ocupacion-y-utilizacion-en-call-centers

 

Martín Uriarte

8 min. lectura


KPIs de ocupación y utilización en call centers: qué son y cómo medirlos

Los indicadores de ocupación y utilización en call centers son dos de los KPIs más importantes para este tipo de empresa. Si bien esa es una afirmación que puede aplicarse a todos los tipos de call centers y contact centers, su impacto es más prominente en las operaciones que operan recibiendo llamadas (inbound). 

Estas métricas ayudan a comprender rápidamente la proporción de horas necesarias reales vs la cantidad de horas planificadas. Como consecuencia, es posible entender si estamos incurriendo en sobrecostos por exceso de personal -o, por el contrario, si estamos dejando de facturar, programando menos horas de las necesarias.

Para saber más sobre estos indicadores y cómo medirlos, sigue leyendo este artículo. 


Qué es el indicador de utilización 


Este índice, utilizado principalmente en call centers inbound, se mide en porcentajes, y resulta de la relación entre el tiempo productivo (tiempo en el que el operador está está en su puesto de trabajo, atendiendo llamadas, en hold, ACW o disponible para atenderlas) y el Tiempo Staffed (tiempo total de conexión). 

El Tiempo Staffed (o tiempo de conexión) será igual al Tiempo Productivo más los Tiempos Auxiliares (es decir todos los tiempos fuera del teléfono, como descansos, pausas, capacitaciones, etc). 

El porcentaje de utilización nos va a indicar la fracción del tiempo en que el operador está atendiendo o en disponibilidad de atender. En la práctica, esta métrica también va a ayudarnos a comprender qué tan productivos son nuestros agentes, cómo estamos gestionando los tiempos auxiliares y cómo debemos planificar nuestra fuerza de trabajo para atender a la demanda del centro de llamadas y alcanzar los objetivos empresariales. 


Qué es el indicador de ocupación 


Este índice, al igual que el anterior, se mide en porcentajes y resulta de la relación entre el tiempo total de manejo de llamadas o Tiempo Operativo (tiempo que el operador está en su puesto de trabajo atendiendo llamadas, en hold o en ACW) y el tiempo Productivo, que también puede reescribirse como Tiempo Operativo + Tiempo Disponible.

Cómo su nombre lo indica, este porcentaje mide la ocupación real de los agentes (Tiempo Operativo), dentro del Tiempo Productivo, es decir, una vez descontados los Tiempos Auxiliares.


Cómo medir los indicadores de ocupación y utilización en call centers


El tiempo total de conexión o tiempo Staffed que sería, a su vez, el tiempo total de la jornada de trabajo de los operadores, puede discriminarse entre los siguientes tiempos:


Donde: 

Tiempo Staffed (o Conexión): Tiempo Productivo + Auxiliares

Tiempo Productivo: Tiempo Operativo + Disponible o Avail

Tiempo Operativo: Tiempo de llamada + Hold + ACW + RING

A partir de estas agrupaciones podemos simplificar los cálculos y definir:

% Ocupación = Tiempo Operativo / (Tiempo Operativo + Tiempo Disponible)

% Utilización = Tiempo Productivo / (Tiempo Productivo + Tiempos Auxiliares)

De esta forma vemos que el % de Ocupación es el indicador que nos permite entender la proporción de Tiempo Disponible. Análogamente, el % de Utilización nos permite entender la proporción de Tiempos Auxiliares.

Estos son indicadores claves para lograr un correcto dimensionamiento de las operaciones de contact center, especialmente las operaciones inbound.


¿Qué pasa después de conocer los indicadores de ocupación y utilización?

Sin embargo, una vez definidos los objetivos de Ocupación y Utilización, el supervisor es quien debe asegurar el correcto uso de los auxiliares y lograr que su equipo alcance los objetivos de TMO o AHT planificados. 

Es tarea del supervisor lograr un equipo de trabajo efectivo. Por ello, no solo se debe contar con la cantidad de ejecutivos correctos en la planilla, sino asegurarse que estos estén disponibles para atender las llamadas, garantizando así el cumplimiento de los objetivos.


Un ejemplo:

Si un agente cumple una jornada de 8 horas, su tiempo de conexión (STAFFED) será de 8 horas al día (480 min). 

No obstante, este agente tendrá un descanso de 30 min, dos pausas de 5 min y un coaching que le demandará 20 min. Por tanto, tendrá 1 hora de Tiempo Auxiliar y 7 horas de Tiempo Productivo (420 min).

Así, de acuerdo con la fórmula, el % de utilización será:

% Utilización: 420 min / 480 min = 0,875 = 87.5%.

Siendo el 87.5% el porcentaje de utilización para un ejecutivo con 8 horas, 1 hora de Tiempo Auxiliar (30 min descanso + 10 min pausas + 20 min coaching). El indicador de utilización es uno de los KPIs más importantes para los centros de llamadas, y la mayoría de los call centers elige un objetivo de utilización que se encuentra en el rango del 85% al 90%. 

Siguiendo con el ejemplo, supongamos que el operador, dentro de sus 7 horas de Tiempo Productivo (420 min) logra atender 56 llamadas, con un TMO o AHT de 6 min. Es decir que, en promedio, las 56 llamadas tuvieron una duración de 6 minutos cada una. 

Multiplicando la duración promedio (TMO o AHT) por la cantidad de llamadas atendidas, obtendremos el Tiempo Operativo, que en total serán 336 min.

Así, de acuerdo con la fórmula, el % de ocupación será:

% Ocupación: 336 min / 420 min = 0,8 = 80.0%.

