Martín Uriarte

8 min. lectura

Cómo planificar el absentismo en call centers

El absentismo en call centers es un factor que merece atención por parte de los gestores de este tipo de empresa. Si bien ciertas ausencias se pueden reducir a partir de mejoras en la gestión del equipo y en las condiciones laborales, hay situaciones que inevitablemente van a ocurrir. En este categoría, se encuentran las bajas temporales, los descansos y todas las faltas justificadas y previamente aprobadas. 

Independientemente de si las causas del ausentismo laboral son justificadas o no, este tipo de ocurrencia debe ser planificada con antelación. Eso se debe a que cualquier operación de call center o contact center tiene una cantidad de clientes que atender, lo que va a demandar una cantidad de agentes disponibles. Al planificar el absentismo, es posible garantizar que el rendimiento del equipo permanezca dentro de los límites necesarios para atender a los objetivos del negocio. 

En este artículo, comentamos sobre la importancia de planificar el ausentismo laboral y cómo hacerlo. Sigue leyendo para saber más. 

Comprende el concepto del absentismo en call centers

Absentismo (o ausentismo) es el término que se utiliza para referirse a las bajas temporales, ausencias y retrasos de los trabajadores de una empresa. Independientemente de si el empleado presenta o no un motivo para la situación, cualquier hora no productiva necesita ser planificada y monitoreada de cara a mantener el control de los indicadores de rendimiento del equipo. 

En absentismo es uno de los reductores más importantes en un call center y puede pasar por diversos motivos. Sus causas van desde problemas de salud hasta imprevistos familiares y baja motivación respecto a la actividad ejercida o a las condiciones laborales. En todos los casos, el impacto en la productividad puede reducir el rendimiento de la empresa, afectando directamente a las métricas de lucratividad de la organización.

A la hora de dimensionar un call center o contact center, es fundamental saber el número exacto (o más cercano) de ejecutivos necesarios para atender al flujo diario de clientes. De esa forma, es posible planificar el personal requerido y anticipar posibles absentismos. 

No obstante, antes de presentar las mejores prácticas para realizar esa planificación, hace falta conocer a los dos principales tipos de ausentismo laboral:

Conoce los dos tipos de ausentismo laboral

En un call center, las ocurrencias definidas como absentismo pueden clasificarse según dos tipos:

• • programado: en caso de reposos, permisos remunerados, no remunerados, permiso de paternidad, pre y post natal, es decir, ausencias donde sabemos que el ejecutivo está amparado;
• • no programado: faltas injustificadas.

No obstante, para el dimensionamiento, ambos tipos de ausencias son tomadas en cuenta a la hora de saber el porcentaje de ausentismo. Eso se debe al hecho de que, aunque el empleado tenga el permiso para ausentarse de su actividad, la cantidad de personas de un equipo debe seguir acorde a los objetivos planificados para su operación. Además, el gestor responsable debe garantizar que, independientemente de las ausencias de sus subordinados, la operación que tiene bajo su responsabilidad siga siendo rentable para el negocio. 

Planifica el absentismo en tu call center

Comprendido el concepto del absentismo y tras conocer a los dos tipos se ausentismo laboral y su importancia para el dimensionamiento del equipo y de sus turnos de trabajo, es hora de empezar con la planificación de esas ausencias, bajas temporales y retrasos.

En primer lugar, cada equipo debe saber cuál es el % de ausentismo establecido como reductor después de realizado el dimensionamiento. Sin embargo, este reductor será igual para cada equipo de líderes. Es decir: si soy supervisor de 20 ejecutivos y la meta de ausentismo es del 15%, entonces esa meta se aplica igual tanto a mi equipo como a otras. Para ello se debe conocer qué significa ese 15%.

Veamos un ejemplo: Ausentismo = 20* 15%=3

Según esta meta, en un equipo de 20 ejecutivos se pueden ausentar 3 personas por día.

