puedes hacer para evitarlos.


Estos han sido nuestros principales artículos de 2020, sobre temas como la planificación de los turnos de trabajo, eficiencia de horario y herramientas WFM. Para seguir recibiendo nuestros contenidos y optimizando la gestión de tu empresa, te invitamos a que te suscribas a nuestra newsletter y sigas nuestras redes sociales. Estamos en LinkedinInstagram y Facebook.

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