Entonces en nuestro ejemplo tendremos un operador con un porcentaje de ocupación del 80% y una utilización del 87.5%.


La importancia de la ocupación y la utilización en el dimensionamiento


Habitualmente para dimensionar una operación inbound debemos tomar el camino inverso, es decir, partiendo del volumen de llamadas esperado debemos calcular cuántos agentes son necesarios para atenderlas, cumpliendo con los objetivos contractuales (Nivel de Servicio, ASA, etc).

Los indicadores de Ocupación y Utilización son muy útiles a la hora de realizar estos cálculos. Supongamos que necesitamos entender rápidamente cuántos operadores son necesarios para atender 500 llamadas de 6 minutos durante un día de semana:

Tomando el ejemplo anterior, con operadores de 8 horas, con una utilización promedio de 87,5% y asumiendo que el 80% es el nivel de ocupación ideal para alcanzar los niveles de servicio (este dato se puede obtener con la Calculadora ERLANG), podemos calcular lo siguiente:

500 llamadas x 6 min = 3000 min (50hs) 

Tiempo Operativo: 50 hs

Aplicando el 80% de Ocupación objetivo, podremos obtener el Tiempo Productivo:

50 / 0,8 = 62,5 hs 

Tiempo Productivo: 62,5 hs

Aplicando el 87,5% de Utilización, podremos obtener el tiempo de Conexión Objetivo

62,5 / 0,875 = 71,4 hs

Tiempo de Conexión: 71,4 hs

Si además contemplamos un 10% de ausentismo en la planificación deberíamos agregar:

71,4 / 0,9 = 79,3 hs

Horas a Planificar = 79,3hs 

Tendremos entonces que planificar ~10 agentes de 8 horas, para cubrir dicho requerido, contemplando ausentismo, auxiliares y tiempos disponibles necesarios para alcanzar los niveles de servicio.


El rol del supervisor 


El supervisor juega un papel importante, ya que él debe hacerles ver a su equipo lo importante que es respetar los tiempos auxiliares y alcanzar los objetivos de TMO/AHT ya que estos influyen en el resto de los indicadores si no se alcanzan los parámetros establecidos en la planificación.

Por tanto, mantener controlada la utilización y la ocupación, incluso por ejecutivo de forma individual y en forma grupal para cuando se presentan los resultados, garantiza mantener la cantidad de ejecutivos sugeridos para atender las llamadas previstas y dimensionadas.

Estas métricas deberán medirse de manera individual, de cara a hacer un seguimiento personalizado de cada agente. Luego, se pueden hacer análisis de forma grupal, con el objetivo de sumarlas a la presentación de resultados.


Los indicadores de ocupación y utilización en call centers son métricas que no debes dejar de controlar, principalmente si quieres mantener un alto nivel de eficiencia en tu operación de tu call center. 

Su cálculo es sencillo, pero en el día a día puede ser difícil hacer su seguimiento de manera adecuada. Para garantizar que esas métricas estén siempre controladas y que tus agentes se mantengan dentro del rango de utilización esperado, lo ideal es que puedas contar con un software específico, que haga este cálculo en tiempo real y permita utilizar los resultados para retroalimentar el proceso de planificación operativa. Si este es tu caso, te invitamos a que solicites una demostración de nuestra plataforma.


 

Suscríbase al blog

 

Comunidad WFM

 

 

Otros Artículos

Qué es un indicador de gestión y cuándo utilizarlo en tu Call Center

KPIs de ocupación y utilización en call centers: qué son y cómo medirlos

¿Por qué utilizar un software para la gestión de tu call center?

Cómo organizar un call center: planificación operativa de recursos

Mejores prácticas para generar cuadrantes de turnos de trabajo y mejorar el rendimiento

Motivación Laboral en Call Centers: la clave para reducir el estrés y mejorar el clima laboral

20 consejos para optimizar el calendario de turnos de trabajo

Cómo calcular y organizar los turnos de trabajo de un call center

6 motivos para medir la productividad en call centers o contact centers

Call Center: qué es, cómo funciona, principales tipos y desafíos

La satisfacción del cliente y su relación con los indicadores de planificación operativa

Cómo medir la eficiencia de horario en call centers

10 principales artículos de 2019: planificación operativa y KPIs para call center

Costo por llamada: qué es, cómo calcularlo y reducirlo

Cómo elaborar un calendario de turnos de trabajo para call center

Cómo los agentes pueden contribuir para la eficiencia de un call center

¿Cómo calcular el AHT para call centers? Fórmula y principales conceptos

Consejos para mejorar el Average Handle Time (AHT) / Tiempo Medio Operativo (TMO)

Rotación de personal en un call center: cómo manejar a los Millenials

Cómo planificar el absentismo en call centers

Indicadores de productividad y eficiencia en call centers y BPOs: cómo relacionar costos y facturación

4 principales indicadores para un call center de ventas outbound

Todo sobre el índice de rotación de personal en un call center

KPIs para Call Center: conoce los 5 más importantes

Cómo organizar los horarios rotativos en un call center

7 tendencias del mercado de Call Centers para 2019

Workforce Management: qué es y por qué es importante

KPIs y Cuadro de Mando Integral en Call Centers. ¡Entiende la relación!

5 Maneras de Facilitar la Gestión de Turnos de Trabajo

4 Consejos para reducir el ausentismo laboral

Cómo calcular el Índice de Ausentismo

Cómo dimensionar un Contact Center

Cómo dimensionar una operación Outbound

Cómo dimensionar una operación Inbound

Cómo mejorar la eficiencia de una empresa