Martín Uriarte

6 min. lectura

Consejos para reducir el ausentismo laboral

El ausentismo laboral es un desafío significativo para muchas empresas. Este fenómeno impacta directamente en la productividad y la eficiencia operativa, perjudicando los resultados de la empresa, el alcance de sus objetivos y su rentabilidad. 

Para reducir el ausentismo laboral, es necesario comprender sus causas subyacentes. Entre los factores que contribuyen al ausentismo se encuentran tanto problemas personales de los empleados como fallas en la gestión empresarial. Abordar ambos aspectos es fundamental para mitigar su impacto y mejorar el rendimiento organizacional.

Las causas personales del ausentismo pueden incluir problemas de salud, responsabilidades familiares y falta de motivación. Estos factores son complejos y a menudo están fuera del control directo de la empresa, pero no deben ser ignorados. Por otro lado, las prácticas de gestión ineficaces también pueden contribuir significativamente al ausentismo laboral. La falta de comunicación clara, expectativas imprecisas y un ambiente de trabajo negativo pueden desalentar a los empleados y aumentar las tasas de ausencia. 

Para llevar a cabo una gestión eficiente del ausentismo laboral en call center, es fundamental que los líderes empresariales adopten un enfoque proactivo, estableciendo políticas claras de asistencia, ofreciendo incentivos por buen desempeño y fomentando un ambiente de trabajo positivo y motivador.

Para ayudarte a comprender cuál es el camino más efectivo para bajar el índice de ausentismo, preparamos este artículo. Te invitamos a seguir leyéndolo.

Cuáles son las causas del ausentismo laboral

El excesivo ausentismo laboral puede estar originado por varias causas. Entre los motivos que explican el fenómeno, están:

• • problemas personales;
• • falta de expectativas claras;
• • problemas de rendimiento
• • falta de motivación;
• • bajo nivel de compromiso;
• • metas muy duras de alcanzar;
• • metas poco desafiantes;
• • ambiente disfuncional;
• • entre otros.

De esa forma, vemos como el ausentismo laboral resulta tanto de problemas personales de los colaboradores como de una mala gestión empresarial. De hecho, estas causas ocurren de manera simultánea.

Los problemas personales son frecuentes y, si bien la empresa puede tener menos área de acción sobre estos casos, no deben dejarse de lado a la hora del análisis. Una solución es ofrecer programas de apoyo, incentivos monetarios y beneficios de cara a controlar estas causas. Transporte, guarderías e incluso la posibilidad de solicitar licencias planificadas.

Sin embargo, el ausentismo no siempre se debe a dificultades personales. A menudo, este problema puede estar originado por malas prácticas de gestión por parte del empleador. Muchos gestores manifiestan cierta incapacidad para crear un ambiente de trabajo sano y productivo, lo que impacta directamente sobre el compromiso por parte del empleado.

Algunos ejemplos de estas malas prácticas:

• • Falta de seguimiento y control diario de los indicadores, desconociendo los motivos principales de ausencias.
• • No asociar objetivos de asistencia a un programa de incentivos.
• • No priorizar este tema en la agenda semanal de los gerentes y mandos medios.
• • Prácticas pobres de control de productividad dentro de la compañía.
• • Problemas de comunicación entre líderes y colaboradores.

Con respecto al último punto, existen distintos estudios realizados que muestran como una mala relación del empleado con su superior inmediato es uno de los factores que mejor explican el ausentismo y la rotación del personal. El líder es quién más injerencia tiene sobre el rendimiento de sus reportes, en múltiples variables estudiadas.

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El impacto del ausentismo laboral en la productividad

El ausentismo laboral en los call centers puede afectar gravemente la productividad. La ausencia de agentes provoca un incremento en los tiempos de espera de los clientes y una sobrecarga de trabajo para los empleados presentes. Esto no solo deteriora la calidad del servicio al cliente, sino que también puede llevar a una disminución en la satisfacción y fidelidad de los mismos.

Además, el ausentismo recurrente dificulta la planificación y el cumplimiento de los objetivos del call center. Las metas diarias y mensuales pueden no alcanzarse debido a la falta de personal suficiente para manejar el volumen de llamadas. Esto afecta directamente los indicadores clave de rendimiento (KPIs) y puede resultar en penalizaciones contractuales o pérdida de clientes importantes.

