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Martín Uriarte

8 min. lectura


Cómo medir la eficiencia de horario en call centers

Medir la eficiencia de los horarios es tan importante como realizar pronósticos y programaciones minuciosas. Si bien la elaboración del calendario, es decir la programación de turnos, es una etapa fundamental en la planificación operativa del contact center, la eficiencia de esta programación es lo que va a permitir que tu gestión alcance altos niveles de excelencia y se optimicen los costos operativos.

Este es un ejercicio estadístico, que lleva en consideración una serie de variables con el objetivo que alinear lo programado a lo requerido. Como resultado, se obtiene una operación cada vez más eficiente, principalmente al retroalimentar el pronóstico y perfeccionar la programación de horarios. 

Para saber cómo medir la eficiencia y utilizarla en tu favor, sigue leyendo este artículo. 


Más allá del calendario de turnos 


El calendario de turnos (programación) parece, en muchos sentidos, ser la línea de llegada del proceso de planificación operativa. Ya has realizado el pronóstico, dimensionado los niveles de trabajo y estudiado las necesidades y habilidades del personal que tienes disponible. Por fin, tienes todos los horarios graficados contra el requerimiento del personal. 

¿Qué le falta a este proceso?

En primer lugar, el cálculo de la demanda de trabajo del contact center a la cual se intenta ajustar la programación depende de una variedad de métricas tales como: volumen de llamadas, tiempo de manejo (TMO/AHT), nivel de servicio, tasa de abandono, precisión y variación del pronóstico, etc, lo que puede resultar en un desempeño inferior al previsto en términos de métricas, pero no necesariamente en términos de eficiencia de programación. 

En otras palabras, la eficiencia de la programación mide la diferencia entre la programación planificada vs la programación real. Si la eficiencia en la programación es buena, pero los resultados en las métricas no lo son, el problema probablemente esté en el Pronóstico o en el dimensionamiento (Planificación). Por eso es útil medir las 3 “P” por separado; Pronóstico> Planificación> Programación.


Medir la eficiencia de horario en call centers


A medida que avanzas hacia una visión más estratégica de la administración de la fuerza de trabajo es importante poder cuantificar el impacto de las reglas de negocio y las leyes laborales en la programación.

Por ejemplo, días libres consecutivos y todos los empleados a tiempo completo (o la mayoría de tiempo completo) son restricciones de programación comunes. Si bien pueden haber razones para considerar estas restricciones, existe un costo. Puedes medir los horarios con y sin estas limitaciones y proporcionar esa retroalimentación al liderazgo, para que sepan el costo. Tener esa información les permite tomar mejores decisiones.

Entonces, ¿cómo se mide la eficiencia de la programación de horarios, es decir, del cronograma o malla de turnos? Hay diferentes maneras. 

Una opción es establecer un umbral de eficiencia (por ejemplo, 20% por intervalo), luego medir el % de intervalos dentro de ese umbral. Se lee un poco como el nivel de servicio. Puedes elegir tener un objetivo del 90% de los intervalos dentro de un umbral del 10%. El mejor lugar para comenzar a medir es dónde estás ahora y establecer un objetivo de mejora paulatino.

Este es el conjunto de datos de ejemplo:


 

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REQUIRED

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73

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82

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SCHEDULED

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83

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80

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62

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55

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Si se mide el % de varianza de programado a requerido, se obtiene:


 

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REQUIRED

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SCHEDULED

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VARIANCE

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-2%

-11%

-7%

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1%

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2%

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-2%

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Tienes 3 intervalos con más del 10% de descuento de lo requerido:


 

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REQUIRED

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VARIANCE

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-3%

-2%

0%

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Esto da como resultado 18 de los 21 intervalos, o el 86%, dentro del umbral. En este ejemplo, estamos tratando de obtener el 90% dentro del umbral. Independientemente de la métrica debemos resolver cómo ajustar las variaciones agregar personal a las 10 a.m., o eliminar a algunos miembros del personal de 1:30 a 2:00 p.m. Al mejorar uno de estos intervalos, podemos llegar al umbral del 90% de eficiencia en la programación.


Eficiencia de horario X Niveles de servicio 


En general, los niveles de servicio se miden e informan en un nivel semanal o mensual. Desde una perspectiva estadística, puedes abordar los mayores intervalos de volumen y capturar las llamadas que necesitas dentro del nivel de servicio generando un promedio ponderado asociado a los intervalos más significativos.

Mientras más consistentes sean los niveles de servicio, mejor será la experiencia del cliente y la carga de trabajo del personal. A su vez, gracias a esto, será más probable que reciba menores quejas y mejores resultados en encuestas de satisfacción y NPS.

Sin embargo, armar la programación considerando todas estas variables y las preferencias de los empleados en forma manual puede ser tedioso y propenso a errores. Además de ser lento y producir resultados sub-óptimos. 

Existen programas que permiten realizar cambios en las programaciones, cambiar las reglas de programación y ajustar los requisitos rápidamente para que se pueda invertir el tiempo en la medición y el análisis de los datos

Medir la eficiencia de la programación puede servir también para mostrar el impacto de nuevas restricciones, cambios en las leyes laborales u otras modificaciones en la jornada laboral que afecten la programación. Este indicador puede ayudar a exponer los resultados de dichas decisiones en el ámbito operativo y financiero de cada empresa.


Medir la eficiencia de horario y utilizarla para perfeccionar la planificación operativa de tu call center podrá ayudarte a alcanzar altos niveles de precisión y productividad. No obstante, hacer estos cálculos de manera manual o con softwares más genéricos no es una tarea sencilla. 

Para garantizar precisión en este proceso, lo mejor es contar con plataformas específicas para call centers, que faciliten los cálculos y permitan profundizar este análisis. 

Para saber más de Omnia WFM y cómo podemos ayudarlos, entra en contacto con nuestro equipo de especialistas.


 

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