Para que el equipo se mantenga dentro del objetivo del 15% de ausentismo, esta meta se la debe informar. Esto lo puede hacer el supervisor a través de mesas de trabajo, reuniones o a través de un software que permita la planificación de los equipos de trabajo de un call center.

Estas tres faltas por día incluyen a los ejecutivos que estén de permiso por reposo, lo que significa que si en el equipo hay alguien de reposo, solo quedan dos puestos para las ausencias. Al manejar esta información, el equipo se organizará y sus individuos serán los protagonistas en mantener controlado este indicador.

» Aprende más sobre cómo calcular el índice de ausentismo

¿Se les puede decir a los ejecutivos que pueden faltar? 

A la hora de diseñar esta estrategia, como líder te pueden surgir preguntas como estas. Planificar las ausencias de tu personal puede ser un tema algo controversial y debes discutirlo con los demás líderes de equipo así como con la gerencia o dirección.

Al dimensionar, estimamos un porcentaje de ausentismo para así conocer la cantidad de personas que faltarán durante el mes y tomar eso en cuenta para las solicitudes de personal. Si requerimos de 100 personas para atender el tráfico de clientes, con un nivel de servicio del 80% en 20 y el histórico de ausentismo es del 15%, se les aplica ese reductor a las 100 personas para saber la cantidad de personal que tendremos en la plantilla. Si se llega al 15% de ausentismo, debemos tener a las 100 personas conectadas.

Observando el cuadro, en una planilla de 100 personas, si se ausenta el 15% se conectarían solo 85, cuando lo que se requiere son 100 representantes.

Es por esta razón que se debe calcular cuántas personas deben estar en plantilla. Así, se puede prever que cuando se ausente el 15%, mantengamos los 100 ejecutivos requeridos.

Así que, si aplicamos una estrategia como esta, podremos mantener los números esperados para el correcto rendimiento de la operación:

Observamos ahora que, al contratar 118 ejecutivos y si se ausenta el 15%, es decir, 18 personas, tendremos conectados a los 100 requeridos.

Un error muy común es agregar un 15% sobre los representantes que necesitamos conectados, es decir 100*(1+15%) = 15 agentes más. En ese caso terminaríamos con menos operadores de los necesarios, ya que si se ausenta el 15% de una plantilla de 115, terminaríamos con 98 personas conectadas. 

El cálculo correcto para este ejemplo sería: 100 / (1 - 15%).

¿Qué hacer si el porcentaje de absentismo es menor que el planificado?

No obstante, si el ausentismo es menor al 15% que esperábamos, por ejemplo un 10%, tendríamos más ejecutivos conectados, disminuyendo la ocupación. Esta situación implicaría un sobre coste por exceso de personal, asumiendo que el volumen de llamados es constante. En pocas palabras, mayor costo para igual facturación. En este caso, ¿qué se podría hacer?

Si esto llega a pasar, lo primero que hacer es registrarlo. Puede haber sido una situación aislada, así que de inicio no se debería hacer ningún cambio. De confirmarse un cambio de tendencia en el porcentaje de absentismo, puedes pensar en replanificar tu operación. Asumiendo que no hay más volumen de llamadas por tomar, podrás optimizar la utilización de tus recursos, manteniendo constante la facturación, pero con una plantilla menor y menores costes. 

En el ejemplo anterior, mantendrías el requerimiento de 100 representantes conectados, pero para lograrlo, con un 10% de absentismo, solo necesitarás 112 empleados en plantilla, en vez de 118.

Tener al absentismo en cuenta a la hora de planificar las operaciones de un call center o contact center es fundamental para la salud del negocio. Pese a que el ausentismo laboral sea inevitable, es posible anticiparlo, garantizando que el nivel de atendimento de clientes siga acorde con las necesidades de la empresa. 

Contar con las herramientas adecuadas puede ser de gran ayuda. En el caso de Omnia WFM, es posible hacer estos cálculos de manera sencilla, planificando los recursos con precisión y manteniendo una comunicación fluida con todas las personas involucradas. Agende una demo para conocer más sobre nuestras funcionalidades.