Para mitigar estos problemas, es fundamental implementar estrategias que promuevan la asistencia regular y reduzcan los niveles de absentismo. A continuación presentamos algunos consejos para reducir el ausentismo laboral.

Cómo reducir el ausentismo laboral

Independientemente de las causas del ausentismo laboral, la actuación del líder es decisiva. Una adecuada gestión no solo va a evitar que el ausentismo ocurra debido a fallas en los procesos de la empresa, sino va a disminuir la influencia de los problemas personales de los empleados.

Por esta razón, la adecuada formación del equipo supervisor debe ser una prioridad para cualquier gerencia empresarial, de forma que pueda garantizarse un excelente trato y generar un ambiente laboral saludable para todos.

A continuación, exponemos cuatro acciones puntuales que toda empresa debería implementar para mantener el índice de ausentismo bajo control.

1 - Escribir una Política de Asistencia

Formalizar las expectativas de asistencia de los empleados en un documento escrito es una de las maneras más eficaces para garantizar excelentes récords de presentismo. Se debe dejar bien claro, dentro de esta política, cuestiones inherentes a llegadas tarde reiteradas y sus consecuencias, así como las del ausentismo excesivo.

Por ejemplo: la tardanza de un empleado se define como aquel trabajador que llega 15 minutos tarde a su puesto de trabajo. El ausentismo excesivo se define como aquel empleado que tiene 3 o más inasistencias injustificadas en un período de un mes. Los tiempos e inasistencias deben adaptarse a la realidad y cultura de cada empresa.

Esta política de asistencia se convierte en una medida para el buen rendimiento laboral.

2 - Establecer claras expectativas de asistencia

Una vez redactadas las políticas de asistencia, todos los empleados deben estar al tanto del nuevo proceso por medio de una comunicación clara y efectiva. Es recomendable luego que el líder junto a cada uno de sus colaboradores planifique el mes teniendo en cuenta posibles ausencias predecibles, así como los objetivos del período.

Es una buena práctica discutirlo con los empleados a fin de prever eventos conocidos de antemano. Tener un buen diálogo con los empleados y conocer sus problemáticas personales es una excelente herramienta para mantener bajo control el ausentismo. Eso permite colaborar con ellos en la búsqueda de soluciones que beneficien a las dos partes, generando un mejor clima de trabajo y mayor compromiso del trabajador con los objetivos de la empresa.

También es importante discutir las vías de comunicación más efectivas para notificar una falta o un retraso al trabajo y definir un canal oficial para hacerlo. Muchas empresas cuentan con una línea de ausencias, que le permite al empleado reportar tanto inasistencias como llegadas tarde.

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3 -  Recompensar la buena asistencia de los empleados

Algunas organizaciones cuentan con un plan de incentivos apropiado para generar buenos índices de asistencia. Esta es una estrategia muy productiva, ya que supone un motivación extra a los empleados.

Una solución recomendable es recompensar la buena asistencia con una bonificación por no tener ausencias durante el mes, sumado a un bono extra en caso de no ausentarse en un lapso de 6 o 12 meses. El costo de una ausencia debería ser el parámetro a utilizar al momento de calcular y definir el monto asociado a dicho premio.

No obstante, existen otras tácticas para establecer políticas de recompensa. El tiempo libre ganado permite planificar ausencias mediante la implementación de un banco de horas. En dicho banco se acumulan recompensas en horas o días, por objetivos cumplidos. Para esto, es importante contar con un estricto control de horas trabajadas y horas adeudadas.

Sobre el tiempo libre ganado, es necesario tener ciertos cuidados. Una mala implementación de esta política podría generar mayor insatisfacción en comparación al beneficio que se intenta otorgar. En casos donde la implementación y el control son exitosos, se registran grandes mejoras, no solo en cuanto al índice de ausentismo, sino también al nivel de satisfacción del empleado.

4 - Proporcionar apoyo al empleado

Es posible que, en determinados momentos en la vida del colaborador, algunos de ellos se enfrenten a problemáticas cotidianas que impactan su desempeño. Es allí donde entran en juego los programas de apoyo, que le permitan a la persona encontrar herramientas para transitar de la mejor manera estas circunstancias y enfocarse en los resultados que se esperan de él.

Este tipo de apoyo no sólo puede ser de gran ayuda en los momentos difíciles, sino que representa también un incentivo motivacional, logrando que los empleados se sientan valorados. El colaborador percibe que su empleador se preocupa por él, lo que representa un factor determinante en el buen desempeño y en la retención del talento.

El papel del liderazgo en la reducción del ausentismo laboral

Como vimos, el liderazgo desempeña un rol clave en la reducción del ausentismo laboral en los call centers. Un líder efectivo debe crear un ambiente de trabajo positivo y motivador, donde los empleados se sientan valorados y apoyados. 

En este sentido, los líderes deben ser proactivos en identificar y abordar las causas subyacentes del ausentismo. Esto incluye tener conversaciones regulares con los empleados para entender sus necesidades y preocupaciones. Al mostrar empatía y disposición para ayudar, los líderes pueden aumentar el compromiso y la lealtad de los empleados, reduciendo así las ausencias no planificadas.

Por último, es esencial que los líderes implementen políticas claras de asistencia y recompensas para incentivar la presencia constante. Establecer expectativas claras y justas, y ofrecer incentivos por buena asistencia, puede motivar a los empleados a mantener un récord de asistencia ejemplar. Un liderazgo comprometido y atento puede marcar la diferencia a la hora de reducir el ausentismo laboral en los call centers.

Cómo integrar la tecnología en la gestión del ausentismo en call centers

Una manera de potenciar los resultados y optimizar la gestión del ausentismo laboral en call centers es integrar soluciones tecnológicas. Utilizar sistemas gestión operativa específicos para este tipo de empresa permite monitorear en tiempo real las asistencias y ausencias, facilitando la identificación de patrones y causas recurrentes. Estos sistemas también permiten a los empleados registrar sus ausencias de manera más eficiente y transparente.

Por otro lado, las herramientas de análisis de datos pueden ser utilizadas para prever y abordar problemas antes de que se agraven. Analizando los datos de ausentismo, los gerentes pueden identificar tendencias y diseñar estrategias personalizadas para mejorar la asistencia. Por ejemplo, si se detecta un aumento de ausencias en ciertos turnos, se pueden ajustar los horarios o proporcionar apoyo adicional durante esos períodos críticos.

La implementación de aplicaciones móviles y portales en línea también mejora la comunicación y la gestión del ausentismo. Los empleados pueden fácilmente solicitar licencias, reportar enfermedades y acceder a sus registros de asistencia desde cualquier lugar. Esto no solo agiliza los procesos administrativos, sino que también empodera a los empleados al darles más control sobre su información y necesidades, contribuyendo así a un entorno laboral más equilibrado y eficiente.

El éxito de una organización necesita de una fuerza de trabajo comprometida. Las mejores prácticas para lograr el compromiso de los empleados podrían resumirse en: establecer expectativas claras en cuanto a la asistencia, tener un programa de apoyo al trabajador y estructurar un proceso para recompensar el buen desempeño.

Al implementar dichas prácticas, es posible alinear las expectativas y necesidades tanto del colaborador como de la empresa, contribuyendo para reducir el ausentismo laboral. En este escenario, la participación activa de los gestores es de gran importancia. Para lograrlo, es fundamental tener procesos estructurados, los cuales pueden contar con soluciones que faciliten el control de turnos de trabajo y ausencias.

Omnia WFM es una herramienta que permite planificar y controlar los turnos de trabajo del personal, medir el ausentismo y llevar un control exhaustivo de las horas trabajadas y recuperos, manteniendo una comunicación fluida con todas las personas involucradas. Para saber cómo gestionar de la mejor manera la asistencia de tus empleados y reducir el ausentismo laboral, entra en contacto con nosotros. Nuestra equipe podrá orientarte en las mejores soluciones para las necesidades de tu empresa.

Asimismo, si quieres seguir profundizando la gestión del ausentismo en tu centro de llamadas, te invitamos a leer el artículo 6 sugerencias para mejorar los indicadores de ausentismo laboral + buenas prácticas.